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結論が先、相手を責めない 伝言メモ・メールの極意

NIKKEI STYLE のロゴ NIKKEI STYLE 2019/10/09 11:00
ちょとしたコツで伝言・メール・手紙の印象が変わる(写真はイメージ=PIXTA) © NIKKEI STYLE ちょとしたコツで伝言・メール・手紙の印象が変わる(写真はイメージ=PIXTA)

毎日のように書く、同僚への伝言メモや仕事相手へのメール。だからこそ、受け取る人の視点に立った小さな心遣いがあるかないかで、相手に与える印象も自分の評価も大きく変わる。伝え上手になれる書き方のコツをプロから学ぼう。

■「読む」より「見る」メモを目指す

電話応対後に渡す伝言メモ。通話中は6W(いつ・どこで・誰が・誰に・何を・なぜ)3H(どうやって・いくつ・いくら)を念頭にメモを取り、必要な要件を記す。「メモをもらった人が必要な行動を素早く起こせるよう、簡潔に書くのがポイント。最後まで読まないと趣旨が伝わらないメモでなく、『見て即分かる伝言メモ』が理想です」(ビジネスインストラクターの鈴木真理子さん)。

工夫が足りない伝言メモ © NIKKEI STYLE 工夫が足りない伝言メモ 工夫された伝言メモ © NIKKEI STYLE 工夫された伝言メモ

●大事なことは目立たせる

重要度や緊急性の高い案件を伝えるときには、そのことがひと目で伝わる工夫を。「大事なポイントを囲んだり、色ペンで目立たせると、受け手も見て即、行動を起こしやすい」。

●時系列ではなく結論を先に

時系列で書かれた文章は、最後まで読まないと趣旨が分からず効率が悪い。まず「電話あり・折り返しを」と結論を記し、次に詳細を書いたほうが、読む側は素早く理解できる。

●丁寧すぎは厳禁。箇条書きで完結に

丁寧に書こうとするほど文章は長く、分かりにくくなる。「上司宛てでも『折り返し電話をしてください』のみ敬体にし、他は箇条書きに。『お手数ですが』などのクッション言葉も不要」。

●名前はカタカナで書く

名前を電話で聞き取る場合、正しい漢字でなかったり、伝えた相手が漢字を読み間違えたりすることも。間違いを避け、素早く書くために、名前はカタカナ表記を基本に。

●曖昧な表現を避け、数字ではっきりと示す

「伝言メモは、誰が読んでも同じ解釈になる、客観的な表現で書くのが鉄則」。「本日中」を何時と受け取るかは人それぞれ。「本日18時まで」などと、数字で明確に示す。

■さらに差が付くテクニック

●「折り返し不要」と言われても、電話があったことは伝える

電話の相手が、不在者にとって重要人物の場合も。「電話があったと伝えれば、不在者からかけ直す、『何度もお電話をいただき失礼しました』と相手にわびる、などの対応が可能に」。

●主観は吹き出しで伝える

伝言メモには基本的に事実だけを書くが、「時には『怒っていた』『焦っていた』など受け手が感じた印象も有益情報。『主観ですが』の意味を込め、吹き出しで伝える手も」。

●メモだけでなく、口頭でもフォローする

伝言メモをデスクに置いても、気づいてもらえなかったり、書類に紛れたりする恐れも。「先ほど電話がありました」「机に伝言メモを残しました」と、一声掛ければ万全。

■「相手の非」への対応が自分の評価を左右

「いつも返信が遅い」「内容が意味不明」など、仕事相手の非をメールで伝えるときは要注意。「いくら相手に非があっても、上から目線のダメ出しメールを送っていると、もう一緒に仕事をしたくないと拒否されたり、『傲慢な人』などと悪い評判が立ったりする危険も」。半面、書き方ひとつで相手の心をつかみ、やる気を高めることも可能。キモは相手を責めることなく、協働する姿勢を示す言葉選び。4つのケースで極意を学ぼう。

【ポイント】

●相手を責めずに、非に気づかせる

思い通り動いてくれない相手を責めるより、「お願いした私にも原因がある」と自責の姿勢を示したほうが、「『こちらこそ悪かった』と相手に気づいてもらう効果があります」。

●「あなた」ではなく「私」を主語に

あなたを主語にすると、相手を責めるような断定的な文章になりがち。私を主語にすると「私はうれしい・助かる」など肯定的な文章になりやすく、柔らかく要求を伝えられる。

●上下のない、フラットな仲間意識を持つ

相手を「下請け」ではなく、「同じ目標に向かう仲間」と思っていれば「なんなりとご相談を」などの思いやりワードも自然に出る。思いが伝われば、相手のやる気も引き出せる。

■【お困りCASE1】相手のメールの内容が分かりにくい

© NIKKEI STYLE

分かりにくい文章だからと一刀両断しては角が立つだけ。有効なのは「私の理解が正しいか確認したい」などの「私」を主語にした言い回し。「控えめな表現でも、『自分の文章は分かりにくいんだ』と相手は自覚します」。

「意味不明」の主語は「相手が書いた文章」だが、「理解」の主語は「私」。私を主語にすることで、相手を否定することなく、分かりにくい点の説明を求められる © NIKKEI STYLE 「意味不明」の主語は「相手が書いた文章」だが、「理解」の主語は「私」。私を主語にすることで、相手を否定することなく、分かりにくい点の説明を求められる

