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服務陸客傷身 但服務台灣人卻是傷...

DO_NOT_USE_華人健康網DO_NOT_USE_華人健康網 2016/7/31 圖文提供/大塊文化
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曾經以為,我會最喜歡服務台灣客人。不過,綜合自己與其他同事的經驗,如今「台灣客人」、「台灣團」已成為空服員最害怕的名詞。相反地,服務大陸客人,雖然需要大聲且嚴厲地告訴他們守規矩,不過,下機後,最願意給空服員正向回饋的,也是他們。

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一直需要被捧在手心的台灣人

一個看似很平靜的航班上,「咚!」服務鈴響起了。

「小姐您好,請問需要什麼幫忙嗎?」我蹲下身。

「你們都把台灣人安排在後面座位,是什麼原因?把外國人全部放前面(座位),又是為什麼?」

「小姐,我相信地勤安排座位絕對沒有針對性的!跟您解釋一下喔,你們買的是團票,相信旅行社有他們的安排方式,再者,這不是空勤的服務範圍,我沒辦法替您做主。您方便下飛機後,跟地勤人員反應嗎?」

「你們都把外國人捧上天,對我們呢?剛剛妳送飲料給外國人都雙手,給我們都單手。」

「不好意思,剛剛絕對是因為另一手在忙,才會單手給您的,如果您覺得不妥,在這裡向您致歉。」

「反正對你們歧視性的座位安排方式,以及小姐妳服務我們的方式,我非常不滿意,你們憑什麼歧視台灣人?」

以上是我和一位台灣乘客的對話,她氣得臉紅脖子粗。針對我未雙手奉上飲料這件事,她表明要客訴我。我無奈地再次道歉,遞了意見函。

「不要放在心上,跟台灣鯛民認真就輸了!」空服員時常這樣互相勉勵。被安慰的同時,都有一股淡淡的哀傷湧上心頭。

曾在空中服務的人都知道,許多台灣客人拿不到撲克牌就發脾氣,生日要求要有禮物,還要求高艙等服務(高艙等的枕頭毛毯、冰淇淋等)。曾有同事被客人投訴,內容是: 「很謝謝空服員主動協助我搬行李,但在搬行李時她的笑容消失了,讓我感覺很受傷。」

這位客人可能不知道,我們幫忙搬行李的同時,很可能會受傷,若是一百位乘客都要求這種服務,我們可能會受傷一百次,還會造成走道嚴重阻塞,影響登機。想到這裡,她要求這位空服員辛苦搬行李的同時,還要面帶微笑,會不會太強人所難?

回想剛進公司時,我以為我最喜愛的會是台灣客人,如今「台灣客人」、「台灣團」已成為空服員最害怕的名詞。

直來直往的陸客

記得開始開放陸客赴台觀光的那一天嗎?那天開始,國航各增加了許多到中國大陸往返的航班,大陸人從此成為我們偌大的客群。

自從台灣湧進了大批的大陸團,各大夜市、商圈及風景區成為大陸觀光團的必去景點。雖然成了一種新氣象,但許多人抗議觀光開放後,交通變得壅塞,風景區被破壞與汙染,原先安靜的觀光景點,也因為陸客的湧入而變得嘈雜許多。

有人問我飛機上的陸客是否如同新聞上形容的一樣如此不受控?我的回答是: 「Yes」。不得不說,大陸乘客的「規矩」真令人不敢恭維。

在登機前,我們會深吸一口氣,告訴自己必須冷靜、要有耐心。

果然登機後客艙變成菜市場,「請坐下!」「麻煩讓一讓!方便後面客人通行!」我們必須設法把自己音量提高,直到蓋過他們的聲音,才能稍稍維持秩序 。

飛航過程中,他們習慣性的把餐盤一個一個放進包包裡,有些認為是最好的紀念品,有人甚至認為可以拿回大陸賣錢。有組員說曾經到中國大陸旅遊,發現有一個地攤上,販賣著世界各個航空公司的餐盒、餐盤及餐具。

