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同時看見10年前後的台灣

Cheers Cheers 2016/1/8 蔡茹涵
© 由 Cheers 提供

紅男綠女,金流匯集,在這中國最國際化的城市,台灣服務業一波接一波搶灘。《Cheers》雜誌跟著來此籌備展店近一年的新世代經理人,觀察他眼前所見的上海。

「我還記得第一次打電話通知本地應徵者來面試,連續幾通,鄉音重到我完全聽不懂。明明都說中文,我們卻雞同鴨講了10幾分鐘,」乾杯上海人力資源課課長王世亮回憶,「當時我和Mike(乾杯上海總經理黃鴻吉的英文名字)互看一眼,心裡想著同一件事──這樣,真的可以為客人服務嗎?」

在台灣,乾杯集團以服務人員拿著麥克風全場穿梭、創造賓主盡歡氣氛的燒肉店打響名號,然而當品牌走出海外,必須從頭培訓一批從文化、口音到價值觀都截然不同的年輕員工時,如何維持品牌文化不變,又能拓展市場?這是黃鴻吉面臨的嚴苛挑戰,但也是他雀屏中選的理由。

剛滿35歲,外表年輕爽朗的黃鴻吉,迄今有超過15年的服務業資歷。他在T.G.I. Fridays任職7年,從一線服務人員做起,一步步接手員工教育訓練;2008年進入乾杯集團後,建立人才培育制度,協助內向的新人變身為「超級外場」,更是他的招牌本領。

黃鴻吉笑稱,自己是經過一番激烈爭取,才終於抓住機會,不然,本來公司希望他繼續留在台灣。而他說服高層的理由正是:「如果公司看好我的培訓能力,中國不就是未來集團最需要人才的地方嗎?」

養成「台式」服務人才的3大難題

抱著大展身手的心情,黃鴻吉召開全台北、中、南海選面試,挑出15名台籍幹部,一起籌備位於上海外灘的「老乾杯」一號店。儘管自認已做好心理建設,黃鴻吉坦言,員工招募和培訓初期,仍遭遇不少「與台灣完全不同」的挑戰。

第一,是企業理念牌不再吃香。在台灣,除了薪資,「喜歡這裡的品牌/理念/工作氣氛」是促使年輕人主動應徵的主要原因。「我們在上海收到600份履歷,邀請300多人面試,大部份一開口就是問薪水,不滿意就直接走人。認同品牌、有做功課才來的只有個位數,」黃鴻吉透露。

緊接著,是居高不下的流動率。當薪資成為最大誘因,外界只要祭出更豐厚的報酬,挖角和跳槽就成為家常便飯,難以強化員工的忠誠度與向心力。

最後,也是最關鍵的問題──本地人缺少「被服務」的sense。黃鴻吉分析,即使進步如上海,仍有很多餐廳的文化是「能吃飽就好」,給餐具用扔的、對客人愛理不理都是常態。當員工自己都不曾體驗何謂「被服務」,又如何能提供良好服務?

「在我看來,這種文化反而促成台灣服務業最大的優勢,因為只要是人,都想要被尊重,」黃鴻吉說。他的培訓方針,是透過15名台籍幹部發揮影響力,讓本地員工耳濡目染,發現「做服務可以有另一種選擇」。一邊鍛鍊服務細緻度,一邊調升薪資,等到對工作氣氛和理念也產生認同感之後,再學習承擔責任,「預計2017年,我就可以帶出第一位陸籍店長了!」

觀察異地趨勢,找回品牌精神

自2015年6月底試營運以來,開幕時沒買任何廣告,僅靠台商口耳相傳的上海外灘老乾杯,由店內100%全是台灣客人,逐步變成5:5,年底時更降為本地客7成,台、日等外國客3成。此外,也陸續開始有字正腔圓、笑容可掬的本地員工被詢問:「你們這麼周到,也是台灣來的嗎?」對致力打造台式服務的黃鴻吉而言,這是一劑強心針,也是提醒他繼續往前,朝下個目標邁進的聲音。

在黃鴻吉心中有另一個理想,是實現老乾杯在台灣沒完全做到的事。當初老乾杯的定位,是介於casual(休閒)和fine dining(高級餐飲)之間的“upper casual”,但之後的服務方式和氣氛營造,反而讓它的高單價形象阻絕了一些想嘗鮮的年輕顧客,「也許從上海開始,我可以做出一點不同。」

因此,走進上海外灘老乾杯,Maroon 5輕快的歌聲取代爵士樂,活潑問候取代畢恭畢敬的殷勤。為協助本地員工做到「親切但不踰矩」,黃鴻吉甚至會分階段訓練,先由單純的桌邊服務開始,慢慢進展到打招呼、主動開啟話題,最後才是台籍幹部親自傳授的顧客心理學課程。

「這沒有SOP,重點在身為『人』的互相關懷,當每個人都把自己當老闆,才會不滿足於不變,永遠想再多做一點什麼,」他強調。

開幕6個多月迄今,黃鴻吉認為,到上海做餐飲最有趣的地方在於「能同時看見10年前和10年後的台灣」。從只求填飽肚子,到極盡精雕細琢的米其林級享受,應有盡有。

他不諱言,就硬體環境來說,上海有超前的部份;但說起對「服務」的想像與執行力,黃鴻吉語帶驕傲:「軟實力和文化背景,還是台灣人最強悍的優勢!」

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