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Banca online se adapta a las nuevas exigencias de los usuarios

logotipo de Pulso Pulso 25-08-2016 Daniel Fajardo Cabello

REALIZAR una transferencia de dinero en menos de un minuto a través de un smartphone, mientras se está arriba de un auto en movimiento no es gratis. Quizá no hay un costo directo para el cliente, ni asociado a la bencina usada. Pero esa simple transacción tiene millones de dólares de inversión por detrás en seguridad informática, almacenamiento, software y otros sistemas.

El sector financiero es uno de los más grandes consumidores de tecnología en la actualidad. Por ejemplo según datos de la consultora IDC, del total de inversión en software de 2015 en nuestro país, cerca de un 20% fue en herramientas para este segmento, principalmente en ERP (Enterprise Resource Planning) y CRM (Customer Relationship Management). Las empresas del sector financiero invirtieron cerca de US$160 millones en software el año pasado en Chile.

Pero justamente los teléfonos inteligentes, los hackers, los nuevos medios de pago y un usuario cada vez más inmediatista está abriendo nuevos desafíos a la banca, especialmente en el mundo online. Y la tarea no es sencilla. “La banca tiene un ritmo más lento de adopción de servicios en la nube por temas de confidencialidad de los datos. No puede llevar toda la información hacia un cloud público. Se le pide que lo hagan en sistemas propios en Chile y no afuera. Esta situación se contrapone a las empresas de comercio como un retail, donde la información está disponible en distintos lugares”, comenta Jonathan Namuncura, analista de software de IDC Chile.

Además, el hecho de que los bancos en Chile no sean muchos, y considerando la situación económica actual, están obligados a generar estrategias de banca digital, como tener aplicaciones móviles en los equipo, asegura. “La industria está un poco obligada a hacer más rápidamente estos cambios porque lo que venden es bastante estándar”, concluye el experto de IDC.

Revolución tecnológica

Según las empresas tecnológicas, una de las grandes metas de los bancos, aparte de la seguridad, es la experiencia del cliente. De hecho, es uno de los grandes dolores de la banca. 

A juicio de Patricio Fuentes , gerente de sistemas financieros de Sonda, es prioritario entender y anticiparse a las necesidades de los clientes. “Hay que llevar el banco donde esté el cliente. Esto no implica sólo potenciar los canales móviles, actualmente imprescindibles, sino también fortalecer y dinamizar los canales tradicionales. Para ello, hay que lograr la máxima eficiencia en sus procesos operacionales. La competencia está cada día más fuerte, a lo que se suma la aparición de competidores no tradicionales, como los bancos 100% en línea, plataformas de crowdfunding, empresas Fintech e incluso algunos de los gigantes del mundo digital, como Google y Apple, que incursionan en el negocio financiero y transaccional”, agrega Fuentes.

De acuerdo con Enrique Ramos, director de Américas de Temenos -empresa europea de soluciones para el sector financiero-, la banca vive un cambio que ha sido impulsado por los mismos clientes, quienes demandan atención desde cualquier lugar, con fácil acceso a las plataformas bancarias y donde los dispositivos móviles ocupan el lugar de las oficinas bancarias.

Esto se refleja en la caída en la cantidad de sucursales físicas de los bancos. Según datos de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (Abif), en diciembre de 2012 existían 2.344 sucursales bancarias en todo Chile. Desde esa fecha, hasta marzo de este año, ese número cayó 5%, hasta 2.227. Esto contrasta con el aumento de 55,7% que anotó la red de sucursales entre 2004 y 2012. “Más allá de las fluctuaciones en la actividad económica del país, esto se debe al desarrollo de los modelos de atención de los bancos y la forma como se relacionan con sus clientes”, dice Ramos.

Las empresas de TI -conscientes de esta realidad- se han especializado o han centrado sus esfuerzos para este campo en una rama denominada Tecnología Financiera o Fintech que, en 2015 tuvo una inversión de US$20 mil millones a nivel global. “Esto es posible porque la banca móvil, uno de los grandes logros de las Fintech, es reflejo de la preferencia del consumidores, los cuales han incrementado en 940% sus interacciones móviles con los bancos en los últimos cinco años”, según Carlos Ferrer, gerente general de Unisys para América Latina Central, Sur y Andina.

Es más, se estima que esos consumidores superarán los 2 mil millones de usuarios de teléfonos inteligentes en 2016 y que para 2020 llegará a 6 mil millones.

Toda la banca está continuamente invirtiendo en tecnología. Por ejemplo, Bci, se encuentra en un nuevo proceso de transformación digital con meta al 2020, basado en la omnicanalidad y Data & Analytics, entre otros elementos. Además, han desarrollado tres BciLabs, donde se han integrado a más de 20 startups para que participen en un programa de aceleración para convertirse en proveedores tecnológicos del banco. En general, según indica Sebastián Robles, gerente de Innovación de Bci, las inversiones en tecnología rodean los US$100 millones. “Para esto es importante tener la capacidad de exponer los servicios financieros como una plataforma abierta”, dice Robles, y agrega: “Pero nada tendrá sentido si la banca no es capaz de atraer talento digital para su desarrollo tecnológico. Por eso no es de extrañar que en los próximos años el mercado tenga fuerte presencia de millennials.

Por su lado, Andrés Silva, gerente Banca Digital de Banco Santander, indica que hoy cerca del 90% de los clientes operan a través de internet. “Nuestro desafío es pasar del servicio a la experiencia. Hoy atendemos la mayoría de las operaciones bancarias, como las más de 3 millones de transferencias a través de internet o nuestra app, que la utilizan 300 mil clientes únicos cada mes”, señala Silva.

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