他們在機上大嗑堅果、削蘋果,也喜歡亂按服務鈴,為了維護其他乘客的搭機品質,我們會不時用嚴肅的口吻「警告」他們守規矩。

起降時的他們最不受控,也許是急著想看風景吧,他們會在飛機衝刺的瞬間解開安全帶,拿著手機起身,猛拍窗外的景色。

空服員都有一種保護乘客的使命感,只要看到乘客在不對的時機起身,都會很激動地要求他們坐好,特別是對陸客,因為他們有個特質:我們才剛說完的話,他們下一秒就忘了。

對我而言,旅客下飛機前看我們的神情,等同於是對我的服務打分數。意外的是,最願意給高分的乘客,卻是那些「從頭被我兇到尾」的陸客。

「謝謝!再見了兒!」「美麗的台灣姑娘兒,再會了啊!」「您們服務真是好呀!下次見了!」

面對這群不守規矩、卻又天真調皮的大陸客人,你怎麼忍心對他生氣?

以服務業的角度來看,陸客就像是個沒家教的調皮孩子。服務陸客會覺得全身痠痛、喉嚨疲累,但服務自家台灣客人,累的卻是心。

花錢買服務,不是買尊嚴

我們大聲斥罵陸客,請他們守規矩,他們卻毫不在意我們的態度,反而熱情地跟我們說再見。反之,即使我蹲下身來,耐心對這位台灣客人解釋她對公司的誤解,她仍深深覺得受辱,在客艙大發脾氣;即使空服員主動協助客人搬行李,客人仍因為她臉上沒有笑容而進行客訴。

這不禁讓我反思,我們抱怨開放陸客觀光後,阿里山、日月潭的景色變了,抱怨台北信義區變嘈雜了,抱怨著陸客不守規矩、無法無天,認為他們「破壞了台灣的風景」,但我們又為自己的公德心打幾分?對一線服務生,我們有做到最基本的尊重嗎?

很有趣的是,不管公司如何改善服務流程,設法拉近我們與顧客之間的關係,許多顧客卻想盡辦法拉開我們之間的距離。

消費者習慣把自己放在較高的位置,無論他們做何種要求,服務人員的姿態永遠不可以比他們高,即使服務人員被不尊重的態度對待,也不被允許有反駁的權利。他們永遠都不知道,我們和消費者的關係完全是場公平交易,他們花錢買的是服務,而不是服務生的尊嚴。

台灣人除了覺得「花錢就是大爺」,更有顆一碰就碎的「玻璃心」。

以故事中的小姐為例,她才一登機就認為地勤安排座位的方式是「歧視」,因而上飛機大聲斥責我們,認為我們羞辱了自己台灣人。很多人說台灣人是自卑的,這是否也可以反映在人與人的相處之中?

我曾經碰過一個家庭,有年輕爸媽、女兒三人。在一個餐點選擇比例非常懸殊的航班上,我們盡力幫他們調來了兩份雞肉麵、一個魚排飯。媽媽卻堅持一定要我們拿出第三份雞肉麵,否則就要客訴我們到底。我悄悄聽到爸爸小聲制止了自己的太太: 「哎唷,魚排也可以啦,別鬧了。」

這時太太高聲地嚷嚷: 「你不吵,怎麼爭取?」「講話就是要大聲啊!不然怎麼拿到好的東西?」

我們拿了組員的餐點奉上,是一塊鮮嫩的烤雞排。我看到坐在座位中間的小女兒,眼看只有小學生的年紀,她從頭到尾觀賞完媽媽的演出。原來,這就是她對女兒的教育,原來,這就是她眼中,身為母親的最佳示範。

台灣人普遍認為「有吵才有糖吃」、「大聲才會被注意」,是不是台灣人習慣將自卑化為自大,覺得唯有靠著謾罵,才能建立莫名的尊貴及優越感?若我們心中真心覺得自己很好,絕對不輸人,又何必害怕被輕視,非得急於罵人、得償所願才行?

我們都聽過「台灣最美麗的風景是人」這句話,的確是如此,至今我仍深信台灣人非常善良美好。但若我們預先醜化自己,過分自卑又過於驕傲,你和我還算得上是最美的風景嗎?

只有當我們收起玻璃心,靜下心來欣賞自己的美好,到了那一天,台灣才能真的成為福爾摩沙。

本文出自大塊文化《這是一個空姐的空中飛行觀察誌》

原文網址 http://www.top1health.com/Article/318/40395

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