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為了用語音助手溝通,你是否也被迫講出一口「字正腔圓」呢?或許你該試著向語音助手發脾氣

T客邦 標誌 T客邦 2017/10/8 36氪

你是否有過朝著電話那頭的客服人員發脾氣的經歷?那你是否又有過對透過人工智慧技術支援的虛擬客服發脾氣的經歷呢?如果你對第二個問題的回答是肯定的,那麼,你可能恰恰幫助了廠商對於改善人工智慧客服的發展做出了貢獻。

對此你可能會感到納悶,其實原因在於虛擬助手和其背後的機器學習「大腦」需要接觸自然的人類語言,來學習並適應周圍的世界。你同他們講話的方式是很重要的一個因素,因為他們如果要掌握複雜的口語,就需要接觸俚語、有來有往的對話、修辭、新詞彙、罵人的話以及我們日常生活中會聽到的其他所有的內容。

雖然我們的日常語言包含了以上這些各種不同的元素,但在我們對一些主流的虛擬助理(如 Alexa 和 Siri)用口語交流時,我們往往會不自覺的剔除這些不影響主要意思表達的元素。你可能比較少會向這些虛擬助理說髒話、開玩笑,所以,雖然Alexa 、 Siri 這些虛擬助理與我們接觸的次數更頻繁,但是用在那些銀行、企業上的虛擬助理,與人類的互動才更真實,也才是真正推動人工智慧向前發展的力量所在。

 

不在於你說的內容,在於你說的方式

在同Alexa 、 Siri 虛擬助理講話時,我們往往會改變自己的語言模式,來適應這一產品技術的「公式」。你只要聽聽其他人對著他們的手機,用字正腔圓的口音來詢問某個國家首都或者鮭魚食譜這樣的問題時,就會發現他們往往會將每一個單詞都發的很完整、配上誇張的輔音、並且儘可能用簡短而又精煉的句子來表達。

上述這個對話方式,已經成為我們自己開發的一種人機對話「語言」,以確保虛擬助理背後的技術能夠準確理解我們所說的話。換言之,我們並沒有教這些人工智慧裝置來理解我們的話語,相反,是人工智慧裝置在重新教我們怎麼說話。

但其實,以現在人工智慧的技術,虛擬助理完全可以接受一種更自然、更隨意變化的講話方式,只是這種等級的虛擬助理往往是用在企業服務上。

像是「最近的凱悅飯店在哪裡?」和「接下來的三個晚上,我想在附近的凱悅飯店住。我需要一張城市景觀大床房,最近的地方在哪裡?」這一類的問題,如果拿來問你的手機虛擬助理,如果它能為你提供凱悅的網站,那已經算你走運了。

但是,企業級虛擬助理就不同,它們的機器學習「大腦」容納的輸入訊息數量更大,種類也更多。所以,它們的理解能力並不是侷限在「月亮的重量是多少?」這樣簡單的一些問題,它們能夠接收各種不同的詢問方式,可以提供的答案也應有盡有。

除此之外,企業級虛擬助理也更擅長抓取人類的情緒。因為客戶服務的本質就是集中在問題上,許多客戶在這一互動過程的開始就已經流露出十分沮喪的情緒。可想而知,這些虛擬助理往往要面對一些憤怒的客戶,他們由於情緒激動,說出來的話可能支離破碎,不成體系,想法混亂,有時甚至可能還會說一些髒話。他們說的話中有一部分是問題相關訊息,但絕大部分並不是與他們要表達的問題相關。

而這些都是人工智慧技術需要去理解的訊息。

 

企業級虛擬客服助理與人類團隊進行合作

但是,這些虛擬客服如何才能吸收如此複雜而又凌亂的語言,並且讓自己變得更為強大的呢?部分原因在於它們每天都面對並且處理這些對話,日復一日,此外也是因為它們並不像 Alexa 或者 Siri 那樣孤軍奮戰,它們是與人類進行合作。

在客服領域,虛擬客服經常與人類客服團隊一起合作。這也就是說,是虛擬助理與人類一起來完成客服任務,而在這過程各種客戶並不會感覺到有什麼中斷。當虛擬助理遇到一些很難處理的情況時,它們並不是直接將問題轉交給人類操作員,而是由它們自己在接受人類操作員指導的條件下來解決問題。所以,虛擬助理是透過這些現實的情況和案例來提升自己的能力。

現在我們的家用個人助理裝置以及智慧手機助理裝置還沒有採用這種模式。現在來看,他們還可以滿足用戶對他們的一些要求。但是,隨著我們對虛擬助理的需求越來越高,我們會要求它們處理一些更加複雜的任務,家用及智慧手機虛擬助理也會出現目前企業級別人工智慧裝置現在所致力解決的這種需求。

對於虛擬助理,我們應該明白,只有將有效交流的負擔放在它們身上,而不是放在用戶身上,這些虛擬助理才能取得進步。只要整個產業能實現這一轉變,那人們在與虛擬助手交談時就不再需要限制自己的語言了。

所以,我們在同這些客戶服務機器人交談時,應該使用儘量自然的語言。如果你想,你可以對它們說「見鬼」、「真該死」這樣的話。因為,這樣會推動人工智慧的發展。

  
  • 本文翻譯自 venturebeat.com,原文鏈接。
  • 本文授權轉載自:36kr(36氪)
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