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談塔位被罵3小時,學會解讀對方的苦

康健雜誌 康健雜誌 2016/7/19 林若寧

從沒有底薪的業務起家,賣一般人最忌諱的生前契約,三天兩頭變成客戶的出氣包,「年輕」的標籤更成為拓展客源、建立信任的阻礙。風光背 後,一道道咬牙拼搏的傷痕,磨出高淑娟對挫折的深刻體會。

時間回溯到1995年,龍巖成立的第三年,也是高淑娟業務生涯的起點。「妹啊!妳實在有夠天真吶!被公司騙了啦!」是她拜訪客戶時最常聽到 的譏諷。當時開口談「身後事」,仍是一般人眼中大忌,連講到數字「4」都要避開,想賣塔位根本是天方夜譚;一波靈骨塔倒閉潮,更加深各種對 殯葬業的不信任。光是進入龍巖工作這個決定,就讓高淑娟和家人的關係降到冰點。

高淑娟的母親氣到四處告訴街坊鄰居:「我家女兒有夠不聽話,沒歹沒誌跑去賣靈骨塔!」三不五時就翻報紙幫高淑娟找工作,勸她轉行,親戚 朋友也一面倒地大力反對。不知道如何面對這些不諒解,初出社會的高淑娟每天清晨就出門工作,直到半夜家人睡熟了,才敢回家。

她咬緊牙根埋頭苦幹,找來厚厚一大本電話簿,從第一頁開始做陌生開發,土法煉鋼的努力,卻換來一次又一次冷語拒絕。高淑娟不放棄,電話 打不通,就走上街頭,到人潮聚集的火車站、醫院和廟宇,點頭哈腰請陌生人填問卷。常常一站就是一整天,點上百次的頭,卻不見得能得到一個 正面回應的眼神。

3個月過去,業績依舊掛零,眼見同期夥伴都開始有了成績,挫折、不甘、緊張各種負面情緒排山倒海襲來。和家庭決裂,更讓高淑娟幾乎窒息 。「我從來沒有放棄任何努力的機會,問題到底出在哪裡?」漫漫長夜,內心的吶喊讓她徹夜難眠,「當時我真的快把自己逼到人生的盡頭……, 」高淑娟痛苦地坦承。為了安撫家人,高淑娟甚至和銀行貸款,每個月拿5千元「薪水」回家,希望換得母親的支持。

心裡的黑洞,來自沒向父親道別的遺憾

「我告訴媽媽不要阻止我,總有一天,我要把爸爸的塔位從公墓遷到龍巖。」這句話,是高淑娟的加入龍巖的起心動念,也是一路支持她,沒有 被挫折擊潰的理由。17歲那年,父親因工安意外驟逝,「那種悲傷真的沒辦法用言語形容,」高淑娟回憶。當天坐救護車陪父親回到老家時,葬儀 社已經抵達。一個中年男子趿著拖鞋,站三七步,粗魯地拋出一句「棚架好了」,滿口血紅檳榔渣。這一刻,清楚烙印在高淑娟腦海中。

由於弟弟妹妹還在讀小學,高淑娟扛下所有繁雜禮節。「我只記得葬儀社凶神惡煞的形象,記得那些頤指氣使的表情,忙到甚至沒機會跟我爸說 『我愛你』。長輩口中『風光』的大葬,讓我們家的經濟幾乎撐不下去……,」高淑娟睜大眼睛,猶如回到當年那個忍住不哭的女孩,「雖然經過 26年,每個畫面都還在我腦海中反覆播放。」本該讓逝者安息的儀式,卻變成深埋在心中的疙瘩。

直到因緣際會遇見龍巖,透過教育訓練看見何謂莊重沉穩的禮儀師和專業管理的會館,她突然明白,自己心裡的黑洞,來自沒有好好向父親道別 的遺憾。為了不讓類似痛苦在其他家庭再現,「我當時就告訴自己,無論遇到多大難關都要撐下去,」高淑娟語氣堅定。

雖然這個難關比當初想像的更難過,但回頭檢視,初衷既然不變,那功課就剩下如何找出「對的方法」。「正視負面情緒,讓我更清楚自己的價 值與使命,」高淑娟說。

所有挫折像一場超大豪雨,當下被冷雨澆得渾身濕透,既狼狽又徬徨,但目標卻在雨後更加清晰。「使命感的意義,就是這輩子要如何使用生命 。我從來沒有浪費一分一秒,因為我清楚知道,我要脫離貧窮,讓爸爸在天之靈以我為傲。」

