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Los grandes desafíos tecnológicos de la industria financiera

logotipo de Pulso Pulso 25-08-2016

POCOS se atreverían a dudar que el sector financiero es uno de los más innovadores en cuanto a la implementación y masificación de tecnología. Con las nuevas herramientas, no sólo son capaces de captar nuevos clientes y de fidelizar a los que ya tienen, sino que también logran entregar una experiencia de atención superior a sus usuarios, con mayor eficiencia, calidad y seguridad. 

En esa línea y de acuerdo un estudio realizado por IDC y publicado por ACTI, en 2014 los dos sectores que realizaban un uso más intensivo de soluciones TI eran telecomunicaciones y medios (con una inversión de US$705 millones, lo que representaba el 8,79% del total de la inversión país) y banca, con US$ 614 millones (equivalente a 7,66% del total de inversiones en Chile).

¿Cuál ha sido el elemento detonador del uso intensivo en esas industrias? Los especialistas coinciden en que los expertos y líderes de procesos han sido capaces de entender el beneficio que generan las Tecnologías de la Información en sus negocios, especialmente respecto a competitividad, instantaneidad en las decisiones, la globalización de los datos y, por tanto, la satisfacción de sus clientes.

Muestra de lo que está ocurriendo por ese alto agrado de adopción de tecnologías en el sector financiero es lo que ocurre con la banca en Europa, donde, según una publicación desarrollada por el Instituto de Estudios Bursátiles (IEB) en 2015, un 37% de los españoles (de 15 a 74 años) sólo utilizaba la banca por internet. Entre los 15 mayores países de la Unión Europea este porcentaje era del 49% y en el caso de Reino Unido alcanzaba el 55% ¿Qué ocurre en nuestro país? Recientemente se informó que entre 2012 y marzo de este año, el número de sucursales bancarias bajó 5%, lo que se traduciría en un mayor uso de la banca online.

Estas cifras nos dibujan el panorama de transformación que está experimentando ese sector, el que a mi juicio hoy enfrenta dos grandes desafíos.

El primero de ellos es dar vida al concepto de omnicanalidad, una estrategia que sitúa al cliente en el centro de la conversación y que tiene por objetivo brindar una experiencia superior a cada uno. A través de la omnicanalidad, es el usuario quien controla cómo, cuándo y desde dónde quiere establecer contacto con una empresa. Pero además, sin importar a través de qué plataforma inició la interacción, siempre tendrá una respuesta satisfactoria y en el mejor plazo posible.

Y el segundo -posiblemente mucho más relevante que el primero- es el desafío de la seguridad, pues ya que se abrieron a diversos canales no presenciales y que los clientes pueden estar al otro lado del mundo realizando transacciones, esta industria está demandando nuevas soluciones que le permitan proteger los datos de sus usuarios, pero también asegurar su continuidad operativa. Para ello, también están enfocados en cumplir con la normativa vigente y estandarizar sus procesos para operar bajo buenas prácticas reconocidas en el mercado. 

Afortunadamente, en nuestro rol como socios tecnológicos, nuestra industria de proveedores de servicio ha comprendido estos desafíos y está destinando cada vez mayores esfuerzos a robustecer sus capacidades a nivel de infraestructura y consultoría, con el objeto de diseñar una solución flexible y adaptable a las necesidades del mercado, contribuyendo a la reducción de costos y optimización de procesos que beneficiarán a todos nosotros, los clientes de la industria financiera. 

*Director Mercado Empresarial TIC Claro Chile

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