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ソフトバンクもAI導入で失敗していた

ITmedia エンタープライズ のロゴ ITmedia エンタープライズ 2017/07/21 07:00
ソフトバンクもAI導入で失敗していた: AI導入のポイント © ITmedia エンタープライズ 提供 AI導入のポイント

「AI(人工知能)の導入には“3+1の壁”がある」

 ソフトバンクグループが開催した年次イベント「SoftBank World 2017」で、ソフトバンクのAI「Softbank Brain」にまつわる失敗談と活用事例が披露された。どこに課題があって、どこで失敗し、どうやってそれを乗り越えてきたのか……。ソフトバンク 法人事業戦略本部 戦略事業統括 エヴァンジェリスト 立田雅人氏が、AIに対する理想と現実をリアルに語った。

 2016年7月に、IBMのコグニティブシステム「Watson」をベースにした社内AI「Softbank Brain」を導入してから1年が経過した。現在、ソフトバンク社内では40ものAIプロジェクトが走っており、今回紹介された「モバイル業務アドバイザー」もその活用事例の1つだ。

 システム構築の発端となったのは、法人向け営業にアンケートを行ったところ、商談準備のために社内で情報収集にかけている時間が、平均して40分も余計にかかっていたという結果が判明したことだ。Softbank Brainを活用すれば、スマホに話しかけるだけで商談に必要な情報が引っ張り出せたり、提案に対してアドバイスをもらえたり、必要な社内手続きが簡単に済ませたりできるので、浮いた時間をさらなる提案に回せるのでは……と考えた。

 立田氏は「Softbank Brainの導入にあたって、業務での利用シーンを想定した動画を作ったが、実際にはデモでしか使えなかった。2016年7月にSoftbank Brainを社内でリリースしたものの、3カ月たつと営業で使っている人が誰もいなかったほど」と失敗談を吐露した。その状態から、改善に取り組んだ中で気が付いたのが「乗り越える“3+1”の壁だ」と立田氏は説明する。

 立田氏は「AIに限った話ではないが、ITの社内導入には3つの壁がある。順に『検討の壁』『構築の壁』『導入の壁』で、中でもAI導入で一番のポイントになるのが、最初の検討の壁だ」と強調した。

 ソフトバンクでも、要件検討を繰り返してしまい、業務への導入決定までに9カ月もかかってしまったという。この失敗で、「まずはAI(Watson)の得意分野をきちんと理解して、さまざまな業務課題からスコープを絞ってから要件定義をしないと、無駄に時間がかかってしまう」(立田氏)という教訓を得た。

 次の壁となる「構築の壁」では、「学習データの作成で手痛いミスを犯してしまった」と立田氏は振り返る。実際にAIを利用する営業メンバーの声を聞かず、オーバーヘッド部隊の事業戦略部門が営業現場を想定して学習データを作ってしまい、そのデータはほとんど使い物にならなかったとのこと。「机上の空論ではなく、営業現場のデータを集めてからやらなければならなかった」(立田氏)

 続く「導入の壁」で立田氏は、「これまでのIT導入プロジェクトとは全く異なる考え方が必要で、AIに最初から完成形を求めてはいけない。継続的にブラッシュアップしていくことが非常に大切であり、小さく始めて大きく育てるのが肝要だ」と言う。

●AI導入ならではの“大きな壁”とは

 「とりあえずAIを入れろというお客さまはいまだに多いが、無理に導入しても、やはり2〜3カ月で使わなくなってしまう。AIには『定着の壁』という大きな壁がある」と立田氏は指摘。前述のように、ソフトバンク社内でも同様の過ちを犯してしまったが、そこでの気付きとして「営業が本当に困っていることを理解せず、実は検討の壁を乗り越えていなかったのが最大の問題だった。検討の壁が非常に大事で、極端に言えばAIでなくてもいいのではといえるくらい、本当に必要なのかを考えなければならない」と反省を踏まえて語る。

 そこで定着の壁を乗り越えるべく、再度検討を行って現場の課題を分析し、ニーズの高かった「業務情報」ブレーンに該当する「モバイル業務アドバイザー」を新たにリリースした。

 スマホにインストールされたモバイル業務アドバイザーでは、質問に応じて必要な項目を入力すると、Watsonを介して人間の言葉をシステムが理解する言葉に翻訳し、RPA(Robotic Process Automation)が各システムからデータを集めて整形し、必要な情報が画面に表示される。

 会場で行われたデモンストレーションでは、立田氏がアドバイザーの質問に音声やテキストで答えるだけで、端末の3年契約時の金額メニューが表示されたり、評価用のデモ機の貸し出し手続きが行えたりした。

 従来、クライアントがテストに利用するデモ機を申請するまでに、慣れた人でも1件あたり19分ほどかかっていた作業が、モバイル業務アドバイザー(Softbank Brain+RPA)の導入で2分21秒まで短縮できたという。

 「あくまで1つの例だが、これだけ時間を短縮できるなら、社内に3000人いる法人営業が使ったらすごいことになる。利用者の営業/アシスタントからも高い評価が出るなど、すでに絶大な効果を発揮し始めているが、本当に効果を発揮するのはこれからだと思っている」と立田氏は手応えを語る。

●AIソリューションの導入に効く即効薬とは

 「この1年で特に分かったことは、AIはユーザーを含めてみんなで育てていくものだということ。AIは例えるとエンジンであり、我々が手がける通信回線は道路であるが、エンジンを載せる車体やガソリンがないとユーザーは利用できない。そこで何が必要なのか。ソリューションが車に相当するもので、パートナー企業とタッグを組んで多彩な車(AIソリューション)を市場に提供しているのが現状だ」(立田氏)

 AIソリューションを導入するコツとして「AIは、とかくトライアンドエラーが多い。鳴り物入りで導入したから、初めから社長などが入ってくるケースが多いが、上長が加わるといろいろな意味で業務が止まるので、まずは部門内で小さく育てて成果が出てから回りに見せるのが一番いい」と立田氏は冗談交じりに語る。そして「(AI導入の)壁は避けられないが、1つ1つ乗り越えればいい。AIを育てる親はユーザーであり、小さく産んで大きく育てていきましょう」と結んだ。

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