■【お困りCASE2】期日を過ぎても返事が来ない

© NIKKEI STYLE

約束の期日を守らない相手には、「進み具合を確認させて」とのスタンスで臨む。さらに「お困りなら遠慮なくご連絡を」と相手が言い訳できる余地を与えると、「遅れた事情を正直に話してくれ、善後策も立てやすい」。

「進捗状況」も「行き違い」も、「私の都合で進み具合を知りたい」との印象を与えるフレーズ。「こうしたえん曲表現でも催促されていることは相手に十分伝わります」 © NIKKEI STYLE 「進捗状況」も「行き違い」も、「私の都合で進み具合を知りたい」との印象を与えるフレーズ。「こうしたえん曲表現でも催促されていることは相手に十分伝わります」

■【お困りCASE3】提出物の出来がイマイチ。修正してほしい

© NIKKEI STYLE

「直してください」はダメ出し感が強く、相手のやる気をそぐ表現。9割方満足だが、最善を目指し少しだけ変更してほしいとのニュアンスを出せば、格段に印象がアップ。文末を疑問文にすると、文章のトーンがより柔らかに。

「調整」も「相談」も、相手の自尊心を傷つけず、訂正を気持ち良く受け入れてもらえるキラーワード。「特に目上の人やプライドの高い人には効果的」 © NIKKEI STYLE 「調整」も「相談」も、相手の自尊心を傷つけず、訂正を気持ち良く受け入れてもらえるキラーワード。「特に目上の人やプライドの高い人には効果的」

■【お困りCASE4】立て替えているお金を返してほしい

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気が重い督促には「敬意のサンドイッチ作戦」を。「立て替え金があるとの事実を、文頭のお礼と、こちらから出向くという敬意で挟めば、督促しても失礼な印象を与えません」。時間も指定すれば、本気度が、より伝わる。

相手が支払うのではなく、私が頂戴しに伺うと、主語を「私」に転換しているところがポイント。「これを読めば、普通の人ならお金を返しに飛んでくるはず」 © NIKKEI STYLE 相手が支払うのではなく、私が頂戴しに伺うと、主語を「私」に転換しているところがポイント。「これを読めば、普通の人ならお金を返しに飛んでくるはず」

■心を近づけるお礼&応援レターで頼られる存在に

Amebaブログの公式トップブロガーを担当する石渡友美さんが、「相手との距離を縮める」ために活用しているのが手書きのレター。「お祝いやお礼など、気持ちを込めたいときは、メールではなく直筆の手紙で伝えます。IT系の会社だからこそ、手書きに意外性があり、相手の心に残りやすくなる効果も」。送り先は会社ではなく個人のため、ビジネスライクにしないことも意識。定型の挨拶文を省いたり、相手に合わせたキャラクター入りの便せんを用いたりして、親しみやすく工夫する。「ブロガーさんにいい記事を書き続けてもらうためにも、なんでも相談できる存在でありたい。だからこそ、仕事であっても『個人対個人』の関係を築くように心がけています」。

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●小サイズの便箋で短くまとめる

大げさにならないよう一筆箋などの小さな便箋を使い、メッセージはコンパクトにまとめる。「思いついたときにさっと書けるし、相手も気軽に受け取れます。お見舞いの手紙など、長文で気持ちを伝えたいときはパソコンで下書きを作ってから手書きします」。

●形式的な挨拶文は省く

ビジネスライクにしたくないため、「お世話になっております」などの定型文や時候の挨拶などは省き、親しい友人に送る感覚でメッセージを。「大切なのは自分の言葉で書くこと。一般的な手紙の書き方を参考にするとか、テンプレートを作ることはありません」。

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●社名と肩書はあえて書かない

社名や肩書を書かないのも「ビジネス文書っぽくしたくない」ため。「相手とは個人対個人として、フラットな付き合いがしたい。ただ、私ひとりがサポートするのではなく、『運営チームみんなで力になりたい』という点は、しっかり伝えるようにしています」。

●「P.S.」を使って、より親しみを込める

手紙の最後には「P.S.」で一言付け加えて、より親しみやすい雰囲気に。「これまでのやり取りやブログ記事の内容を踏まえた言葉を添えることで、メッセージに血が通います。絵文字や言葉で“自分らしさ”を出すことも、相手との距離を縮めるためには大切」。

相手のイメージに合わせた便箋をチョイス

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イラストやキャラクターの入ったにぎやかなものを中心に、常に数種類の便箋をストック。「相手のイメージや季節に合わせて選ぶ時間が楽しい。封筒に小さなシールを貼って、相手がくすっと笑えるような工夫をすることも」。

社内では付箋でお礼やお祝いの気持ちを伝える

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実績を上げた後輩にはお祝いや応援を、お世話になった同僚や先輩にはお礼を付箋に一言書き、おやつやお土産とともにデスクに置いておく。「社内で頼み事をする人は多いけれど、感謝や成果を祝う気持ちを改めて伝える人は意外に少ないもの。きちんと文字で伝え、『またこの人と仕事をしたい』と思ってもらえる関係を築きたいです」。

この人に聞きました

鈴木真理子さん【伝言メモ・メールの伝え技】

ビジネスインストラクター。ヴィタミンM代表。大手保険会社勤務を経て、独立。企業研修や公開セミナーで3万人以上にビジネスマナーや、ミス・ムダ・残業を減らす仕事術を伝授。著書は『仕事のミスが激減する「手帳」「メモ」「ノート」術』(明日香出版社)など。石渡友美さん【手紙の伝え技】

サイバーエージェント メディア統括本部 Amebaブログ

(取材・文/籏智優子、工藤花衣 写真/吉澤咲子)

[日経ウーマン 2019年6月号の記事を再構成]

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