Du bruker en gammel nettleserversjon. Bruk en støttet versjon for å få en optimal MSN-opplevelse.

Etter at NAV gikk over til digitale søknader, ble folk langt mer fornøyd

Nettavisen-logo Nettavisen 25.10.2017 Magnus Blaker
Analogt skjemakaos ble erstattet av fornuftige digitale løsninger. Overgangen fra et papirskjema til digital søknad gjorde at foreldre var betydelig mer fornøyde når de søkte om fødselspermisjon. © Leveres av Nettavisen Overgangen fra et papirskjema til digital søknad gjorde at foreldre var betydelig mer fornøyde når de søkte om fødselspermisjon.

Foreldrepermisjon er en rettighet i Norge, men NAVs søknadsprosess for foreldrepenger var utskjelt. Skjemaene var nærmest umulig å forstå.

Men for tre år siden åpnet NAV for en digital søknadsprosess på nett. Dette var en overgang NAV var litt bekymret for, fordi en var på vei inn i et nytt territorie som en trodde kunne påvirke brukernes tillitt til NAV-systemet.

Ytelsesdirektør Kjersti Monland.Foto: Nyebilder.no(): Ytelsesdirektør Kjersti Monland. Foto: Nyebilder.no() © Leveres av Nettavisen Ytelsesdirektør Kjersti Monland. Foto: Nyebilder.no()

Fra 2015 til i dag, har andelen digitale søknader økt fra 40 til over 80 prosent for foreldrepenger.

Brukerne elsker den nye løsningen

NAV har derfor gjennomført en analyse av forskjeller i brukernes tillit til NAV basert på om de har benyttet seg av analoge eller digitale tjenester.

Resultatene viser at brukerne rapporterer langt høyere grad av relevant informasjon i søknadsprosessen, som igjen oppleves som en service.

De digitale skjemaene opplevdes også å gi brukerne hjelp i prosessen på en helt annen måte enn papirskjemaene - noe som igjen gjorde at brukerne fikk et kraftig hopp i mestringsfølelse. På en skala fra 1 til 6, økte mestringsfølelsen til brukerne fra 3,6 til 4,0.

- Hjelp til å fylle ut og mestring av søknaden ga statistisk signifikante forskjeller mellom søknadstypene. For begge spørsmålene var den digitale erfaringen vesentlig mer positiv. Resultatene om informasjon og ivaretakelse viste også vesentlige og statistisk signifikante forskjeller mellom søknadstypene. Helhetsinntrykket viser dermed at det er klare forskjeller i opplevelsene fra søknadsprosessen mellom de to søknadstypene. Digitale brukere har altså bedre opplevelser enn de

som søker analogt, konkluderer NAV med i sin rapport.

Les også: Beregningsfeil hos Nav ga uriktige straffer

Endringen har derimot ingen påvirkning på om brukerne generelt har tillit til NAV eller i ei.

- Analysene støtter ikke opp under en bekymring for at overgang til digitale møtearenaer svekker brukers tillit til NAV, sier ytelsesdirektør Kjersti Monland til Nettavisen.

Varsler kraftig økning i digitale prosesser

I rapporten varsler også NAV at de kommer til å satse tungt på digitale tjenester fremover, der de ønsker å dra brukerne med på utviklingen.

- Digitalisering handler ikke lenger om å sette strøm på papir. Digitalisering av offentlig tjenester dreier seg nå i større grad om å bruke samhandlingserfaringene fra brukere som benytter nettløsninger til å svare opp forventningene som reises fra bruker. I en utvikling mot mer avanserte digitale søknadsdialoger kan tjenesteutviklingen få en dreining fra en egen digital prosess for saksbehandling til at dette er oppgaver

som utføres av bruker selv, skriver NAV.

- De offentlige tjenestene vil fortsatt være svært avhengig av høy tillit hos brukerne. Vi kan derfor få en framtidig situasjon med mer bruk av såkalt «samskaping» der utviklingsarbeid har lykkes gjennom et

mye tettere samarbeid mellom brukere og tjenestegiver, skriver NAV.

NAV-direktøren er klar på at dette er noe en ønsker å satse på:

- NAVs målsetting er å lage så gode digitale løsninger at de fleste ønsker å benytte disse, sier Monland.

Les også: Færre nordmenn «naver»

Annonsevalg
Annonsevalg

Mer fra Nettavisen

image beaconimage beaconimage beacon