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公關轉戰電商 鄭竣鴻:社群小編不簡單

中央通訊社中央通訊社 3 天前 吳家豪

(中央社記者吳家豪台北30日電)行動電商崛起,為了拉近顧客距離,社群小編應運而生。蝦皮拍賣社群經理鄭竣鴻從公關界轉戰行動電商平台,只因發現網路社群有更多可能性和揮灑空間,但也發現小編真的不簡單。

30歲出頭的鄭竣鴻是處女座,旗下帶領約15人左右的蝦皮拍賣社群小編團隊,團隊成員也是處女座比例最高。據他分析,處女座善於觀察與分析、自我要求高,與社群小編需要的特質不謀而合。

鄭竣鴻曾在公關界工作約6、7年,前幾年都待在中國大陸,目睹大陸網路社群的崛起,更對熱門的網紅(網路紅人)經濟瞭若指掌。

鄭竣鴻形容自己喜歡社群,也喜歡網路討論、看到話題發酵。他說,中國大陸的社群直播非常盛行,社群平台也非常多,有時一篇文章就可以引發非常多迴響。

鄭竣鴻發現,中國大陸的網路社群走得快,經營方式也轉向所謂的「自媒體」,把自己當成媒體人,讓每個人都可以成為現場直播主。所以記者會第一排通常會留給直播主,媒體席反而被擺在角落,因為直播主可能同時開3機給3個頻道,一個直播主可能就有百萬粉絲,而直播同時就有10幾萬人在線觀看,傳播效益不同凡響。

蝦皮拍賣上線才滿1週年,鄭竣鴻前半年都是孤軍奮戰,直到粉絲團和社團規模逐漸擴大,約半年前才擴編社群小編團隊,分工負責社團貼文與管理、用戶體驗等面向,最近還開始試玩直播。曾有粉絲戲稱蝦皮拍賣社團是「蝦皮廟」,貼文幾乎有求必應,甚至「怎樣煎魚不會散開」都可以上來發問。

鄭竣鴻笑稱,社群小編很多都有強迫症,也就是「App紅點消除症」,看到App有紅點就表示有訊息進來,一定要回覆。社群小編其實很喜歡跟用戶聊天,發了創意文章也想維持討論熱度,因此工作時間雖長卻樂此不疲。

他進一步分析,若把社群小編每天的工作時間用百分比呈現,40%的時間是用在與用戶溝通,30%涉獵各式各樣新資訊,20%做數據分析,10%開動腦會議。上班時間還會快轉追劇或瀏覽PTT等社群平台,找出流行話題。

不過,他也透露,社群小編的抗壓性要非常強,因為要一直接收用戶負面情緒,要抵擋負能量;而且身為社群小編,學習能力要非常強大,例如學校沒教怎麼網路直播,產業卻突然出現需求,這時候不懂就要自學;再來要有幽默感,通常制式化回覆不能滿足用戶,要懂得用幽默對話來化解。

鄭竣鴻說,做了公關之後,發現網路社群越來越盛行,也容易言多必失,需要危機處理。他認為虛擬世界也需要發言人,而社群小編就像小小發言人,每篇文章都能觸及10萬人以上,影響力不可小覷。

經營蝦皮拍賣社群一年來,鄭竣鴻坦言,「說不累是騙人的」,通常累的時候是沒有創意的時候,會覺得沮喪,總希望文思泉湧。這時候他會不斷看新東西,看看國外怎麼做、流行什麼,再評估哪些適合引進台灣,未來希望進一步發揮蝦皮拍賣社群的影響力及號召力。1051130

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