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Gonzalo Samaniego, Sony: "La imagen de la empresa es el reflejo de cómo actuamos dentro de ella"

logotipo de Pulso Pulso 07-11-2016 Paula Núñez

Sony es una de las empresas tecnológicas con larga historia en nuestro país. Fundada a fines de la década de los 40 en Tokio (Japón) con el fin de generar y reparar radios. Sin embargo, con el devenir del tiempo, su portafolio de productos fue creciendo, expandiendo la marca a través de todo el globo. Por supuesto, nuestro país no fue la excepción, donde tiene oficinas desde hace 30 años. Su director comercial, Gonzalo Samaniego, da cuenta del trabajo que ha hecho la compañía para incentivar la reutilización de productos o cómo se impulsa el desarrollo de carrera al interior de la organización .

¿Cuál es la importancia del trabajo interno para conseguir una buena reputación?
La imagen de la empresa es el reflejo de cómo actuamos dentro de ella. Operamos con un espíritu de mejora continua, creo que eso lo perciben los clientes ya sea cuando llegan al servicio técnico o en un proceso de compra, la idea es respetar y darle mucha confianza a la gente y eso se consigue siendo responsable en el trabajo interno.

¿Cómo toman el buen resultado que tuvieron en el estudio de reputación?
E muy importante, porque  tiene que ver con tres aspectos que son vistos como prioridad por la compañía: estar siempre innovando, trayendo rápidamente los últimos productos que se lanzan. Lo segundo, es que internamente llevamos una tradición larga de potenciar equipos de trabajo y a la gente. Eso se nota de distintas maneras.

Y por último, estamos en un ambiente que cada día es más competitivo. Ante eso y la agresividad de los competidores, que se enfocan muy fuertemente en productos masivos. Hemos optado por centrarnos en el cliente final, con soluciones y productos que le otorguen un valor adicional y que le duren por mucho tiempo. Creo que esos factores son importantes.

A nivel de acciones, ¿qué se hace para impulsar el desarrollo de los colaboradores?
Hay varios elementos. Todos los equipos gerenciales están obligados a plantear caminos de desarrollo de carrera para la gente. Tenemos una serie de mediciones internas que se están intensificando con bastante retroalimentación. Hay mucha gente que lleva mucho tiempo desarrollando su carrera. Tenemos un componente importante de gente joven con una mentalidad más abierta y rápida que pasa dos o tres años, le va bien, se hace de buenos amigos, pero decide irse de todas maneras. En general, la preocupación por la carrera, que se desarrolle y perfecciones es parte del ADN de la empresa japonesa.

¿Cómo opera esto a nivel de clientes?
Tratamos de estar muy cerca de nuestros clientes, de escuchar su voz en los canales donde podemos relacionarnos directamente con ellos, como las tiendas. O sea, no vendemos productos que no estén certificados, nos preocupamos por entregar buenos estándares en la atención en servicio técnico, en tener siempre repuestos, en estar presente en las redes sociales. Son varias los espacios en los que hacemos lo posible por escuchar y dar respuesta.

En los últimos años hay un perfil de consumidor mucho más activo, que exige cada vez más a las compañías…
Es un cliente mucho más empoderado que sabe muy bien sus derechos y que no duda en hacerlos valer. Nosotros siempre hemos contado con políticas de postventa y garantía de los productos que sobre pasan lo que exige la ley en Chile. Por lo tanto, no hemos tenido mayores inconvenientes en ese aspecto. Sin embargo, siempre hay que estar atento para dar respuesta a sus requerimientos.

Cuando se analizan las dimensiones del estudio, Responsabilidad Social es una de las que menos puntaje obtiene, ¿es un área que quieren potenciar?
Hay dos aspectos, tenemos iniciativas internas de reciclaje de papel, menos consumo de agua, de bajar las impresiones que son acciones que muchas empresas están tomando, que también se ve impulsado por un tema de costos. Pero acá lo tenemos bien presente. Incluso en algún momento hemos planteado promociones en que se incentiva el reciclaje de aparatos que no se estén usando. La idea es tratar estos materiales, evitando daño a la tierra. También hay iniciativas de largo aliento que buscan llevar las emisiones a cero o bien compensarlas.

Una de las preguntas que se hizo en el estudio fue: “¿Usted le cree a la compañía x?”, dejando a Sony con muy buenos resultados incluso por encima de Teletón. ¿A qué cree que se debe?
La compañía tiene 70 años. En Chile debe haber productos Sony desde hace 50 años. Mucha gente ha tenido equipos de música, cámaras, teléfonos. Entonces, hay cercanía con la marca y una buena experiencia. Por su parte, la empresa lleva 30 años en Chile respondiendo de primera fuente a cualquier problema y creo que es por eso que nos creen porque damos la cara. Por eso que va por ahí, unido a lo emocional.

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