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三星危機處理失誤連連 灰頭土臉

中央通訊社中央通訊社 2016/10/12 中央社

(中央社巴黎11日綜合外電報導)處理公司危機的第1條守則就是止血。但公關專家說,南韓三星電子處理這次危機拙劣之處在於誤診自家最高端手機問題,又冷漠因應危機,終致失敗告終。

法新社報導,當對手在智慧型手機戰場中火力全開之際,三星(Samsung Electronics)卻得停下腳步,採取大規模、代價高昂的行動,以挽回消費者信賴,試圖證明自己仍是品質的代名詞。

英國公關公司貝爾-波廷格公司(Bell Pottinger)危機處理專家霍德華斯(Andy Holdsworth)告訴法新社:「危機處理根本上是要確定所提解決之道正確,讓你可以往前走下去。」

但三星卻不這樣處理。也許出於不願對諸如蘋果公司(Apple)、谷歌(Google)等正忙於推出新機的對手退讓太多的心態,首批Galaxy Note 7系列「平板手機」出現自燃的異常後,三星第一時間提供更換新機服務。

但著火問題未解,導致三星現在被迫在這起重挫形象的尷尬危機中,報廢耗時數年打造的整條生產線。若干航空公司禁止乘客攜帶這款手機登機。社群媒體充斥憤怒和嘲笑。漢堡王南韓1家分店店員戴隔熱手套小心翼翼處理冒煙Note 7的影像,更在網上引發一片譁然。

霍德華斯說,三星的整體處理手法「支離破碎」。

「我會質疑,為何三星前1夜才說產品安全無虞,今天一早卻又決定召回所有產品並停產?似乎什麼地方有點溝通不良。這樣會讓消費者對它有點喪失信心,因為連補救都出同樣的包,而且這次還是非常危險的包。」

三星是家族經營的企業,或說「財閥」,儘管對南韓經濟舉足輕重,卻向來以自己的方式在營運。

那麼,誰該為三星當前危機負責呢?

家族長老、三星集團會長李健熙(Lee Kun-Hee)2014年心臟病發後已臥病在床兩年。世代交替不順可能是三星無法有效處理這場Note 7危機的主因。

南韓市場研究機構「財閥網」(Chaebul.com)負責人鄭淳燮(Chung Sun-sup,譯音)表示:「像三星這樣的財閥,權力一把抓的會長做出重大決策後,底下很快就會去執行。」

「但若這樣的家族領袖因故無法履行職務,這種決策結構可能陷入不穩定。當前三星發生的危機跟企業結構有關,如果李健熙仍是實際發號施令的人,他可能早就找內、外部專家把問題解決。沒想到三星只試著笨手笨腳找解方,結果還失敗了。」(譯者:中央社何宏儒)1051012

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