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用「明日再戰」4字,克服16年大小挫折

Cheers Cheers 2015/12/7 陳雅琦
© 由 Cheers 提供

去年3月,剛接任萬事達卡台灣區總經理一職的陳懿文,進電影院看了《KANO》。它描繪日治時期的台灣,誕生嘉義農林棒球隊的故事。在鐵血教練近藤兵太郎帶領下,這支由漢人、原住民和日本人組成的無名球隊,最後竟代表台灣闖進日本棒球殿堂甲子園決賽。

當大銀幕裡的近藤教練,奮力向熱血的年輕球員們喊著:「不要想著贏,要想著不能輸!」那一刻,陳懿文坐在漆黑的電影院裡,淚流滿面。因為,她好像看到了一路走來的自己。

不要想著贏,要想著不能輸。

時間拉回16年前,陳懿文進入業務跨及多國的萬事達卡擔任業務經理。在那之前,政治大學經濟學系畢業的她,不像其他同學選擇出國進修,考量到家裡公司經營不善,她進入一間只有5人的小貿易公司,從業務助理做起,3年後轉入本土銀行從事行銷工作。

在萬事達卡的職務固然是機會,但一夕間要面對不熟悉的業務,身邊又多出許多英文道地的外籍同事,對陳懿文來說,卻也是極大挑戰。光是用英文寫第一封email,她都得戰戰兢兢的請教別人。只是,「很多時候我問自己:『為什麼要輸?』」她回憶。

如今的陳懿文,已經是萬事達卡在台灣的最高決策者與領導人。近6,000個日子以來,她在國內信用卡萌發初期,負責萬事達卡在國內的銷售、行銷及公關等業務,並帶領團隊推展萬事達卡白金卡、悠遊聯名卡和金融卡等產品,也陸續推動各項重要行動支付專案,一路被拔擢。

去年,萬事達卡被美國《高速企業》雜誌(Fast Company)選為最創新金融業者第8名,是前10名中唯一的傳統金融業者。面對數位浪潮首當其衝,甚至有「信用卡將在第三方支付正式上線後被消滅」的預言,在這樣關鍵時刻被任命為總經理的陳懿文,被看好的,無疑是長久以來對市場的了解,所延伸出的決策力與領導力。

「回頭看,原來我從小就是個不喜歡『輸』的人,」陳懿文說,《KANO》這句電影對白帶給她的不是對未來的啟發,而是在回頭檢視自己和過去時,體會更深。「想著要贏,往往是要超越別人、和別人比較;但想著『不能輸』,更多的是對自己負責。尤其在沒有完全盡力的時候,更不能放過自己,」她這麼說。

這樣的信念,讓當年從行銷轉戰業務的陳懿文,在初期面對被客戶拒絕時,往往能念頭一轉:「如果被拒絕就放棄,就輸了」,進而堅持把每件事做到最好。每每面對客戶需要的資料,她總是要求自己在回答「沒問題」之後,一定在24小時內做到。「這個產業尤其嚴謹,只要你一、兩次沒有信守承諾,別人以後就很難信任你,」她強調。

即使自認不喜歡輸,但陳懿文也深切明瞭,所謂的挫折與失敗其實是人生的必經課題。

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挫折愈早來愈好。用力記住失敗當下的感受,學著放下,但別忘了「明日再戰」。

進入萬事達卡初期,陳懿文在當時規模還不甚大的組織裡,面對總經理江威娜(現為永豐金控營運長)常在會議上拋出一句:「這個誰要做?」而一片靜默時,主動舉手。因此在業務之外,她同時扛下公關、行銷、產品等任務,得到更多發揮的舞台。

而後,負責白金卡產品的陳懿文,提出舉辦年度饗宴的點子,並一手包辦執行,讓銀行邀請握有白金卡的尊榮客戶,享受有現場音樂演奏的高檔下午茶,首次活動便相當成功。從工作中得到不少成就感的她,也愈來愈有自信。

隔年活動,她特地找了比前一年大3倍的場地。沒想到,參加貴賓仍遠超出預期,從飯店大廳排到馬路上,場面一片混亂。

餐點一上,客人衝上前去搶奪,有人激動的爬到桌上,或紛紛叫囂、抱怨,人潮甚至造成樓梯塌陷,登上報紙版面。「最後根本變成一場暴動,」陳懿文哭笑不得:「那些畫面到今天都常在我腦海出現,真的是場惡夢!」

回想問題癥結,陳懿文坦承,其實合作銀行早在活動舉辦前再三提醒她:因為推出免年費,那年辦卡人數暴增很多,她卻信誓旦旦的認為自己的規畫一定沒問題。即使當下她隨機應變,上台道歉,並宣布另外發餐券給貴賓,依然改變不了造成公司信譽和成本損失的事實,也讓許多同事為此加班善後。這讓她愧疚地決定提出辭呈以示負責。

