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去店員化的超市,來看杭州的「未來超市」是否真的是超市的未來

T客邦 標誌 T客邦 2017/9/21 janus

阿里巴巴的創辦人馬雲在去年的雲棲大會上提出了「新零售」的概念,他的說法是未來的零售業,都將線上結合線下,再與物流結合在一起,才是零售業的未來。如此可以減少囤貨量,消滅庫存。並且,由原先的B2C轉變成C2B,消費者化被動為主動,而零售業都將按消費者的需求來提供服務的內容。而今年我們來到杭州,可以看到這個概念已經漸漸有了雛形,當地開始嘗試「無人超市」、「未來超市」的營業方式。

在來到杭州之前,阿里巴巴在杭州開了一間「無人超市」的概念店,整間超市沒有店員,從進入店門、選取商品,到付帳走人,都只要靠手機來搞定。不過,這間無人超市只是概念店,開了一個禮拜賺了話題就結束了,因此我們並沒有看到這間超市。

不過,當地的超市連鎖店「世紀聯華」,也在當地經營了一間「聯華鯨選店」,又稱為「未來超市」,這則是實際在營運的一間超市。這間超市也提供了無人結帳的服務,消費者不需要店員可以自己結帳,也號稱是另一種「代表未來」的經營形式。因此,我們也特地過去逛逛。

 

當電商搶走實體超商的客人,轉型也是不得已

其實在電商之都,位於杭州的世紀聯華超市以傳統超市起家,不見得是一件幸福的事。 當大家都靠網路解決食衣住行之後,實體超商的來客數越來越少,反而是一種衝擊。這點就從美國最大的幾個傳統賣場都面臨到關店的危機是一樣的。

此外,今年中國更流行起所謂的「無人便利店」,等於就是放一個鐵皮屋在路邊,沒有店員也沒有店租的成本,就算一整天沒有一個客人也沒有虧損的壓力,更是讓這種情況雪上加霜。

  © 由 T客邦 提供

因此,為了吸引客人,超商喊出轉型的口號也是不得不的一種作法。一方面用新鮮感來吸引客人,另一方面也是嘗試新的作法,看看能不能扭轉這種現象。

這間「鯨選未來店」這家店位於杭州西湖文化廣場的底下二層,整體面積超過2萬平方公尺,已經算是一間大型賣場。而這整間店的展區設計,也都是根據消費者來打造的。

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其實逛在整個賣場,基本上與傳統賣場差不多。 只是販賣的東西更多了些時下新鮮的玩意兒,比方說家庭用的機器人,在這裡面也可以看到。不過,在門口可以看到,他們針對了網路上最紅的網紅、直播主,還特地在門口設了一個「網紅直播間」,算是針對社群興起的設計。

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用自助炒菜機器人幫你炒菜

在這間賣場中,有兩個話題點。第一個話題就是用炒菜機器人現場幫你炒菜。

所謂的「炒菜機器人」其實與我們想像中的那種機器人不同,從外觀看就是一個電鍋,不過實際上它就是一個智慧炒菜鍋。雖然台灣這種「炒菜機器人」並不是這麼熱門,不過這其實不是什麼新產品,大約在三、四年前中國就已經有相關的產品,主要就是依照設定好的炒菜設定,你再加入食材、調味料,就可以依照設定的程序來炒菜。

  © 由 T客邦 提供

由於炒菜鍋的硬體限制,因此它不是什麼東西都能料理的。在現場有食材販賣機,你可以在販賣機上找到你要的菜,買好配好的食材,再交給機器人料理。

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在選擇食材的時候,一樣可以透過微信等行動支付方式來掃碼支付。

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支付結束後,就可以從下方拿出搭配好的食材盒。

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接下來把買好的食材拆開,盒子裡頭包括有食材以及調味料兩種類型的食物。

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打開炒菜機器人,裡面有一個攪拌器,這是用來將食材可以平均受熱,作用類似炒菜時我們會用鍋鏟來攤開食材,進行受熱的過程。

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 就像是平常我們買微波食品,包裝上會建議你要怎麼設定微波爐的出力以及時間一樣,在食材包上也有提供設定炒菜機器人的時間設定。

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設定好之後,將鍋子設定預熱,預熱好之後機器人會以語音通知你的進行步驟,首先要先加一點油到鍋子裡。

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之後再將食材倒入鍋子裡,將鍋蓋蓋上後就可以進行拌炒的動作。 

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炒菜時間大約五、六分鐘左右,感覺上不用等太久。之後將鍋蓋打開,把菜擺盤後,就可以上桌囉!

