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Quejicas, infieles, exigentes... El nuevo rostro del consumidor del siglo XXI

Logotipo de Emprendedores Emprendedores 10/05/2017 Eva Rodríguez

Quejicas, infieles, exigentes... El nuevo rostro del consumidor del siglo XXI © Copyright © 2017 Hearst Magazines, S.L. Quejicas, infieles, exigentes... El nuevo rostro del consumidor del siglo XXI

Qué pueden hacer las empresas ante el nuevo perfil, cada vez más exigente, con el que salen a comprar los consumidores? Para empezar, tienen que conocer cómo es el cliente del siglo XXI, una nueva raza que conoce bien cuáles son sus derechos y que tiene, por primera vez, un as en la manga: tiene toda la información sobre las alternativas que ofrece la competencia y sabe cómo utilizarla.

Radiografía del nuevo consumidor

Ante este nuevo perfil, las compañías han optado por tomarse las quejas como regalo. Una oportunidad que les permite fidelizar a sus clientes, mejorar sus productos y servicios, además de consolidarse y crecer en el mercado. Para reconocer a los clientes del nuevo siglo, los expertos han definido las características principales:

Más quejicas. Cada vez son más los consumidores que dejan constancia formal de sus reclamaciones... y las empresas deberían agradecerlo, por la sencilla razón de que los clientes descontentos que no se quejan no sólo huyen corriendo a la competencia, sino que le cuentan, por lo menos, a nueve personas de su entorno la causa de su enfado y lo nefasta que es la empresa que se lo ha provocado. Y no es sólo significativo el hecho de que protesten. También lo es dónde protestan. El 75% de los que reclaman en España lo hace a través de los centros de atención al cliente de las empresas, según el Índice de Satisfacción del Consumidor publicado por el Instituto Nacional de Consumo en 2006. De momento, la telefonía móvil es el sector que más quejas genera de todos, según destaca el Observatorio Permanente de Consultas y Reclamaciones de la Unión de Consumidores.


Son infieles. La avalancha de ofertas que ofrecen las diferentes empresas hace más difícil la fidelización de los clientes a largo plazo. El caso de la telefonía móvil vuelve a ser significativo. En el sector se producen en España cuatro millones de portabilidades al año, lo que representa un 10% de la cuota de mercado. ¿Qué hacen las empresas para evitar esta fuga de clientes? Algunas centran sus estrategias en incrementar la satisfacción del cliente realizando encuestas y llamadas de seguimiento del servicio que han recibido. Incluso pueden vincular los salarios del personal al grado de satisfacción del cliente. De esta forma se logra que muchos clientes repitan la compra.

Mucho más informados. Los consumidores del siglo XXI están más informados y suelen conocer las diferentes opciones, productos, servicios y ofertas existentes en el mercado. Por esa razón, antes incluso de optar por una empresa determinada, buscan, comparan y se quedan con el mejor postor. No les tiembla el pulso a la hora de abandonar una empresa a la que llevan tiempo vinculados por otra que les ofrece un servicio mejor y con mejor satisfacción. Eso sí, los clientes, antes de dar ese paso tratarán de conseguir –¿exigir?– de ti lo que les está ofreciendo la competencia.

“Hemos detectado un tipo de llamadas que parecen inocentes, pero que esconden un trasfondo de riesgo de fuga importante. Por ejemplo, cuando un cliente de telefonía móvil exige un modelo específico de terminal gratis, o bien a través de un sistema de puntos, porque se lo está ofreciendo la competencia”, explica el emprendedor José Manuel Soto. “Una empresa debe aprender a detectar lo que hay detrás de estas solicitudes, para reaccionar a tiempo y estudiar qué puede ofrecerle al cliente. De esta manera podemos evitar el abandono”, continúa este experto.

Rápido, rápido. Nunca antes el tiempo había sido tan importante para los clientes. Ya no vale -sólo– que un producto sea nuevo, o que les haga la vida más fácil. Ahora también valoran a aquellas empresas que demuestren que tienen interés por su tiempo. “No se trata de hacerlo todo inmediatamente, sino tener el deseo e interés de hacerlo”, continúa opina Joan Elías, autor del libro 'Clientes contentos de verdad'.

Atentos a las señales de malestar

“Los retrasos en la entrega de producto no son incidencias que el consumidor se tome a la ligera. Siempre que la empresa se compromete a algo y no cumple se genera una queja”, sostiene Soto. Para Joan Elías, “las promesas focalizadas (aquellas que se realizan en el lugar de trabajo por el trato espontáneo y directo con los clientes) del estilo ‘Mañana tendrá hecho esto’ deben considerarse promesas y no pequeños problemas que no tienen repercusión real en la atención al Cliente”.

“Una promesa rota causa angustia, aunque es comprensible que a veces las cosas se tuerzan y no se pueda cumplir lo prometido”, añaden Rick Brinkman y Rick Kirschner, autores del libro 'Amarás a tus clientes'. “Si esto sucede, lo mejor es reconocer el error y pedir disculpas. Si son sinceras, la mayoría de las personas lo comprenderán. Pero, si la promesa se rompe dos veces, por muchas exculpaciones que se ofrezcan, no se conseguirá reparar el daño causado”, aseguran.

Una estrategia: promete menos

“Una forma de evitar la ruptura es prometer menos, cumplir más, y de forma constante, tanto en cosas pequeñas como en asuntos de gran importancia. De esa manera conseguirás que el cliente siempre esté satisfecho con la empresa en sí, además de con el producto o con el servicio. Y eso se traduce en fidelidad”, añaden estos expertos.

Lo que incuestionable es que los consumidores nunca habían tenido tanto poder como el detentan ahora. Si no, echa un vistazo a lo que le ha ocurrido recientemente a la compañía Apple.

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