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Seine Beschwerde gegen Swiss amüsiert das Netz

20 Minuten-Logo 20 Minuten 12.07.2018
© Bereitgestellt von 20 Minuten

«Am 28. Juni 2018 wurde mein Flug LX978 nach Berlin Tegel gecancelt. Ich sollte an jenem Abend das Konzert von Jay-Z und Beyoncé mit meiner Anwesenheit beglücken», so beginnt Luca Grütter (26) seinen Eintrag auf der Facebook-Seite von Swiss International Air Lines. Für den Preis des Flugtickets hat er daraufhin eine Rückerstattung bei der Swiss beantragt und am nächsten Tag eine Maschine nach Berlin genommen. So weit, so gut, wenn auch das verpasste Konzert natürlich nicht nachgeholt werden konnte. «Damit kann ich leben», sagt Grütter zu 20 Minuten. Als er jedoch das Web-Check-in für seinen Rückflug nutzen will, stellt sich heraus, dass sein Ticket annulliert wurde.

Frustriert greift Grütter zum Telefon und wird vom Swiss-Kundendienst von Abteilung zu Abteilung geschickt. Ein neues Rückflug-Ticket hat er dennoch nicht in der Tasche. Was also tun?



Obama und meine Grossmutter stehen hinter mir

Grütter, seinerseits ein passionierter Schreiber, haut in die Tasten und veröffentlicht den eingangs erwähnten Facebook-Eintrag. Wer ihn liest, weiss schnell: Er beschwert sich zwar, aber er tut dies mit einem Augenzwinkern. «Hinter mir stehen weitere grosse Persönlichkeiten wie Hulk, Obama oder meine Grossmutter, die auf ihren Social-Media-Kanälen all ihre Fans dazu auffordern werden, nie wieder mit der Swiss zu fliegen, wenn Sie mir nicht sofort die Boardingkarte zustellen und mir die entstandenen Kosten rückerstatten», schreibt er unter anderem am Schluss seiner Tirade.



Die Facebook-Community zollt dem Studenten mit über 800 Kommentaren und mehr als 1500 Likes Anerkennung. Auch die Swiss reagiert umgehend: «Das nennen wir mal eine Beschwerde, sehr kreativ formuliert. Nichtsdestotrotz, der Frust ist da und diesen möchten wir so schnell wie möglich beseitigen», kommentiert die Airline unter Grütters Eintrag. Und: «Den Boardingpass haben wir dir gerade per SMS zugeschickt, ebenso wie das neue Ticket per E-Mail.» Offenbar hat Luca Grütter mit seiner humorvollen Beschwerde ein Exempel statuiert. «Du kannst dir sicher sein, dass wir deine Geschichte noch ein paar Jahre in Präsentationen als Beispiel zeigen werden», schreibt die Swiss weiter. Ein Happy End also.

Wie aber kommt es überhaupt dazu, dass eine Beschwerde beim Kundendienst nicht bearbeitet wird und schliesslich auf Facebook landet? «Wir vermuten, dass ein Missverständnis vorlag und der Kunde bei unserer für Erstattungen zuständigen Abteilung gelandet ist statt beim Kundenservice. Dort hat man offenbar verstanden, dass der Kunde seinen Hinflug gar nicht mehr antreten wollte und eine Rückerstattung des gesamten Tickets inklusive Rückflug wünschte», sagt Swiss-Mediensprecherin Sonja Ptassek auf Anfrage.

Seine Reklamation gegen Swiss amüsiert das Netz: Luca Grütter kam beim Swiss-Kundendienst mit einer Beschwerde nicht weiter und schrieb dann einen humorvollen Text, den er auf der Facebook-Seite der Airline veröffentlichte. Seine Reklamation gegen Swiss amüsiert das Netz

Die Art, wie Luca Grütter seinem Anliegen Gehör verschafft hat, empfindet sie als positiv. «Die Beschwerde des Kunden hat auch bei unserer Social-Media-Abteilung besondere Aufmerksamkeit erregt, da sie so aussergewöhnlich formuliert ist. Wir begrüssen es natürlich, wenn sich Kunden – trotz unglücklicher Erfahrung mit uns – die Mühe machen, einen ausführlichen und kreativen Text zu verfassen.»

«Friede sei mit euch»

Grütter ist überrascht und erfreut über die grosse Resonanz auf Facebook. «Ich wollte den Einfluss der sozialen Medien nutzen und war erfolgreich damit.»

Gleichzeitig betont er, dass er den Fehler der Swiss nicht überdramatisieren wolle und sich die Leute auf die Unterhaltsamkeit des Posts fokussieren sollen: «So etwas kann passieren und ich habe diesen Text verfasst, weil es mir Spass macht, zu schreiben. Friede sei mit euch», sagt er zu 20 Minuten.

(kaf)



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