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Repensando la experiencia del cliente en la era de la transformación digital

logotipo de Pulso Pulso 26-10-2016

Chile es uno de los países que ha ido dejando de lado lo análogo para pasar a lo digital; una nueva forma de ver el mundo que ha llegado a todos los grupos etarios. Ricard Bou, Director de Innovación y Soluciones Tecnológicas de Negocio de e-voluciona, empresa del Grupo Unísono especializada en transformación digital, revela interesantes datos del país: “el 60% de los menores de 10 años usan Internet, y el 80% de los adolescentes entre 13 y 18 años tiene teléfono celular; en tanto, el 60% de los adultos mayores que tienen Internet, lo utilizan para conectarse a redes sociales”, señala.


Los datos de la Subtel revelan que el acceso a Internet en el país alcanza los 13,1 millones, con un 80% de navegaciones que provienen de smartphones. Los cambios tecnológicos han tenido un impacto en la forma en que nos relacionamos con otros y también con las empresas u organizaciones. Tal como lo señala el experto, el nuevo paradigma impone la necesidad de implementar una estrategia de transformación digital. Pensando en la nueva forma de consumo de los clientes, la gestión de la experiencia de éstos es uno de los ejes de transformación, al igual que la gestión de las operaciones.

Mejorar la experiencia: qué busca el consumidor

Bou es enfático al señalar “el cliente en la era digital está cambiando y busca una experiencia excepcional”. Y no sólo se trata de una relación calidad/precio; sino que también influyen otros factores, todos relacionados a los diferentes puntos de contacto. En este sentido, hay que poner atención en aspectos como: personalización, adaptarse a lo que las personas buscan; libertad de poder elegir y cambiar a gusto; innovación para que las cosas mejoren constantemente; sencillez para que las personas hagan el mínimo esfuerzo; inmediatez y disponibilidad para obtener respuestas inmediatas con un servicio 24x7; ubicuidad para acceder desde cualquier sitio; además de valores e integridad para no entrar en conflictos morales ni ser engañados.  


Otro punto a considerar es que no sólo deben generarse cambios tecnológicos digitales en las empresas, sino que también éstos deben conllevar aprendizajes digitales paralelos. Herramientas como Cloud, automatización de procesos, Analytics, realidad aumentada, biometría de voz –entre otras-, debiesen ir de la mano de aprendizajes digitales como lo son la gestión integrada y omnicanal, el teletrabajo, la gamificación, o entender el costumer journey para realizar modelos predictivos, entre muchos más. 


La transformación hacia lo digital de las organizaciones, no sólo depende de la voluntad y la inversión, sino también de la capacidad de ejecución de las operaciones automatizadas y de adaptación, para obtener resultados de calidad, productividad, eficiencia y eficacia.
Todos estos aspectos apuntan a generar mayor fidelización de los consumidores que viven la era digital y entienden el mundo de manera globalizada e hiperconectada.

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