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鄭優:中華電信將運用大數據分析充分掌握客戶需求

鉅亨網 標誌 鉅亨網 2017/1/23 鉅亨網記者張欽發 台北

中華電信 (2412-TW) 今 (23) 日慶祝客服 10 周年,董事長鄭優今天擔任一日客服人員,鄭優提出「123 客服心守則」,將用傾聽、關懷、體驗打造有溫度的客戶服務,鄭優強調,中華電信將運用大數據分析,以充分了解客戶的需求。

中華電信總經理謝繼茂指出,中華電信去年人工客服處理高達 4000 人次的客服,目前 1 個月大約處理 1000 萬人次的客服問題,其中 350 萬人次是透過人力客服親自服務,650 萬人次是透過語音與手機客服來處理,一年客服處理能量可以高達上 1000 萬人次。

目前中華電客服總人數達 3400 人,其中委外人力約 600 人,以中華電旗下行動、固網、企業客戶等業務共超過 3000 萬客戶的數量。

鄭優在今天中華電信慶祝客服 10 周年會後接受訪問時指出,中華電信的客戶與客服人員占比,在國內電信業中是最高的。

針對「一例一休」實施的衝擊,中華電信估算一年增加的支出為 1.9 億元,中華電信也以排班方式解決人員需求,目前可維持正常運作。

中華電日 K 線圖

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