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¿Se compraría un coche por Internet sin probarlo antes?

Expansión.com Expansión.com 23/05/2014 Félix García Fernández

¿Es usted de los que les gusta ir al concesionario a ver, tocar, sentir el olor y probar su nuevo coche? ¿O por el contrario se arriesgaría a comprar un coche por Internet? Esta pregunta está siendo utilizada en las encuestas a clientes que las diferentes marcas de coches realizan a sus adeptos.

El motivo no es otro que la mayor información que un cliente tiene del vehículo que quiere comprar. «No podemos seguir vendiendo coches como hace cincuenta años cuando estamos en la era de la tableta», explica Emilio Herrera, director general de Kia Iberia.

El 70% de los clientes acude al concesionario con el vehículo que quiere adquirir completamente configurado y con una oferta de precio. De hecho, según un estudio de Accenture, el 78% de los interesados en comprar un coche visita al menos seis páginas web para informarse sobre el vehículo que quiere. Al mismo tiempo, el 77% se quejó de que los contenidos no estaban nada claros. «Seguimos trabajando en la claridad y en la comunicación continua con el cliente e invertimos una gran suma de dinero en ello», explica Francisco Pérez Botello, presidente de Volkswagen Audi España.

No sólo se trata de mejorar el concesionario virtual sino de cambiar la mentalidad del vendedor. Clientes, marcas y concesiones están de acuerdo. Ahora faltan los recursos financieros que tanto marcas como concesionarios están tratando de conseguir, a falta de unas ventas boyantes, a través de una racionalización eficiente de los costes para aumentar la formación. Roger Solergibert, director comercial de Honda, explica que en las concesiones de la marca se ha ahorrado un 30% en costes fijos y un 45% en variables. Parte de este ahorro se reinvierte en la formación.

Se trata de evitar el «tras acudir a tres concesionarios de la misma marca, he salido con más dudas», como explica Teresa, quien se quiere comprar un monovolumen. «Tenemos que realizar una tarea de asesoramiento. Es como cuando entras a una tienda de Apple. Nadie te dice lo que tienes que comprar, simplemente te asesoran para ratificarte en tu decisión», afirma Herrera.

La mentalidad de los concesionarios va cambiando y ya hay algunos donde el vendedor le recibe con una tableta donde incluso se puede ver la selección que el cliente ha realizado previamente en casa, con lo que se agiliza el proceso de venta con un trabajo enfocado al asesoramiento en materia de financiación más acorde con el nivel de renta u ofreciendo seguros y paquetes de mantenimiento. «Se trata de que el cliente vea al concesionario como un amigo», explica Solergirbert.

Ahora bien, las compras directas por Internet de vehículos nuevos son mínimas, a pesar de que el comercio electrónico experimenta un alza en España cada trimestre.

El motivo no es otro que «el hecho de que el cliente va a querer probar el coche porque continúa siendo la segunda compra más importante que realiza. A pesar de ser más racional, también tiene su componente emotivo que es sacar el coche del concesionario», afirma Luca Napolitano consejero delegado de Fiat España. El cliente exige un trato diferencial con un vendedor experto en redes sociales, capaz de vender valor añadido para que el comprador salga del concesionario satisfecho con el precio pagado por los servicios que ha recibido.

 

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