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這家公司如何為全台 9成 發卡銀行提供「卡友服務」,創造10億年營收?

經理人月刊 標誌 經理人月刊 10 小時前

出國旅遊時,你用過信用卡搭配的機場接送服務嗎?

根據金融商品比較平台Money101統計,共有23間銀行提供機場接送服務,而其中超過半數的服務,是由同一家公司協助提供——肯驛國際。

肯驛國際就像是信用卡公司請來服務貴客的專員,不只提供機場接送,還具備預約機場貴賓室、預訂商旅住宿和餐廳、取得電影票優惠、聯繫全球禮賓祕書、全球急難救助、租借Wifi機等卡友服務。全台有超過9成的發卡銀行都是他們的客戶,2016年營收達6億,今年預計突破10億。

其實,肯驛過去只提供機場接送,直到2013年,才積極開發多元服務。黃中村回憶,他剛到職滿一個月,就得知年底將喪失一個重要客戶,過沒兩個月,又折損另外一個,「少了這兩家,我們的營收直接砍半。」

仔細分析原因,他發現當時的機場接送市場已出現削價競爭,不與肯驛續約的兩家客戶,就是因為價格考量而轉投別的廠商。僅是少了兩家客戶,公司的影響就如此大,黃中村警覺,肯驛勢必要做出改變,設法加強服務品質,讓客戶離不開自己,並擴增服務品項、分散風險,才不會重蹈覆轍。

於是,在營收銳減的同時,他反倒投入更多資源,擴編客服與IT部門,更成立專案團隊,專門思考在機場接送之外,肯驛還能幫銀行客戶整合哪些卡友服務,「滿足客戶需求只是基本,我們要做的是解決客戶問題。」

找出被浪費的成本,主動消除、提升客戶滿意度

© 由 Business Next Publishing Corp 提供

值得思考的是,銀行有什麼問題值得解決?過去,銀行提供的信用卡優惠是「見卡優惠」,即在結帳時出示信用卡,就可享有折扣。但黃中村指出,這樣的服務流程很難控管總預算,銀行也無從得知提供的服務,是否真的符合卡友需求。

以信用卡常見的電影優惠來說,過去銀行贈票方式是統計符合條件的客戶數,再向指定的影城購買電影票券,以郵寄方式送給客戶,但不是每個人都會兌換,沒有兌換的票券就形同浪費。

為了確保銀行每一分錢都花的值得,肯驛打造了「一站式服務」(One stop service)平台:符合優惠資格的卡友會從簡訊收到序號,再據此上專屬的訂位平台劃位,之後電影院就能透過平台統計票券使用數量,向銀行「實報實銷」。

假設電影票券的兌換率為8成,相比過去一次買齊票券的費用,肯驛能替銀行省下27%成本,「找出過程中有哪些問題待解決,才能用solution(方案)節費。」

累積大數據資產,改善銀行的服務效益

除了節費,肯驛的平台還有另一個優點:大數據。

就拿電影優惠的例子來說,從平台蒐集到的數據,可以輕易辨識出兌換率最高的年齡層、性別等資訊,假設發現20~40歲的兌換意願最高,往後銀行推出主打50歲以上客群的信用卡時,就無須再搭配電影優惠,否則白白浪費成本,又無法提高用戶的信賴。

有了平台和數據,銀行更能判斷卡友最想要的服務,發揮成本最大的價值,吸引新客戶、維繫舊客戶;提供卡友服務的供應商(如電影院、機場接送、旅館)也能透過平台增加曝光度,擁有新客群;而信用卡用戶,則有機會取得優惠和折扣;肯驛本身也能增加收入,「從這4個角度思考,都能滿足需求,達成多贏局面。」

黃中村強調,肯驛為銀行打造的所有優惠,都不是刻意壓低服務供應商的價格。過去,團購網站能拿到的優惠是「以量制價」,靠數量多來降低進貨成本,讓終端消費者拿到最便宜的服務。

但肯驛卻透過新的消費流程與對帳機制,解決銀行的困擾、給予供應商曝光的機會,讓前者拿出預算來補貼優惠,後者更願意以較低價格提供服務。最終,信用卡客戶能享受到更低的價格(進貨成本+毛利-銀行補貼),是「羊毛出在狗身上,豬來買單」的最佳案例。

靠著幫客戶解決問題、不斷發掘服務品項,肯驛真的做到讓客戶離不開它。2013年損失的客戶,最後因為不堪客訴之擾,待兩年合約結束後馬上回流,「我始終相信,只要提供好的服務品質,別人不可能不買單。」

肯驛國際行銷業務處副總經理 黃中村

中山大學管理學院高階經營管理碩士,曾在台灣大哥大擔任企業客戶處處長16年,2013年加入肯驛國際,現為行銷業務處副總經理。

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