不過,這個當時在陳懿文眼裡「對不起全世界」的錯誤,卻被江威娜包容了。反倒是江威娜常說的四個字:「明日再戰」,成了陳懿文時時放在心上的話。

「沒有人喜歡輸,不過人生裡總會有無數的失敗;用力記住當下的原因和感受,但適時放下、再努力,才能成為更好的人,」陳懿文說,10多年前從江威娜口中聽到這句話,在時間拉長後的現在,更真切了解箇中意義:「正因這個挫折來得早,讓我在年輕時學到重要的一課。」

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有本事拿到業績又讓客戶把你當朋友,是最大的收穫。

這一課,她在經營客戶的過程中別有領悟。以往擔任行銷的她掌握資源,通常是廠商配合她的需求;然而擔任業務後,客戶多是位高權重的銀行高階經理人,而且比她年長2、30歲。這樣的轉換,讓她起初總覺得「每天要穿盔甲上班」,卻也體會到「傾聽」的重要。

拜訪客戶時,陳懿文除了事前做功課,熟悉對方和企業背景,更重要的是不急著推銷自家產品,從傾聽中得到更多線索,找出適合的溝通模式。遇到別人眼中「難搞」的客戶,她就先耐心聽對方的批評,不時找機會帶他們喜歡的東西去拜訪,再針對回饋做回應。久而久之,客戶自然感到被重視,意見被接納,不少危機後來成功扭轉為屬於愉快的合作。

「現在回頭看,我發現自己原本就是『觀察型』的人,」陳懿文回憶,從國小開始,她總是站在一旁看大家玩,「大多時候我內心很孤獨,即使心裡想,但就是無法開口說:『我也想和你們一起玩』。」前年她進入台灣大學EMBA就讀,在兩天一夜的新生交流活動中,仍是等著別人來找她說話。「那種場合對我來說太痛苦了,到最後解散時,還有同學不認得我,」陳懿文笑說。

曾經想要變得和別人一樣,現在的陳懿文反而學會接受真實的自己:「其實,同學、客戶關係都應該是細水長流,建立長久信任的,何必在見面時就急著一古腦兒把自己的話說完?」

有一回,陳懿文到銀行向客戶做簡報,沒想到簡報結束後,客戶端出蛋糕為她慶生,這份驚喜讓在場的江威娜也嚇一跳問她:「妳怎麼做到的?」

陳懿文認為,業務能和客戶成為朋友固然是好事,但不能倒果為因、失去立場,更重要的是「把業績帶回來」。在過程中,有本事拿到業績、又讓客戶當你是朋友,遇到問題會想聽你的意見,才是更高的境界。「如果聽到客戶稱我們“vendor”(供應商),而不是“partner”(夥伴),我會很失望,因為那代表他還不夠信任我,」陳懿文說。

學會忍受一點點孤獨,記得你永遠不可能取悅每個人。

這幾年,「檢視自我」躍升為陳懿文愈來愈重要的課題。7年前,一路升到業務暨行銷市場總監的她,正值事業順遂、年輕氣盛,做事節奏也愈來愈快,「那時我講話很兇,常電話一按下去就開始罵人,說不定當時好幾個公關是因此離職,」她帶點不好意思的坦承。

直到有一回,一位公關同事送給她一本書,封面寫著大大的「你快樂嗎?」讓她在訝異之餘,回頭檢討:「我看起來總是很憤怒嗎?」從此更懂得放低身段,對於「傾聽」的學習,也到了不同層次。

身為管理者,面對客戶、部屬和公司的不同期待,陳懿文學著在角色轉換時,從衝突中拿捏平衡,畢竟不可能討好每一個人。「有時勢必得忍受一點點的孤獨,」她笑說,換位思考後,便能接受「部屬不想跟我(主管)吃飯」的事實。

「走到這個年紀才發現,所謂『天下無難事,只怕有心人』、『稻穗愈飽滿,腰彎得愈低』,唯有經歷過才能真正理解,」陳懿文說。從小聽的「老生常談」,現在卻覺得字裡行間滋味格外豐富。未來的她,將繼續驗證這些道理。

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給決策者的建議

不堅持,就什麼都沒有了

陳懿文回顧,1999年時她進入萬事達卡,看著信用卡市場在短短的5、6年間,從逐漸成熟到競爭、飽和,團隊不斷思考:如何做出差異?因此2007年就把眼光放遠,著手行動支付的開發。

然而,「當時還沒什麼人用智慧型手機,我們常被質疑,過程是很孤獨的,」她回憶。尤其當萬事達卡將自身定位由「支付公司」轉為「科技公司」時,也不被看好。

直到今年,全球掀起「金融科技」(Fintech)熱潮,金管會喊出金融轉型,成立金融科技辦公室,終於證明當年嗅到的趨勢是對的,因此讓萬事達卡搶先站穩了腳步。

「即使孤獨,也要堅持;不堅持,就什麼都沒有了,」陳懿文說。

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