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ヤフー、年間340万件の“ユーザーの声”をIBM Watsonで分析 スピードは人の30倍

ITmedia NEWS のロゴ ITmedia NEWS 2016/10/31
ヤフー、年間340万件の“ユーザーの声”をIBM Watsonで分析 スピードは人の30倍: IBM Watsonは、自然言語のあいまいなニュアンスを理解 © ITmedia ニュース 提供 IBM Watsonは、自然言語のあいまいなニュアンスを理解

 ヤフーはこのほど、ユーザーからの提案やサービス改善点の指摘などを集計・分析するために、米IBMが開発している人工知能(AI)「IBM Watson」を10月初旬に導入したと発表した。データ分析にかかる時間を30分の1程度に短縮できる見込みという。

 同社Webサイト上の問い合わせフォームなどには、ユーザーからの提案や改善点の指摘が、年間およそ340万件寄せられている。従来はこれらのデータを人力で分類・集計してきたが、全てのデータを処理しきれなかったり、サービスへのフィードバックに時間がかかってしまったりといった課題を抱えていたという。

 そこで、あいまいなニュアンスを含む自然言語の内容を理解するIBM Watsonの機能「Natural Language Classifier」(自然言語分類、NLC)を活用。これまで人が約800時間を費やしていた1カ月分のデータ集計・分析を、20〜30時間ほどに短縮できると見込む。

 ヤフーは2017年度中をめどに、自動応答やオペレーター支援など顧客対応部門のさまざまな業務に人工知能(AI)関連技術の活用を検討するとしている。

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