古いバージョンのブラウザーを使用しています。MSN を最適にご利用いただくために、サポートされているバージョンをご使用ください。

コールセンターを支えるWatson――地味だけどスゴいヤツ

ITmedia エンタープライズ のロゴ ITmedia エンタープライズ 2016/11/08
コールセンターを支えるWatson――地味だけどスゴいヤツ: 画像:ITmedia © ITmedia エンタープライズ 提供 画像:ITmedia

※この記事は中山貴之氏のブログ「デジタルセラー中山の視点」より転載、編集しています。

 「IBM Watson」については、多くのメディアで取り上げられていることもあり、注目している人も多いのではないでしょうか。関心があるとはいえないまでも、Watsonという言葉を聞いたことがあるという方は多いと思います。

 一般的に人工知能(AI)として捉えられることの多いWatsonですが、IBMはWatsonを「コグニティブ・コンピューティング」として位置付けています。コグニティブは認知型と訳されることが多いでしょうか。

 最近のWatsonの活用は、東京大学医科学研究所での治療方法の検討の支援、恋愛相談への活用など、幅広いものがありますが、身近に感じられるものとしては、お客さま相談窓口での活用が挙げられます。

●お客さま相談窓口でのWatson活用例

 みずほ銀行では、コールセンター窓口の担当者(オペレーター)が、顧客からの質問に対して適切な回答を選択することを支援する事例が公表されています。これは、顧客からの問い合わせ内容が音声からテキストに変換されてシステムにインプットされると、候補となる質問と回答案が表示され、それを参考に回答する――というものです。これにより、回答までの時間を短縮し、オペレーターのスキルアップと合わせて、顧客の満足度を高めることにもつながります。

 このケースではオペレーターが顧客との接点になっていますが、顧客からの問い合わせ内容(主にテキスト情報)をBOTが判断して自動で応答する仕組みをとっているケースもあります。この場合にはオペレーターは不要で、24時間対応が容易に実現できるというメリットがあります。

 また、顧客とのダイレクト、リアルタイムな対応ではなく、蓄積された顧客の声(Voice of Clients)の分析にWatsonを活用するケースもあります。このケースでは、これまでに蓄積されたログや、その他の媒体に存在する各種情報を収集、分析し、新たな知見の発見へと結び付けていくことにつながります。

 三井住友海上では、年間70万件もの問い合わせに対応するため、オペレーターの増強をはじめとするさまざまな対策の検討を行っていて、その一環として、“顧客がなぜ問い合わせをしてきたか”を分析することで、問い合わせに効率的に対応できるようにしていくことにしました。

 問い合わせ内容は文章で蓄積されていきます。そういった非構造化データをテキスト解析技術で分析することによって、お客さまのタイプ別に問い合わせ傾向の把握を行い、分析結果を基に情報発信やオペレーター配置の適正化に取り組むことで、問い合わせ件数の削減や応答率が向上するといった効果が得られました。

●Watsonの頭脳を支える分析ツール

 Watsonは、華やかな印象を持たれることが多いのですが、この両方のケースとも、重要な位置付けにあるのが膨大な文書を解析して傾向の分析を行うツールの存在です。

 文書はリレーショナルデータベースに格納できる構造化データだけでなく、会話内容やSNS上の口コミ情報といった非構造化データを多く含みます。これはお客さまのいわば生の声であり、これを活用するかどうかが重要なカギとなってくるのです。こういった非構造化データを自動的に分類し、階層化することで、キーワードでの検索を容易にします。

 クレームとまではいかないまでも、不満の声が増えている製品を特定したり、膨大なデータの中で数的には少数ではあるものの、企業側が思いもしていなかった製品同士の関連性を見いだしたりということも、テキスト分析により発見できることがあります。

 分類によって階層して蓄積されている文書と、最新のSNSでのコンテンツをリアルタイムに突き合わせることで、その最新情報とこれまでの社内の知見とを合わせて分析するといったことにも、時期を逸せずに素早くアクションに移すことを可能にします。

 高度な検索や解析技術を基にしたこのソリューションは「IBM Watson Explorer」です。IBM東京基礎研究所で長年研究されてきた日本語解析技術もふんだんに組み込まれています。

 Watson Explorerは、「地味だけどスゴいヤツ」と私は思っています。

ITmedia エンタープライズの関連記事

image beaconimage beaconimage beacon