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AirHelp, el aliado de los pasajeros a la hora de reclamar a las aerolíneas

ABC ABC 13/08/2016 Ana I. Martínez
AirHelp, el aliado de los pasajeros a la hora de reclamar a las aerolíneas © Proporcionado por ABC AirHelp, el aliado de los pasajeros a la hora de reclamar a las aerolíneas

¿Cuántas veces has sufrido el retraso de un vuelo? ¿Cómo te ha indemnizado la compañía? ¿O no has puesto reclamación alguna? Según el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, el pasajero que sufre un retraso de al menos tres horas en llegar a su destino, es comparable al cliente que sufre una cancelación. Por tanto, la compañía debe ofrecer un medio de transporte alternativo y además el consumidor tiene derecho a indemnización.

Esta es la razón de ser de AirHelp, la aplicación con la que los pasajeros pueden reclamar su indemnización a las compañías aéreas. «Hemos ayudado a más de 850.000 pasajeros afectados», asegura Carol Ortega, directora de Marketing de una compañía en la que ya trabajan 220 personas y a muy buen ritmo. Y es que, en cuanto a reclamaciones ganadas, «tenemos un 98% de éxito», asegura la responsable.

El pasajero debe saber que es posible reclamar retrasos a partir de 3 minutos de la hora establecida por la propia compañía. Es entonces cuando AirHelp se pone en marcha. Disponible en iOS y Android, el usuario tan solo debe registrarse e introducir una serie de datos (retraso, cancelación, overbooking, la ruta, el número de escalas, número de vuelo, fecha del trayecto...) para poder realizar las gestiones y conseguir indemnizaciones que van desde los 250€ hasta los 600€.

Atrás han quedado los tiempos del tedioso papeleo y las inumerables horas de colas de espera ante el mostrador de la aerolínea. Hablamos con Carol Ortega para conocer las claves del éxito de la «app».

1. AirHelp es un buen salvavidas para muchos en este verano ¿no?

La «app» siempre funciona muy bien, puesto que es muy útil cuando el pasajero está aún de camino y no tiene acceso a un ordenador. Este no debe abandonar su idea de reclamar por falta de tiempo o porque «son cosas que pasan». En estos casos, la aplicación está disponible cuando el pasajero tiene tiempo de sobra debido a la espera y se encuentra enfadado por todos los inconvenientes que está sufriendo.

2. ¿Cuándo y cómo nace la idea de crear esta «app»?

La idea de la «app» nace de los fundadores en el año 2013: Henrik Zillmer, Nicolas Michaelsen y Greg Roodt, empresarios con una experiencia en los campos de la tecnología, marketing y desarrollo de productos. Pocos meses después de la creación de la empresa, pensando en la necesidad de tener a mano una herramienta para iniciar una reclamación en el mismo aeropuerto, cuando los inconvenientes suceden, idearon Airhelp.

3. ¿Y cómo funciona?

La aplicación recoge todos los datos introducidos por el usuario y los envía directamente al sistema de gestión de reclamaciones. Nuestros agentes proceden inmediatamente a tramitar la reclamación y a mantener al cliente informado. La aplicación, además, ofrece la posibilidad de comprobar si realmente el usuario tiene derecho a una compensación y te envía un recordatorio en el que caso en el que no puedas hacer la reclamación en ese momento o prefieres hacerlo con más calma en otro momento.

4. ¿Cuánto tiempo tardáis en dar respuesta?

La respuesta es inmediata. La reclamaciones son iniciadas una vez la información necesaria para el trámite ha llegado al sistema. En ocasiones, es necesario que los agentes soliciten algún documento adicional, según los requerimientos de cada aerolínea.

5. ¿Cuánto cobráis por el servicio?

AirHelp obtiene un 25% (IVA incluido) de la compensación conseguida, sin adelantos de dinero ni gastos por parte del cliente. De no conseguir la compensación, el cliente no debe asumir ningún tipo de coste o comisión, por lo que es un trámite sin riesgo.

6. Estáis presentes en varios países pero la legislación es variará de unos a otros a la hora de que el viajero pueda ser indemnizado

AirHelp ofrece su servicio en 17 países y en 14 idiomas. Nos basamos en la legislación europea y podemos ayudar a pasajeros de todo el mundo, valorando las posibilidades de entre todos los países en los que ofrecemos servicio, para escoger la mejor opción y llevar la reclamación a buen término. Además, tenemos en cuenta el domicilio del cliente, el trayecto e incluso la base de la aerolínea.

7. ¿Cuáles son las «peores» aerolíneas?

Nosotros valoramos la calidad de las aerolíneas, no sólo en cuanto a puntualidad, sino también en cuanto a la calidad de su servicio y a la forma de reacción ante las reclamaciones.

Si nos centramos en las aerolíneas más usadas por los españoles, se podría calificar como aerolíneas con peor gestión de reclamaciones a Ryanair, Easyjet e Iberia.

Las aerolíneas que acumulan más retrasos serían Vueling, Ryanair y Air Europa.

En Europa, las aerolíneas que acumulan más retrasos son SAS, American Airlines y Swiss, entre otras.

8. ¿Cuáles son vuestros próximos objetivos?

Hemos lanzado recientemente un servicio más personalizado llamado AirHelp Pro, con el que el cliente subscrito recibe dinero inmediatamente después de que ocurra un inconveniente en su vuelo, sin esperar a la resolución del caso e indepedientemente de la normativa.

Además este servicio ofrece al pasajero afectado la opción a ser recolocado en vuelos alternativos con una mayor rapidez y efectividad, en lugar de esperar a conseguirlo por parte de la aerolínea, así como acceso gratuito a las zonas VIP durante la espera a vuelos retrasados o a ser recolocado en un nuevo vuelo. Es un servicio que aún no ha existido en Europa.

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