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豪華品牌售後服務滿意度調查 凌志奪冠

中央通訊社 標誌中央通訊社 2017/10/16 田裕斌

(中央社記者田裕斌台北16日電)J.D. Power發表2017年台灣顧客滿意度(CSI)調查,在豪華品牌方面,凌志(Lexus)表現凸出,以總分862分排名第一。

賓士(Mercedes-Benz)和寶馬(BMW)分別以總分848及813分名列第2、3名。

不過,J.D. Power調查也發現,上午尖峰時段保修需求量攀升讓顧客滿意度下滑,將給台灣豪華車服務廠帶來挑戰。

J.D. Power表示,在所有豪華車車主中,在上午尖峰時段(10時前)將車輛送廠保修的車主滿意度遠低於離峰時段保修者,由於近年豪華車銷售量攀升,以及在尖峰時段送廠保修的比例升高,此區間的服務需求已超出車廠人力所能負荷,難以保證一致的服務品質。

舉例來說,在尖峰時間保修車輛的顧客中,有28%的人的服務專員只花不到5分鐘時間與顧客討論保修需求,且38%尖峰時段顧客的保修時間耗時4小時或更久。

J.D.Power總監羅伊(Kaustav Roy)表示,受到服務需求增加及去年底一例一休新制上路的影響,經銷商普遍面臨服務廠人力吃緊的窘境,導致服務廠疲於因應,這現象在上午尖峰時段尤為明顯,在尖峰時間將愛車送廠保修的車主不但得等候較長的時間,服務人員也可能花較少時間和精力來解釋說明服務項目和收費明細。

根據J.D.Power調查,今年豪華車品牌平均保修費用新台幣8081元,比2016年的7477元增加8%,逾半數豪華車車主上一次保修的費用超過7000元,較2016年的43%增加13個百分點。

此外,高達97%的豪華車車主事先預約保修服務。今年有7%的車主無法預約到理想的時間,較2016年增加5個百分點,這些車主的平均滿意度僅741分,遠低於預約到理想時間車主的842分。1061016

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