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年輕車主要求高 對原廠服務滿意度偏低

中央通訊社中央通訊社 2016/10/21 田裕斌

(中央社記者田裕斌台北21日電)40歲以下的車主開好車的比重增加,卻造成車廠危機?根據統計,年輕車主對原廠服務滿意度偏低,過保固期後不願意回到原廠保養。

根據J.D. Power最新台灣顧客滿意度(CSI)調查SM豪華品牌結果顯示,台灣豪華車款的年輕車主比例迅速攀升,凌志(Lexus) 與賓士(Mercedes-Benz)的顧客滿意度以同分雙雙奪冠。

只不過,調查中也指出車廠的大危機,由於年紀40歲以下豪華車款車主在過去 5年顯著增加,比例從2012年的25%提升到2016年的36%,但這些年輕富有車主對車廠服務的滿意度明顯低於年長車主,40歲以下車主中僅27%表示最近一次服務經驗 「比預期更好」,相較於40歲以上車主的比例則達到41%。

年輕車主要求高 對原廠服務滿意度偏低 © 中央社 年輕車主要求高 對原廠服務滿意度偏低

J.D. Power表示,年輕一代習慣要求速度與效率的生活步調,很難容忍錯誤或拖延,加上年輕顧客會上網研究其他車主的評論與經驗,進而提升對愛車保修經驗的期望值,讓車廠更難滿足年輕顧客。

調查顯示,對車廠服務滿意度高的車主,有54%表示保固期過後「一定會」回到同一家服務廠保養,相比之下,滿意度低的車主,僅20%表示會到同一家服務廠。

這項調查亦發現,即使服務內容一樣,兩個年齡層的顧客在3個主要領域滿意度顯示出極大差別:預約保修要等候3天或更久(40歲以下車主為824分,40歲以上車主為847分)、保養耗時3個小時或更久(40歲以下車主為803分,40歲以上車主為824分)、交車時沒有比保修前更乾淨(40歲以下車主為795分,40歲以上車主為832分),即使服務內容相同,年輕車主滿意度卻較低,凸顯出年輕車主對服務抱持不同的預期。

調查顯示,顧客在選擇服務廠時,僅有31%的車主選擇回到原購車服務廠保修,這些車主滿意度明顯低於依據服務可靠度來選擇保修車廠的車主,在保固期過後「一定會」回到同一家服務廠保修的車主,比例從2015年的51%下滑至2016年的38%。1051021

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