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銀行業首創語音回覆!第一銀行智能客服上線對答如流

鉅亨網 標誌 鉅亨網 2017/1/4 鉅亨網記者陳慧菱 台北

第一金 (2892-TW) 旗下第一銀行積極轉型數位金融,在網路銀行及行動銀行推出整合數位金融的全方位智能客服「第 e 客服」,智能客服「小 e」上線能對答如流,為銀行業首創的語音回覆。

第一銀行表示,一般民眾不只透過電話專線與客服聯繫外,也可以依照自己的喜好或習慣,選擇使用網路電話、文字對談或網路留言等多元管道,與「小 e」聯繫,不受時空限制,24 小時即時隨地都能輕鬆與第一銀行客服中心互動,得到解答或其他金融服務。

值得一提的是,第一銀行領先同業更規劃提供 APP 智能客服語音服務,未來客戶可以使用手機用文字或語音輸入向智能機器人「小 e」提問,「小 e」所提供的答案不只會在螢幕上顯示,也可以用說的把答案講出來,客戶可以依自己的需求隨時開啟或關閉語音播報功能,服務加倍貼心。

第一銀行表示,為提升客戶服務的品質與效率,迎合使用手持裝置進行文字對談的習慣,此次特別在「第 e 客服」平台上,提供結合人工智慧的「第 e 客服 - 智能文字客服」,它是透過先進的自然語言分析與機器學習技術,將銀行業務知識與人工智能平台進行結合。

如果客戶對於「第 e 客服」的回覆仍有疑問,也可以馬上轉換到真人服務,大大滿足民眾即時解惑的各種需求。

目前銀行客服中心系統平台多半將電話及文字服務區分在不同平台,由不同的客服人員服務,因此無法有效整合客戶在不同通路服務的過程,此次,第一銀行率先整合客服中心互動管道,完整記錄客戶與銀行互動歷程,推出的「第 e 客服」。

第一銀行說明,不論客戶透過客服電話、網路電話、文字客服或是遠程視訊 (VTM) 服務與第一銀行互動,所有的互動歷程都會完整記錄,讓客服人員更快了解客戶的需求,更能有效提供貼心服務,提升客戶滿意度。

第一銀行近年來積極推動數位服務,「第 e 客服」平台及智能機器人「小 e」的推出,更展現第一銀行運用新興科技力量提升客戶體驗的決心。未來第一銀行也會陸續藉由整合語音及提供個人化服務,將智能服務延伸至更多其他的通路上,持續提供創新的金融服務。

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