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〈專訪〉隆章琪為威航打造親民文化 定位為「台灣觀光大使」

Yes娛樂 標誌 Yes娛樂 2014/5/4 鉅亨網記者王莞甯 台北

復航(6702-TW)以最道地和本土概念打造的全新廉價航空(LCC)「威航」亮相後,以活潑的台灣黑熊-「威熊標誌」和創新網路行銷,迅速在網路掀起熱絡話題,復航董事長林明昇更大膽啟用不具航空背景的總經理隆章琪,她也是航空業極為罕見的女經理人,隆章琪接受鉅亨網專訪時強調,威航除了致力提供國人最舒適最符合需求的服務外,包括機上餐飲食材、商品品牌等也主打在地化,「要將威航定位為台灣的觀光大使」,讓外國旅客在機上首次接觸台灣文化時,就能獲得美好印象。

「strong」問:「/strong」總經理專長於網路行銷,第一波Vpose網路活動吸睛,未來除了經營FB社團外,針對網路行銷、口碑行銷等是否有其他的想法能夠與讀者分享?在人才的啟用上,是多用航空業的人才或具行銷長才的人?請總經理談談團隊特色。

「strong」善用網路社團創造話題 活潑取向展現威航文化!「/strong」

「strong」答:「/strong」Vpose投稿的照片多達3300多張,「自己定義V主張」因為話題性夠、活動操作模式也夠活潑,成效「出乎意料的好」,而這重要的第一步,就是要讓國人透過粉絲團或官網認識威航。

隆章琪說,目前在FB粉絲團成長非常迅速,第1個月即招募了超過4.5萬名「熊粉」,而互動分享比例也相當熱絡,光是主活動就有2.5萬人按讚,而網友自行投稿者通常能獲上千人按讚,「整個宣傳效益已經順利擴散」。

隆章琪不同於其他航空公司高階經理人的背景,更具備行銷專才,但也需借用更多航空專才來推升威航的表現,她說,「威航是一個多元人才匯集的團隊,有對航空業很了解的人才、在其他航空公司待過的人、從電子消費性產業轉行來的人才、也有專門負責行銷創意的人,我要的是不同人才以創意碰撞出來的火花,而非個人式的英雄主義」。

在航空專才上,隆章琪已找來出身澳航,曾任職香港快運、菲律賓虎航,具備LCC經營經驗的Steve Allen擔任商務長。

「strong」問:「/strong」請總經理聊聊上任後,在經營航空產業上,相較以往熟稔的產業面臨較為困難的狀況?

「strong」威航精神─以最嚴謹的飛航安全前提 打造服務新思維「/strong」

「strong」答:「/strong」轉行對我最大的吸引力是面對挑戰!離開以前穩定工作的舒適圈來到威航,最大的體認在於,以前在網路公司可以不停地嘗試,更打趣地說「大不了就弄掛一個網站」,可很恣意做創意呈現,技術上不是太難;但轉到航空業後,因涉及要求極高的「飛航安全」,因此,「威航的每個同仁對於自己的工作要求極為嚴謹,所有的SOP都不能有任何折扣,也必須在這個嚴謹度的前提上,發展創新作法。

隆章琪認為,作LCC比起一般傳統航空公司挑戰更大,作業上需更具效率才能符合成本效益,「內部最大的挑戰是,如何在不影響飛航安全下提供一些創新的東西給乘客」。

她進一步指出,我們不像同業打出國際的品牌,「我們要自己做,而非以某種程度把國外的做法套用在市場上,威航必須完全由台灣人的角度出發,做出最在地的服務」。

同時,威航的STYLE非中規中矩,而是連空服員皆需呈現個人特色,未來機上服務和空服員打扮穿著、飲食和周邊產品,都會提供給乘客截然不同的新感受。

「strong」問:「/strong」不同於傳統經營航空業,總經理希望威航的定位是?是否已有明確的口號或方向?

