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総務省が携帯・FTTH事業者にサービス改善指導 ドコモには「抜本的改善」を要求

ITmedia Mobile のロゴ ITmedia Mobile 2017/06/28
総務省が携帯・FTTH事業者にサービス改善指導 ドコモには「抜本的改善」を要求: モニタリング調査の概要(総務省資料より) © ITmedia Mobile 提供 モニタリング調査の概要(総務省資料より)

 総務省は6月28日、大手携帯電話事業者(MNO)と家庭向け光ファイバー通信(FTTH)事業者に対してサービス改善指導を行った。今回の指導は、同省が実施した2016年度の「消費者保護ルール実施状況のモニタリング」の実地調査結果に基づくもの。特にNTTドコモに対しては、確認措置(※)について「抜本的な改善」を要求している。

※確認措置:契約住所における電波状況が悪い場合、または事業者(販売店)による契約時の説明などが不十分な場合、事業者が定める期間内(最低でも8日以内)であれば解約金(違約金)なしで解約できる制度。ただし、解約までの間に発生した基本料金やオプションサービス料金は契約者が負担する

●MNOに対する指導

 MNOの販売店における覆面調査と利用者に対するWebアンケートの結果から、特に以下の7項目について履行状況が「全体的に悪い」と判明したという。

・料金プランに「期間拘束」「自動更新」以外の選択肢があることの紹介

・「期間拘束」「自動更新」の仕組みの適切な説明

・解約時の費用の詳細な説明(特に「日割り計算」の有無に関する説明)

・確認措置に関する適切な説明

・端末の追加購入に当たって、追加の通信料金が発生することの説明

・データ通信容量の上限を超過した際の通信制限に関する説明

・利用者が申し込み者自身であることの確認

 上記に関連して、NTTドコモでは確認措置の利用状況が他のMNOと比較して著しく少なかった。そこで追加確認を行ったところ、制度の要件に不適合な部分、あるいは運用に関して疑問点あることが判明した。そのため、総務省は名指しでの追加指導に踏み切った。

●FTTH事業者に対する指導

 FTTH事業者についても販売店・電話窓口における覆面調査と利用者に対するWebアンケートを実施し、特に以下の6項目について履行状況が「全体的に悪い」と判明したという。

・料金プランに期間拘束・自動更新以外の選択肢があることの紹介

・期間拘束・自動更新の仕組みの適切な説明

・解約時の費用の詳細な説明(特に「日割り計算」の有無に関する説明)

・「初期契約解除制度」に関する適切な説明

・事業者や代理店の連絡先の説明・紹介

・通信速度に関する適切な説明

●2017年度はMVNOも実地調査対象に

 2016年度はMNOとFTTH事業者が実地調査(覆面調査、利用者アンケート、事業者ヒアリング)対象とされたが、2017年度の調査ではMVNO(仮想移動体通信事業者)も実地調査対象とする方針だ。FTTH事業者については、2016年度で調査対象外となった事業者を中心に調査を行う方向で検討を進めるという。

 調査計画は7〜9月に策定し、実地調査は9月以降に実施される予定だ。

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