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雖然你可能會想,如果你肚子餓的時候,與其用炒菜機器人,可能還寧可選擇用微波爐會更快更省事一點。但是換個角度想,吃一盤新鮮現炒出來的菜,與吃微波爐的菜,還是有不一樣的感覺的。

 

無人結帳區

第二個話題點則是現場的無人結帳區。

要先說明的是,由於這是一個實際在運作的賣場,因此賣場也會擔心還是有不習慣這種結帳方式的客戶,因此這裡實際上是另外有傳統賣場的有人服務的結帳櫃臺的。 不過,消費者也可以選擇用無人結帳區的服務,自行結帳。

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 這就是自助服務區用的機器櫃臺,下方有一個用來刷條碼的掃描端,左側則是用來對商品的防盜條碼進行消磁動作的一個感應平台。 

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當你結帳的時候,首先將商品的二維條碼放置到機器的下方,讓他掃描商品的條碼。這與一般賣場的收銀機櫃臺的機制差不多。

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再來就是依照螢幕的指示進行操作,選擇結帳付款。

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再來要將商品放置到這個平台上,機器會在付款完畢後,對防盜條碼進行消磁(如果有的話)。

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付款的時候,如果你是用微信支付的話,支付完畢後會給你一個二維碼,這時要將支付的二維碼秀在你的手機螢幕上,然後讓自動櫃臺進行掃描,確認你已經完成支付,可以將商品帶走囉!

  © 由 T客邦 提供

 

無店員結帳時代遲早會來臨,但店員還是可能存在

其實就像台灣現在也在推行各種行動支付、第三方支付一樣,當你可以用手機、悠遊卡結帳的時候,不妨想一想,透過這種便利的方式來結帳,其實你自己也可以去「嗶」那些購買的商品,那麼為什麼還需要店員來幫你「嗶」呢?

如此一想的話,不難理解當各種支付方式都很成熟之後,店員就成為一個很多餘的步驟。因此,從長遠的時間來看,如何確保消費者是否誠實購物、真的會去買單的這個誠信問題遲早會在科技的發展之下解決,到那個時候,幫你結帳的店員遲早會在購物的過程中被淘汰。

不過,店員要被取代可能還是有相當的難度。在我們參觀的過程,就看見有顧客在使用自助結帳的時候,雖然完成了結帳的過程,但最後還是找了實際的店員來,因為他要詢問「哪裡有購物袋」。

像是這種突發性的問題,消費者還是需要有實際的人來詢問(當然,或許當科技更成熟之後,這部分也能用機器人取代)。

另外,像是在一開始我們介紹的炒菜機器人也一樣。我們試吃了炒菜機器人炒出來的菜,心得是「不難吃」,意思也就是說雖然不見得像五星級大廚炒出來的那麼好吃,但是也不至於到不好吃的地步。那麼,該怎麼評價機器人炒出來的菜呢?或許你會說這是一道沒有靈魂的菜,但再怎麼說這也是現炒出來,新鮮食材製作而成的菜餚。那麼,你是願意吃由廚師製作出來的菜,但是卻是需要用微波處理的呢,還是剛剛現炒、卻是由機器人炒出來的呢?

這個問題或許沒有什麼標準答案,畢竟這是個心理上的問題,而非對錯的問題。就算機器人做出來的口味與大廚一模一樣,你可能還是會覺得哪些地方就是怪怪的,沒辦法接受。

因此,未來還是會有人選擇人類主廚的餐廳吃飯,但可能會多一種由機器人廚師製作的選項。就像是無人商店遲早會出現,但是你可能還是寧可選擇去巷口的雜貨店購物一樣。

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