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許英傑觀點:「無人商店」或「無人化服務」課題再探

風傳媒 標誌 風傳媒 2017/10/9
© 由 風傳媒 提供

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無人商店對零售業者更精準來說,是在傳遞服務或商品銷售的過程節中,去除掉現場對應顧客所需要的人力的ㄧ種銷售模式。

在傳統零售業銷售商品的流程中,包含「商品開發」、「採購」、「議價」、「行銷企劃」、「推廣」、「配送」、「驗收」、「上架」與「客服的對應」等⋯,無一不需人力的投入,如果只把銷售現場,在銷售商品所有權的過程無人化,對零售業來說其實就是一種「自動販售」或「自助銷售」省力化的過程,這從消費者在購物體驗的過程中,究竟獲得什麼樣的好處,這是零售業應該要去思考的問題,而不應過度追捧「無人商店」的市場性與未來性。

以Walmart 在構思自助服務的過程中,就是從消費者購買商品的便利性著手思考與對應,舉例而言,目前提供的「pick up」服務,就區分成3種主要的形式:

1.「pick up today」就是提供銷售據點現場具有庫存商品的種類,提供撿貨服務,節省顧客到店尋找商品與結帳等待的時間,顧客在線上購買完商品後,通常在4小時內可完成取貨的服務。

2.「pick up」則是透過線上商品種類的擴充,解決銷售據點陳列空間品項的限制,透過線上選購服務,提供消費者到特點營業據點取貨或配送到家的服務。

3.「grocery pick up」則是提供生鮮檢貨的服務,讓消費者在線上確認要購買的商品後,讓消費者免於下車採購與結帳的服務,當消費者在線上購買完商品後,消費者只要開車到Walmart營業指定取貨地點,服務人員就會協助消費者將線上訂購的商品,提貨到消費者的車內。

Walmart提供檢貨與車取的服務。(取自Walmart官網) © 由 風傳媒 提供 Walmart提供檢貨與車取的服務。(取自Walmart官網)
Walmart提供檢貨與車取的服務。(取自Walmart官網)

Walmart 雖然已經是全球最大的零售業者,在顧客的需求不斷的轉變下,依據顧客生活上的需要,仍致力於滿足顧客提供更便利的服務。

在日本零售的便利商店FamilyMart,早在多年前就開始以FamilyMart品牌提供無人化服務的自助交易模式,其中又區分兩種類型:第1種是以「自動販售機」交易服務,品項包含常見的飲料、用品與簡易食用的輕食與便當等;

日本FamilyMart自動販售機銷售模式示意圖。(取自日本FamilyMart官網) © 由 風傳媒 提供 日本FamilyMart自動販售機銷售模式示意圖。(取自日本FamilyMart官網)
日本FamilyMart自動販售機銷售模式示意圖。(取自日本FamilyMart官網)

另一種是以零食、咖啡為主的「簡易銷售貨架」模式,僅提供現金交易,簡化零售業在拓展新的營業據點過程所需要的系統、設備的投入。而這兩種服務模式的提供,主要都是針對「辦公室」或「廠區」提供顧客購物便利的一種服務模式,就FamilyMart而言,主要的思考點包含:

  1. 擴展營業據點,又可以增加整體營業收入來源,因為經營模式簡單、容易複製,預計2019年此模式就可以推展到3,000個服務據點。
  2. 一般零售業者較難延伸至封閉型的辦公室,主要原因還是商圈大樓客流量不足,無法負擔所投入的經營成本所致(包含營運人力、管理、設備、系統…),如果可以藉由這樣的服務,省去租金、人力與管理所需的成本,就會有投入的價值與效益。

日本FamilyMart 簡易銷售貨架模式。(取自日本FamilyMart官網) © 由 風傳媒 提供 日本FamilyMart 簡易銷售貨架模式。(取自日本FamilyMart官網)
日本FamilyMart 簡易銷售貨架模式。(取自日本FamilyMart官網)

根據,KPMG 2016年針對千禧世代的大調查當中,發現這個世代的消費者對於購物過程越來越重視「便利」、「價格」、「體驗」與「有趣」中來看。不難發現,這個世代的消費者受到網路資訊充斥的影響,資訊的取得與購買的習慣與過去的消費者有很大的差異,如果零售業者要因應未來的發展與成長,則無法忽視這群消費者生活上的需求,提供相關服務的對應。

因此,零售業者在思考「無人商店」或「無人化服務」的過程,不需要過度擔心「無人商店」所帶來的影響性,更應該具焦零售業的本質「消費者的需求究竟是甚麼?」如何更貼近顧客生活的需要與提供相關服務的便利,讓消費者產生生活上的依賴,才是零售業經營的王道。

*作者許英傑為國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系教授、林寬宜為安侯企業管理股份有限公司顧問服務部協理

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