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Siete indicadores del éxito del proceso de transformación digital

logotipo de El Economista El Economista hace 5 días
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Los procesos de transformación digital suelen dilatarse en el tiempo. Inevitablemente, se solapan y a veces interfieren con la marcha cotidiana del negocio. A nivel de calendario, pueden dividirse en distintas fases, que no siempre se desarrollan en paralelo en todas las áreas de la empresa. En ellos conviven momentos de intensa actividad con periodos valle en los que los procesos se "aparcan" temporalmente o quedan reducidos a su mínima expresión.

Tampoco todos los individuos de la compañía avanzan al mismo ritmo en su adopción y asimilación, de manera que siempre hay unos pocos adelantados que ejercen como embajadores y son las locomotoras que tiran del resto de sus compañeros. Pero en todos esos momentos siempre es una buena idea detenerse a medir nuestros avances, calibrar nuestro nivel de éxito o fracaso a través de una serie de indicadores. Ellos serán los que nos permitan determinar si avanzamos al ritmo deseado, si seguimos el rumbo establecido o si, por el contrario, necesitamos introducir correcciones en esa hoja de ruta para recuperar la senda marcada en origen. Porque lo que no se mide, no se puede dirigir.

¿Y cuáles son esos KPIs que nos dan la medida de nuestro progreso? Si estamos hablando de indicadores de la vertiente puramente tecnológica, estos son sencillos de controlar. Básicamente se trata de comprobar si las distintas herramientas se están implementado o no en tiempo y forma, y de acuerdo a la planificación. El problema viene cuando lo que intentamos determinar es si la profunda transformación cultural que subyace en todos estos procesos está yendo por el buen camino. Para ello, puede ser interesante rescatar un término acuñado por el teórico social recientemente fallecido, Zygmunt Bauman: la retrotopía. Un concepto que nos sugiere que la transformación digital deja de plantearse como esa utopía digital que nos emplaza al futuro. Sino que para llegar a ese horizonte idílico hay que mirar hacia atrás constantemente, para calibrar si los pasos dados nos están acercando o no al objetivo.

Los Kpis de la TD

Según esta visión, los KPIs o indicadores de éxito de una Transformación Digital podrían salir de una serie de preguntas clave que podemos realizarnos en cualquier punto del proceso.

1. Agilidad de cambio

¿Cómo de rápido fomentamos el cambio cultural / digital? ¿Se implementa con agilidad o se guarda en cajones para el futuro? Una de las características de la transformación digital es la adopción de modelos más ágiles y flexibles de gestión, en los que pequeños equipos van realizando testeos permanentes de las distintas fases del proyecto.

2. ¿Cómo está siendo la integración entre la estrategia digital y la global?

¿Hay relación entre estas y las áreas comercial, logística, etc.? ¿Podríamos decir que hay ya una sola estrategia? Todo proceso de transformación digital persigue conectar los distintos objetivos particulares de cada área o departamento para que todos trabajen alineadamente con la estrategia general de la compañía.

3. ¿Cómo estamos contratando y seleccionando el talento que necesitamos? ¿Bajo parámetros eminentemente digitales o, como siempre, a partir de los requerimientos técnicos de los puestos? El nuevo talento debe responder a las nuevas coordenadas de la compañía y, por tanto, no puede ser seleccionado atendiendo a los viejos criterios de mera adecuación al puesto.

4. ¿El proyecto que implementamos tiene sentido aspiracional?

¿Las personas implicadas lo sienten como un proyecto vivo y en continuo crecimiento o lo consideran ya concluido? Toda transformación tiene la aspiración de ser exponencial. Para ello, sus protagonistas necesitan vivir en un permanente estado beta, de prueba y desarrollo. Necesitan sentirlo como un ente vivo.

5. ¿Se han roto ya las barreras entre departamentos como innovación, recursos humanos, etc.?

Una transformación digital exitosa es aquella que difumina las tradicionales fronteras entre áreas funcionales y facilita la colaboración entre ellas.

6. ¿Las decisiones que se toman en cualquier nivel de la compañía, pero especialmente las vinculadas a la experiencia de cliente, están teniendo presente el componente digital?

No hay que olvidar que todo ese enorme esfuerzo que supone esta revolución tiene un propósito final: situar al cliente en el centro de nuestra estrategia y mejorar su experiencia como cliente/usuario de nuestros productos y servicios.

7. ¿Hay congruencia digital?

¿Son coherentes la cultura y valores de la empresa con lo que el equipo está haciendo? Si antes de comenzar la implementación de las herramientas tecnológicas, no se han hecho una profunda revisión de los que son los verdaderos cimientos de la organización -la cultura y los valores-, el choque con cualquier intento de digitalización será inevitable.

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