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LINEでカスタマーサポート AIで自動応答も 「LINE Customer Connect」法人向けに来春提供へ

ITmedia NEWS のロゴ ITmedia NEWS 2016/11/16
LINEでカスタマーサポート AIで自動応答も 「LINE Customer Connect」法人向けに来春提供へ: 画像:ITmedia © ITmedia ニュース 提供 画像:ITmedia

 LINEは11月16日、LINEを活用した法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」を来春をめどに提供すると発表した。自社のWebサイトや電話窓口などへの問い合わせに、LINEのビジネスアカウントを通じて回答できるサービスで、人工知能(AI)による自動応答も利用できる。

 LINEのビジネスアカウントのオプションとして提供するサービス。LINEの自社アカウントや、LINEへの誘導ボタンを設置した自社のWebサイトへの問い合わせに対し、LINEアカウントで返答できる。

 カスタマーセンターでの有人対応と、AIによる自動応答を相互に切り替えることも可能。AIは事前に登録するFAQをベースに回答する仕組みだ。ユーザーが満足できなかった質問を蓄積し、機械学習や有人対応でFAQをアップデートすることで、解決率を向上させられる。

 混雑時にコールセンターに入電した電話での問い合わせをLINEアカウント上のチャットサポートに誘導する機能も。音声ガイドで任意のダイヤルを入力させることで、入電している電話番号が登録されているLINEアカウントにメッセージを送り、LINE上での対応につなげる仕組みだ。ユーザーがオペレーターによる電話対応を希望した場合、混雑が緩和してからLINEのメッセージを送り、電話可能なタイミングを通知することもできる。

 来春の本格提供に先がけ、11月中に一部の外部企業で、実環境で段階的に試験運用する。同社は「LINE Pay」などで一部機能を導入済み。AIエンジンによる質問認識率は約89%、回答結果に対するユーザーの満足率は約94%を達成しており、FAQのアップデートによりユーザーの満足度も改善したという。

 問い合わせ応答を通じて一人ひとりの顧客の好みや関心を把握し、より個人に合わせたCRMやチャット対応を提供するサービスも順次提供する計画。試験運用や日本での本格導入実績を踏まえ、台湾、タイ、インドネシアなどでもサービス展開を検討する。

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