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«Nos vacances ont été gâchées»

logo de Le Matin Le Matin 12.08.2017 Sarah Zeines
«Nos vacances ont été gâchées» © (Le Matin) «Nos vacances ont été gâchées»

Les mésaventures de voyageurs romands se sont multipliées cet été chez EasyJet. Explication d’une pratique courante de la compagnie low cost.

Quand les vacances tombent à l’eau, au sens propre comme au figuré, la grogne est inévitable. Mais lorsque la compagnie aérienne à l’origine de l’annulation refuse d’entrer en matière sur le moindre dédommagement, le mécontentement se transforme souvent en profond sentiment d’injustice.

C’est ce qui est arrivé à Nathalie Roux, à l’aéroport de Genève-Cointrin, le 29 juillet. La Vaudoise se réjouissait de partir en vacances à deux à Olbia, en Sardaigne (I), avec EasyJet, mais elle est rentrée bredouille, le porte-monnaie allégé de 680 francs, soit le prix déboursé pour les billets. La faute à une grève du trafic aérien en France, mais surtout à une politique stricte de non-remboursement en cas de «circonstances extraordinaires». En clair, tout obstacle au départ, comme les problèmes météorologiques ou les soucis d’organisation dans les aéroports à l’étranger, ne peut être imputable à la compagnie aérienne low cost.

«Nous avons tout de suite fait une réclamation et exigé de partir sur un autre vol, mais on nous a expliqué qu’il n’y en avait aucun avant quatre jours, déplore Nathalie. Comme nous n’avions qu’une semaine de vacances et que nous avions déjà perdu plusieurs jours de réservation d’hôtel et de la voiture de location, nous avons renoncé à nos vacances. C’est totalement injuste.» Ayant refusé le report du vol, Nathalie a demandé le remboursement de ses billets. Une requête qui s’est confrontée à un mur infranchissable. «Votre vol a été annulé en raison d’une grève de contrôle de la circulation aérienne, lui répond un employé du service clientèle. L’indemnité n’est payable que lorsque l’annulation est sous notre contrôle. Une faute technique avec un avion en serait un exemple.»

«Aucune considération»

Francesco Ceccherini, qui devait rentrer à Genève de Copenhague avec la même compagnie, le 8 août, a aussi fait les frais d’une politique commerciale peu encline aux dédommagements. Alors que leur vol du soir venait d’être annulé, bon nombre de voyageurs se sont retrouvés livrés à eux-mêmes, jusqu’au prochain départ proposé, le lendemain matin. «Le problème n’est pas l’annulation des vols en soi, souligne le Genevois. Le souci, c’est la manière dont EasyJet s’occupe de ses passagers lésés. Telle une multinationale qui ne s’inquiète que de son profit, elle n’a aucune considération pour les personnes dont elle a la charge.»

Énervant, mais légal

Contactée, la compagnie explique sa politique de non-remboursement par la réglementation en vigueur sur le marché aérien. «Selon la loi, si le retard ou l’annulation sont classifiés «circonstances extraordinaires», les passagers ne sont pas éligibles à cette compensation, relève un attaché de presse. Comme toutes les compagnies opérant en Europe, EasyJet respecte la réglementation européenne et paye la compensation lorsqu’elle est due.»

À l’Aéroport de Genève, on tempère. «S’il y a beaucoup de témoignages, c’est sans doute pour une large part parce qu’il y a beaucoup de vols EasyJet et que le taux de remplissage de leurs avions est très important», explique Bertrand Stämpfli, s’exprimant au nom de la direction, qui se défend de tenter d’excuser son très bon client. C’est qui s’appelle être victime de son succès.

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