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態度,決定你的職場高度

康健雜誌 康健雜誌 2016/8/19 許書揚

態度決定高度!面對競爭愈趨激烈的就業環境,「態度」絕對是職場工作者勝出的關鍵所在。
對於職場文化,你夠了解嗎?近幾年來,「態度」成為媒體及企業熱中探討的關鍵字。不論是家庭、學校還是職場,良好態度都扮演重要角色。常聽人言:「態度決定高度」,但究竟什麼是好的態度?又或者好的態度會帶來什麼結果與好處?

人氣導遊的工作態度
同窗好友Jason擔任導遊已有二十四年的經歷。他在旅行社口碑極佳,許多遊客甚至指名要參加他所帶領的旅遊團。我很好奇Jason為何有如此大的魅力,因此有一次也報名了他的北海道旅遊團,想透過遊客的角度來認識身為導遊的好友。

那次的旅程中,的確見到Jason很不一樣的一面。首先,他對於景點的熟悉度實在是無人能及,不僅會介紹該地的歷史背景,還會推薦遊客必買小吃與土產;此外,他的幽默感常常逗得大家捧腹大笑,且服務態度也很好,跟每位遊客都能打成一片。

一位參加Jason日本團數次的遊客向我提及有次去迪士尼時,不同於其他宣佈完集合時間就消失得無影無蹤的導遊,Jason會引領遊客去玩設施,避免遊客因毫無頭緒而浪費寶貴時間;令人感動的是,他還會趁遊客進去玩設施時替遊客領下一個設施的快速通關券,如此一來,遊客就能玩過一個接一個的設施,不必浪費大把時間在排隊上了。

身為導遊的Jason常常當天晚上才回台灣,隔天一大早又要飛往國外。我曾問他為何這麼辛苦的工作,他卻能堅持二十四年依然樂此不疲,他回答道:「不論做什麼工作,堅持久了就是你的。現在年輕人常一份工作做不久就離職,學到的經驗跟東西當然永遠不夠。」Jason也時常提醒青年朋友對工作要有責任感,不論是上班或是開會一定都要比表定時間早半小時抵達,並對工作永遠抱持熱情,堅持久了,自然能在自己的專業上成為無可取代的第一把交椅。

令人感動的一幕
有天公司某個部門要開會,因為會議室全滿,部門同仁通知我會議改在樓下咖啡廳舉行。一進入咖啡廳,映入眼簾的畫面令我相當意外:才剛坐完月子應該還在休產假的部門主管Erica竟然也來了,更令我訝異的是她還抱著一個月大的嬰兒正在餵她喝牛奶。

我問她:「Erica你不是還在休產假嗎?怎麼會在這裡?」

她回答道:「今天抱女兒來給同事看,剛好部門要開重要會議,我就決定留下來一起開會囉。」

聽完這段話,我深深覺得公司何其有幸能夠擁有如此忠於職守的員工;她的敬業精神不只讓身為主管的我深受感動,我相信她的部門同仁也一定很佩服主管的責任心。我拿出手機拍下這一幕,等不及要把這張照片傳給遠在日本總公司的社長,與他分享台灣分公司同仁對公司的熱愛與敬業態度。

會議結束後,我還是提醒Erica產假期間應該好好休息、做好月子,同時也是給身為職務代理人的部門同仁一個學習的機會。

生命的鬥士
Sunny任職於某電子上市公司,擔任採購主管十餘年,雖然每天工作繁忙,但總是笑臉迎人,樂觀開朗,是位人人稱讚的好同事。但不知為何,她有一陣子突然常請假,原本有朝氣的臉龐日益憔悴,身體也漸漸消瘦。儘管如此,她依舊帶著笑容與幽默感來公司,在她的周圍不時出現歡樂的笑聲。

三個多月後,她突然宣布留職停薪,很低調的離開公司。

時間又再過了好幾個月,這天是集團主管晉升佈達大會。在宣布完公司的營運狀況與未來展望後,一位熟悉的身影突然出現了。CEO接著說:「今天很高興看到Sunny歸隊,在此我宣布她晉升為手機事業部策略採購處長。大家一定都很好奇,過去一段時間,她到底跑去哪裡了。在這裡我想請她的主管Bruce來跟大家分享。」

© 由 CommonHealth 提供

手機事業部總經理Bruce起身說:「我想在座認識Sunny的人都知道,她是一個多麼樂觀開朗與敬業的人。一年前她發現自己罹患癌症第二期;她瞞著所有人,跑到各大醫院作檢查。雖然身體很疼痛,還是盡可能來公司處理事情,深怕耽誤了業務的需求。後來為了要接受化療,才讓我知道這件事,但因為不想讓其他同仁為她擔心而因此影響工作情緒,她請我一定要保密。

Sunny最讓我敬佩的地方是,一般人遇到這種情況,難免會怨嘆自己的不幸,意志消沉,但她沒有。她一如往常的在自己的工作崗位上負起責任,絲毫沒有抱怨或表現出負面的情緒。甚至到工作的最後一天,她還為公司的事掛心,晚上跑來找我討論。

很難想像,為病魔所苦的人,竟可以用這麼正面的態度來面對周遭的人事物。今天看到她回來,真的很開心。讓我們歡迎她!」

只見Sunny微微起身,臉上掛著燦爛的笑容與泛紅的眼眶,向所有同事揮手致意。如雷的掌聲迴盪在整層大廳,為這位生命的鬥士喝采。

是福是禍,轉念之間
Sally曾在電信公司客服中心任職,她說那段經驗實屬她修身養性的一段日子。第一線的客服人員常會遇到各種執拗的客戶,一旦客戶覺得自身權益受損,電話一接通便傳來一連串的髒話;客服人員必須吸收消化這些負面情緒,自身心情難免受影響。

漸漸地,Sally發展出一套「鉤子哲學」:簡而言之,震怒的客戶所散發的負面情緒就像鉤子一般,一被鉤到便會失控暴走、痛苦萬分,因此我們要學習的就是如何在鉤子旁遊走而不被攫住,最有效的方法就是「轉移注意力」。舉例而言,有位同事每當接到這種抱怨連連非常棘手的客戶電話時,便會邊聽邊抽出抽屜裡的薪資袋來看看,頓時戰鬥能量加倍,又有力氣繼續面對無理的客戶了。

Sally記得有位新同事進客服部一個月後依然天天笑口常開,還會主動問同事有沒有需要她幫忙處理的「奧客」;有次Sally問她工作一個月來感覺如何、是否還習慣,她回答:「在這裡工作還不錯呀,我的祖先們也都很開心呢!」

Sally不解地問:「為什麼祖先們也很開心呢?」

她笑著解釋:「因為幾乎每天都有人來問候我祖先呀哈哈哈哈!」

從此Sally就常以鉤子哲學及這兩位同事的例子鼓勵新進同仁,做第一線服務性質的工作時難免會遇到一些不順心的事情,此時就必須利用一些小技巧或轉念來度過當下的不順遂,面對失控的客戶時也要盡力以冷靜的態度替客戶解決問題,最重要的是不讓自己被黑色情緒所影響,進而創造雙贏的局面。

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