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遠傳攜新光人壽 建置語音辨識分析系統

中央通訊社中央通訊社 2016/10/24 吳家豪

(中央社記者吳家豪台北24日電)遠傳電信為新光人壽建置國內保險業首創的語音辨識分析系統,透過即時語音轉文字的功能,將每一通客戶的來電轉化為可被蒐集、分析與應用的數據,打造智能客服中心。

此外,遠傳也為新光人壽內部導入名為「新光通」的內部企業溝通(EMMA)群組,提供跨部門間更有效率且安全的溝通平台,當前線客服或業務人員遇到較複雜的保單內容或申請流程時,可直接利用EMMA內建的企業群組尋求資深同仁的建議,快速解決客戶的問題並掌握潛在商機。而商品開發部門也可透過此平台進行問卷調查、掌握市場需求,以利於新型態保單商品的開發。

根據Dimansion Data所公布的2015 GlobalContact Centre Benchmarking Report指出,雖然近10年Email、社群媒體與智慧手機APP等各種數位化互動服務的興起,全球語音客服的比重仍占超過 6成的服務比重,顯示語音仍是首要的數據分析來源,但擁有語音分析能力的企業卻僅占 2成左右;國內市場更少企業使用,尚處於萌芽階段。

遠傳電信企業暨國際事業群執行副總經理李浩正表示,隨著數位化服務興起和消費者使用習慣的改變,傳統語音客服中心也需要導入新思維與新科技來轉型,而導入語音分析的關鍵在於提升辨識率。

李浩正說,遠傳電信團隊協助新光人壽成功將辨識率提升至近 9成,在將客戶來電的語音轉成文字檔之後,透過關鍵字比對與分類,進行進一步的服務或銷售處理,進而建立大數據分析的基礎。1051024

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