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Cómo la gestión de las marcas en redes sociales puede impulsar o arruinar un negocio exitoso

logotipo de LA NACION LA NACION 29/08/2017

El presidente de BBDO, Carlos Pérez, participó de la tercera edición de Negocios del Futuro organizada por LA NACION y dijo que las marcas ya son personas en cuanto a que deben tener una voz y un tono que las identifique y se relacione con un modelo de negocios.

Como primer ejemplo, Pérez habló de la cuenta de la Policía Nacional de España que se abrió en 2009 y hoy es la institución con más followers en Twitter con 2.863.000 seguidores construidos a partir de una relación descontracturada.

"En la jerga usamos el término journey. Por el contacto con dispositivos como celulares inteligentes construimos micro momentos. Chequeamos nuestros celulares unas innumerables veces por día, el celular no solamente es un objeto tradicional: La ropa empieza a hablar, los objetos empiezan a hablar, los autos, las heladeras. Todo va a ser una conversación en la era de la conversación", vaticinó.

En este sentido dijo que lo que caracteriza a una conversación es la no planificación. "Para que sea una conversación no tiene que tener plan y esto es lo que va a tener implicancias en loss modelos de negocios. Cinco años atrás una persona enojada con British Airways pagó US$ 50 mil dólares para que en Londres y Nueva York se fijara un tweet que decía ´Don´t fly Bristish Airways their customer service is horrible´. Cualquiera puede hackear la conversación si tenés dinero, por ejemplo, con un tweet fijado".

A diferencia de British, Pérez destacó la comunicación y el modelo de negocios de Vueling y dijo que, en vez de un community manager, quien contesta es la marca. "Dada una conversación sobresale más el tono que el mensaje. No es tan importante el mensaje sino cómo me relaciono. Es un fenómeno ¿y qué hay detrás? La necesidad de ser genuino porque cuando alguien le quiere caer bien a todo el mundo todo el tiempo ¿qué parece? Falso. Las marcas hoy no tienen necesidad de agradar y hasta toman posiciones sociales y políticas".

Por último, Pérez hablo de los chat bots y el pedido de asistentes virtuales con voces femeninas. "Esto es lo que empieza a suceder. La voz va a ser el elemento principal: hoy son los dedos, el tipeado pero en un futuro la voz va a mediar en la relación entre empresas y personas. Tendremos que estar obligados a saber que este auto no puede hablar como este otro auto de otra marca. No voy a elegir un auto por su diseño sino por cómo me habla".

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