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網購衝擊實體店面 留客靠獨特體驗

中央通訊社中央通訊社 05/09/2016 邱柏勝

(中央社記者邱柏勝台北5日電)行動科技大大改變人類生活,對零售業造成衝擊。資誠(PwC)指出,全球零售商正面臨變革,其中一項是實體店面營運典範移轉,唯有創造獨特性和識別性高的體驗,才能留住顧客。

資誠聯合會計師事務所今發布「全球全零售消費者調查報告」,報告指出,世界各地的零售商都在面對4種變革,首先是實體通路的轉型,其次是行動裝置取代通路,第三是未來將由消費者主導銷售,最後是人口結構的改變將影響消費行為。

資誠企管顧問公司副董事長劉鏡清表示,數位人口增加導致網購持續發展,根據調查指出,實體店面客流量近10年來減少20%以上,主因在於有56%的消費者認為網路購物的價格比實體店面便宜,以及有46%消費者認可24小時皆可購物的便利性。

不過,這並不代表實體店面只會走向衰亡。劉鏡清舉台灣傳統商店為例,實體店面的優勢在於消費者能夠看到、接觸及試用商品,以及能夠馬上拿到產品,因此,創造獨特性和識別性高的體驗,將是實體店留住顧客的關鍵。

劉鏡清舉例,台南市新豐有家牛肉麵店,擁有超過50張桌子,但用餐時間仍座無虛席,主因是店裡免費提供的豆花及豆漿,所有客人都盛讚好喝,為此相互宣傳,專程前往體驗,其創造新的獨特體驗及識別性是其成功之道。

另外,台灣一家書店透過提供免費咖啡及賞書的獨特體驗,也大幅提升單店業績,儘管增加了咖啡成本,但利潤仍增加許多。劉鏡清認為,店面必須創新才能生存,無論是純粹提供便利或是創造興趣點並鼓勵客戶參與,都是不錯的方法。

該報告分析比較消費者的購物行為,以及使用不同零售通路的情況。調查期間為在2014年8月至9月間,進行1萬9068份線上調查,受訪者為一般消費者及零售業高階主管,地區包含全球六大洲19個國家地區。1050905

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