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Salesforce, i benefici di IoT nei servizi cliente

Logo Silicon Silicon 5 giorni fa Mario De Ascentiis
© Mario De Ascentiis, silicon.it

Gartner stima che entro il 2020 ci saranno più di 20 miliardi di oggetti connessi, e la sfida sul campo per le aziende è la possibilità di fornire servizi post-vendita sempre più accurati in tempo reale per incrementare la fidelizzazione e la fiducia dei clienti che ottenendo di più da prodotti e servizi sottoscritti nutriranno una maggiore fiducia verso i vendor.

Salesforce in questo ambito può agire sullo sviluppo di tecnologie per estrarre informazioni preziose e valorizzarle oltre quelle che sono le possibilità offerte dalle stesse quando restano imprigionate in tabelle a silos.

Per quanto riguarda le tecnologie Internet Of Things (IoT)significa adottare un approccio proattivo che includa – lato clienti – soluzioni di domotica smart che notificano gli operatori del servizio clienti – lato business – quando un forno o un condizionatore sta per guastarsi, in modo che possano risolvere il problema ancor prima che si presenti o ancora macchinari per la produzione industriale che inviano in automatico dati ai tecnici sulle prestazioni prima della manutenzione ordinaria.

Per questo Salesforce ha annunciato la disponibilità di IoT Insights come componente Lightning all’interno di Field Service Lightning. Salesforce IoT Insights è disponibile come parte delle licenze Salesforce IoT Explorer e IoT Explorer Plus mentre Field Service Lightning è disponibile per le organizzazioni che hanno almeno una licenza di servizio Cloud Edition Edition o Unlimited Edition per azienda.

Le informazioni legate all’IoT vengono visualizzate all’interno delle app Service Cloud e Field Service Lightning insieme ai dati del CRM, fornendo i dati necessari per offrire un servizio clienti personalizzato, predittivo e proattivo.

Attingendo alle informazioni legate all’IoT e analizzate da Service Cloud, l’offerta abilita gli operatori del servizio clienti a valutare se il problema segnalato dal dispositivo è urgente, determinarne rapidamente l’origine (spesso ancor prima che il cliente sia a conoscenza dell’esistenza di un problema) e inviare il tecnico adatto con le giuste competenze per risolverlo.

Inoltre, unendo i dati dell’IoT ai dati del CRM nelle app mobile di Service Console e Field Service Lightning, sia l’operatore del servizio clienti presso la sede centrale che il tecnico sul campo acquisiscono una visione olistica della cronologia dei servizi del cliente in modo da poter offrire un servizio il più personalizzato possibile.

I tecnici del mobile comprendono cosa richiede assistenza prima di dover fare una riparazione, assicurandosi di arrivare preparati con le giuste attrezzature e conoscenze. Grazie all’app Field Service Lightning Mobile, ai tecnici vengono fornite tutte le informazioni di cui hanno bisogno – dati del dispositivo, dati dei clienti e la documentazione giusta – per riparare il dispositivo assicurandosi che sia stato sistemato correttamente prima di andarsene.

E’ possibile inoltre automatizzare la creazione di casi e ordini di lavoro. Grazie alle regole e ai processi di automazione guidati le aziende possono ora sfruttare i processi guidati combinandoli con i segnali IoT per attivare in modo automatico la creazione di casi e ordini di lavoro. Si impostano determinate regole per attivare la creazione di un caso e inviare un tecnico nel momento in cui un dispositivo inizia a funzionare male.

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