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Wie Unternehmen mit Videoberatung gegen das Filialsterben ankämpfen

t3n Magazin-Logot3n Magazin 23.02.2021 Tobias Weidemann
Auch in Städten wie Köln und Aachen: Post experimentiert mit der Poststation. © DHL Deutsche Post Auch in Städten wie Köln und Aachen: Post experimentiert mit der Poststation.

Die Deutsche Post experimentiert mit Poststationen, die das arg ausgedünnte Filialnetz in Zukunft wieder erweiten könnten. Die Deutsche Bahn ist da mit ihren Video-Reisezentren schon einen Schritt weiter.

Die Deutsche Post hat vergangene Woche mit einem Test in Nordrhein-Westfalen begonnen. Dort entstehen zwanzig intelligente Automaten, die an wenig frequentierten Orten den Kunden rund 90 Prozent des Services bieten sollen, der auch in einer der üblichen Postfilialen verfügbar ist. Das reicht vom klassischen Briefmarkenkauf über die Paketabholung bis hin zum Aufgeben von Briefen und Einschreiben. Der Kunde kann am Automaten, der ein wenig wie eine überdimensionale Packstation wirkt, das Gewünschte kaufen und wird, wenn es doch zu Problemen kommt, über einen per Videocall zugeschalteten Mitarbeiter aus der Zentrale unterstützt. Der Servicemitarbeiter stellt dann die gewünschte Dienstleistung bereit, kassiert und lässt beispielsweise Paket- oder Briefmarken über den Automaten drucken.

Die digitalen Postfilialen sollen übrigens bewusst nicht nur an kleinen, wenig frequentierten Standorten in der Provinz entstehen, sondern auch in Großstädten wie Köln oder Aachen. Dort will die Post, wenn das Pilotprojekt erfolgreich ist, so die Servicedichte erhöhen. Jeder Automat verfügt über einen Touchscreen sowie bis zu 106 Sendungsfächer und ist rund um die Uhr nutzbar, bezahlt wird bargeldlos. Da nur zentral einzelne Mitarbeiter eine Vielzahl von digitalen Filialen betreuen, kann auf diese Weise theoretisch auch die Erreichbarkeit erhöht werden.

Deutsche Bahn: Video-Reisezentrum inzwischen etabliert

Ähnliches macht die Bahn inzwischen in neun Bundesländern mit ihrem Video-Reisezentrum. Wer sich informieren und Fahrkarten erwerben will und sich nicht ausschließlich auf den Fahrkartenautomaten oder die Mobile-Lösungen verlassen möchte, stellt über eine Ruftaste ein Videotelefonat her. Für die Bahn ermöglicht das, mit weniger Personal gerade an kleinen, dörflichen Bahnhöfen dennoch präsent zu bleiben, die bisher entweder bereits unbedient blieben oder den Service an eine Agentur vor Ort – etwa den Zeitschriftenhändler – ausgelagert hatten.

Die Bahn, die dieses Konzept seit nunmehr fünf Jahren in unterschiedlicher Ausführung nutzt, setzt teils auf unterstützende Automaten im Reisezentrum, teils auf Video-Only-Lösungen an kleinen Bahnhöfen – vor allem in Bayern, Baden-Württemberg und dem Saarland sowie in Nordrhein-Westfalen und Niedersachsen. An sechs zentralen Standorten sitzen die Mitarbeiter aus der Region, die über ähnlich gute Ortskenntnis verfügen dürften wie dereinst der Verkäufer im Reisezentrum.

Digitale Filialen: Kundenbindung und Präsenz in der Fläche

Beide Beispiele zeigen, wie ein guter Kompromiss aus sich wandelndem Kundendialog und Verkauf und fortschreitender Digitalisierung aussehen kann. Denn in beiden Fällen profitieren die Kunden davon, dass trotz geringerer Nachfrage vor Ort eine Anlaufstelle erhalten bleibt. Das ist gerade für ältere Kunden und solche, die sich bei rein automatenbasiertem Verkauf unwohl fühlen, ein Vorteil.

Untersuchungen zeigen aber auch, dass es eben nicht nur ältere Kunden sind, die wenig automatenaffin sind und lieber einen Aufpreis zahlen als eine Automatenlösung zu nutzen. Und der Vorteil für die Post, respektive Bahn, ist neben der Präsenz vor Ort die Möglichkeit, die Mitarbeiter besser auszulasten und somit auch an kleinen Orten längere Öffnungszeiten sicherzustellen. Hinzu kommt der Branding-Effekt, der beispielsweise bei der Post oder auch bei Banken eine Rolle spielen könnte. Denn eine Marke, die aus dem Stadtbild verschwindet, tut sich zunehmend schwer, beim Kunden präsent zu bleiben. Davon abgesehen stehen gerade in einer Zeit, in der Videokonferenzen nicht mehr so außergewöhnlich sind wie noch vor zwei Jahren, die Chancen gut, dass alle Beteiligten von der Videolösung überzeugt werden können.

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