被拒絕,頂多只是回到原點

擦乾眼淚,再次確認要前進而非後退,縱使眼前盡是荊棘,也要全力闢出路徑。高淑娟找出畢業紀念冊,鼓起勇氣和從前的同學聯繫,「被拒絕 頂多就是回歸原點,沒有損失」,這樣的想法,讓高淑娟絕處逢生。

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她用錄音機錄下每次對話,反覆修正,每天對著鏡子對話訓練口條。週末也不休息,找來一群渴望成功的同事到辦公室一起練習。谷底反彈的行 動力,讓高淑娟快速成長,「我根本沒有時間為失敗悲傷,」她說。

面對50歲左右的主力客群,為了讓這些年紀比自己大上一輪的客戶全心信任,20多歲的高淑娟,穿上成熟套裝,閱讀大量財經雜誌、自製筆記, 切入對方關心的話題,果然局面漸漸扭轉。

當然其中還是有難熬的時刻。她印象最深的是拜訪一位50幾歲的保險業大哥,才剛閒聊暖場,對方就高聲質疑。高淑娟還冷靜拿出許多剪報和證 明文件,試圖疏通對方觀念,沒想到對方情緒愈來愈激動,甚至撂下狠話:「我跟妳講!妳公司半年沒有倒,我頭剁下來給妳當椅子!」

高淑娟當下力持鎮定,回家後忍不住委屈,鎖起房門大哭,反覆自問:「還要繼續嗎?」

「那時心中的天秤左右擺盪,」天秤座的高淑娟形容,衡量理想與壓力、挫折與熱情,最後是阿公的話拉了她一把:「窮沒關係,但人活著要掙 一口氣。」高淑娟咬著牙告訴自己「總有一天,要讓你們認同我!」

讀出客戶怒罵後的苦,心就能寬

如果說第一個階段,是高淑娟學會省視「自己的苦」,那麼接下來她領悟的第二個層次,是讀出「客戶的苦」,所以看待所有不理性或帶刺的回 應,也都能抱著更多寬容和理解。

曾有個70幾歲的老先生,透過客戶轉介訂下一個家族位,請高淑娟拿資料去給在菜市場工作的兒子看。她和同事一直等到傍晚市場收攤,沒想到 對方一見面就連連怒吼:「妳們這些年輕女孩子,別想騙我爸退休金!」、「妳們不知道賺這種死人錢很無恥嗎?」連「好手好腳不工作,年紀輕 輕就做這種缺德事」都罵出口。

「我們整整被罵了3個小時!」高淑娟至今難忘。「後來我領悟到,原因不是我說得不好,而是對方根本不想聽。」釐清癥結讓她停止自責,後 來那位老先生在80幾歲時過世,住進基隆的公塔,未了的心願變成高淑娟的遺憾,也讓類似場面再出現時,高淑娟不再把對方的攻訐和自我否定畫 上等號。

撫平客戶悲傷,也讓自己前進

「平撫家屬的第一步,是用心傾聽,」高淑娟解釋,客戶轉嫁情緒,多半是不知如何處理滿溢的痛苦或悲傷。看到這一點,就不會站在跟他對立 的一面,反而會衷心希望盡一己之力,幫助對方順利度過考驗。

有一次,她遇到長期不合的三兄弟,彼此不往來許多年,父親過世後依舊不願聚首,想各自和龍巖談細節。高淑娟一對一反覆溝通,體貼地觀察 到三人的心意,「他們雖然各有意見,但都只是想表達對父親的愛。」最後綜合了三人想法,辦了隆重的告別儀式,也讓兄弟隔閡消融於無形。「 進塔那天,他們三兄弟多年來第一次有說有笑地聚在一起吃飯,我覺得好有成就感,」高淑娟眼神發光地說。

縱使起頭曾是低沉而孤獨的獨唱,也歷經挫折的變奏,但高淑娟的生命樂章如今已組成一節節飽滿而體貼的旋律,充滿撫慰的力量。

問她是否曾有後悔的時刻,她想了想,爽朗笑道:「從來沒有。」語調一轉,高淑娟為過去一路上的點滴做下感性的結語:「我真心感謝那些曾 給我挫折的客戶。他們都是我的『負向貴人』,當時的每句話都烙印在我的心底,才造就了今天的我。」

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