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'Chatbots' en WhatsApp: ¿el próximo gran negocio o nada más que 'hype'?

El Confidencial El Confidencial 13/05/2016 S. F.

"Los 'bots' son las nuevas 'apps', vaticinó el CEO de Microsoft, Satya Nadella, durante la última conferencia de desarrolladores de la compañía. Anunciaba así la apuesta de su empresa por estos programas conversacionales que imitan el comportamiento humano. No es la única interesada: Facebook ya permite implementarlos en su Messenger. Telegram convive con ellos desde el año pasado. Medios y empresas parecen fascinados por las posibilidades de un tipo de 'software' que existe desde hace décadas. ¿Se aproxima la revolución de los bots o es una moda pasajera?

Comecemos explicando qué es un 'bot', una abreviación de robot que ya da pistas sobre su función. Se trata de un programa informático que lleva a cabo tareas repetitivas imitando el comportamiento humano. Los más populares que hoy fascinan a gente como Nadella son aquellos que muestran algún tipo de interacción conversacional. Los ejemplos van desde asistentes virtuales como Siri a esas cuenta de Telegram que nos informan con noticias y ofertas de última hora. En su versión más frívola, algunos recordarán la 'app' SimSimi, que gozó de algo de popularidad hace unas semanas en la AppStore.

"Es un error pensar que se 'conversa' con ellos. Eso igual en 2025, pero ahora es sólo una interfaz que te notifica cosas", aclara a Teknautas el cofundador de Panoramio Eduardo Manchón. Este sistema de notificaciones mejorado ya se utiliza en Slack y el servicio de mensajería Chino Wechat, por poner un par de ejemplos.

Las posibilidades, según Manchón, son enormes. Podríamos añadir como contacto de WhatsApp a Amazon para comprar un libro como quien saluda a su madre. También decir a un hipotético 'bot' de Renfe nuestro tren para que cada mañana nos avise de su llegada. Todo de una forma "suave e integrada" en la conversación.

Siguiendo la predicción de Nadella, los 'bots' podrían incluso acabar con algunas 'apps'. Manchón pone el ejemplo de algunas aplicaciones de transporte: "Podrías pedir un taxi de forma mucho más sencilla sin necesidad de una aplicación especializada". Gracias a la geolocalización, al abrir la ventana de conversación de la empresa el programa nos preguntaría dónde queremos que nos recojan.

Futuros empleados de atención al cliente. (Reuters) © Proporcionado por El Confidencial Futuros empleados de atención al cliente. (Reuters)

Especulación y 'hype'

El programador, informático y cofundador de Menéame, Ricardo Galli, es más crítico con lo que considera una moda: "Es una promesa de la que hace un año no teníamos ni idea, cuando no ha surgido ningún descubrimiento espectacular en los últimos tiempos". A pesar de eso, Galli no niega que pueda existir un modelo de negocio con ventajas detrás de esta tecnología.

Porque los 'bots', como recuerda Galli, no son nuevos. IRC los incorporó en su chat a comienzos de los 90, y las aventuras conversacionales fue un género de 'videojuegos' que vio la luz a finales de los 70. Manchón achaca esta 'no novedad' a una confusión con el nombre: "Se llaman igual que los antiguos, pero se comportan de forma diferente".

"El tema es muy especulativo, hay mucho 'hype' y de momento no hay un sólo 'bot' bueno", dice Manchón, que sí considera que se puede intuir que la tecnología llegará lejos, aunque todavía no sepamos a qué puerto. Galli es un más escéptico: "No veo ninguna razón clara y objetiva por la que los 'bots' solucionen algo de golpe de una forma innovadora".

La novedad es que ahora existen aplicaciones de mensajería universales, como WhatsApp o Facebook Messenger, sobre las que construir los 'bots'. No sólo tenemos un ordenador en el bolsillo que permite acceder a ellos: es que preferimos la comunicación a través de chats a las llamadas telefónicas o los emails, que comienzan a parecer del siglo pasado.

Para las empresas, los 'bots' permiten acercarse y captar clientes de una forma nueva y demasiado atractiva para ser rechazada. En lugar de hablar con una persona tras un mostrador será posible hacerlo a través de una interfaz que nos resulta tan natural como es WhatsApp. Lo importante es que parezca una conversación: falta por ver si tendrán sentido del humor suficiente como para comprender la profundidad que subyace a una caca con ojos.

(Foto: Jeso Carneiro, vía Flickr bajo CC) © Externa (Foto: Jeso Carneiro, vía Flickr bajo CC)
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