「strong」傾聽乘客需求 讓使用者參與決策過程!「/strong」

「strong」答:「/strong」我們在開航之前會一直去做市場的活動,積極傾聽使用者的意見,而非團隊自己討論完就丟出來,開發的周邊商品、甚至是航點規劃等,也會先尋求熊粉們的建議,「讓使用者參與從無到有的過程」、「成為乘客旅遊的夥伴」。

另一方面必須要人力精簡,「一個人要發揮2-3個人的優點,因為我們無法像其他航空公司花大筆鈔票」,「若是要以大量的資金行銷,這樣我們就遜掉了!」,威航必須在合理的成本下發揮創意,「事實上,花大錢和年輕人對話,反而會讓年輕客群覺得行銷過於商業」。

「strong」問:「/strong」目前有不少外籍廉價航空已加入台灣航空市場競爭,特別是目前相當受到歡迎的樂桃、香草等日系業者,總經理認為,威航在經營上相較其他業者的競爭優勢為何?而面臨較大的挑戰又是?

「strong」答:「/strong」我們未來每個月至少都會有1場實體或online的活動,而接下來的活動更強調「grouping」,讓使用者可呼朋引伴,發揮群聚效果;同時,因LCC和online連結較一般航空業公司更強,未來也將強化手機服務推出威航的app,把訊息和活動即時傳送到使用者的手機中。

「strong」不怕日系業者!挾本土優勢 讓乘客如搭乘國內線般簡單輕鬆「/strong」

在與日系廉航的競爭上,我認為,「國人會選擇樂桃或香草,這是因為威航還沒有加入市場!」,它們不是台灣本土的業者,通常乘客需要協助時比較難找到客服,也難以中文溝通。

隆章琪強調,LCC有其特殊性,價格便宜就會有一些限制,例如有些機票價格不能更改航班、行李和餐飲需另外付費,當消費者不了解並需要協助時,威航設有即時客服,「讓國人就像搭國內線一樣簡單輕鬆」。

至於機票及相關行李,餐飲服務的訂價,目前仍在研議中,尚未正式定案,但「絕對比起其他航空公司更具競爭力」,且發自內心的服務理念也不會因此打折。

「strong」問:「/strong」當初在林董事長的延攬下,總經理是直截樂意接受?抑或是經過深思?可否談談當時要踏入航空產業的心境。

「strong」答:「/strong」坦白說,我一開始覺得「這是開玩笑嗎?」 過去工作經驗就是媒體和上市電子公司行銷等等,但在好奇心驅使下,很想知道「誰會找一個沒有航空經驗的人來?」,在不抱什麼期望和想法下和林明昇董事長見面,僅抱持純粹聊聊、交換意見的想法。

「strong」啟用行銷專才擔任總經理 董座林明昇下足賭注!「/strong」

我第一次和林董事長面談時就知道他希望威航具備熱情、創新,我相當認同林董事長的經營理念!因為他很敢打破傳統,賦予傳統產業新的靈魂,「我要換一個新工作時,認同領導人相當重要,而認同這個人等於認同企業的經營理念」。

隆章琪更直言,「我是性子急的人,很怕碰到步調慢的人,但我發現林董事長很果決、目標很清楚,在這個挑戰太多的產業下,大家的想法可以很快速變通且契合」。

她也說,「我在和林董聊完後,才開始去讀很多LCC的相關資料,同時詢問周遭的人並得到對此行業很正面的回應,可發現台灣的LCC市場潛力龐大」。

隆章琪指出,過去在Yahoo奇摩和多個網路新聞媒體擔任要職,若能以媒體專長和航空業擦出火花,絕對不會如以前模式複製一個新公司,「林董事長要的威航,是除了機師、技術端的專業人員外,更要擁有具備業外專長、熱情活力的人才」,「相信林董賭的比我更大」。

她更強調,一家新公司從無到有,必須相信它一定會成功,也要相信這是我所愛的、相信自己的團隊,就會在公司內部產生一定的渲染。

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