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迪士尼總教頭 一招激發5.9萬人服務魂

商業周刊  標誌 商業周刊 2017/7/12 整理者:編輯處

迪士尼世界是全球最大的迪士尼樂園,占地超過一百平方公里,雇員高達五萬九千位、每年接待超過五千二百萬人次,李‧科克雷爾曾任營運執行副總裁長達十年,經營領導的秘訣竟然只是「靠常識」!

掃地工跟大老闆一樣重要

領導公司與教養孩童有許多相似之處:你的工作不僅要讓員工感到快樂,更應創造能讓他們達到最佳成效的環境;就如同優質父母會關注家中成員一般,卓越領導者也會注意到組織中的所有人,能一步步提升員工的自尊及自信心,如果每個人都感到獲得認同、感謝及傾聽,就會願意用盡所有機會來學習成長。

我在迪士尼工作時,不斷鼓吹這種基本觀念:對公司而言,「每一位」演員(迪士尼世界會以開頭大寫的Cast Member,即「演員」來稱呼其雇員)都非常重要。我不是單純為了建立鼓勵機制或是想受歡迎,而是這是即刻獲得效益的嚴肅商務實踐模式。

在感受到自己的能力及技術對團隊帶來價值時,人們投入程度便能大幅提升。因此,你能聘用並保留最佳及最投入的員工,就可以降低離職率、解決紀律及出勤問題。這是否只是常識?是的。大家有沒有這麼做?沒有。

「每個人都有重要性」就是事實!如果某項工作不重要,何必聘請人來執行?對賓客滿意度而言,迪士尼世界的炸薯條品質是重要因素。你覺得下列何者較重要:計算該訂購多少馬鈴薯的人、向供應商訂購的人、卸貨一箱箱原物料的人、炸薯條的人,還是負責盛上炸好薯條的人呢?我的答案永遠都是:他們同樣重要。若上述任何人沒有確實執行工作,賓客便無法滿意,業績也會受影響。

我在事業生涯早期,還在哈維斯酒店打雜時,便已學到這個教訓。我在廚房推一輛小手推車,一邊清理爐台油污,卻常受嫌棄;但我發覺,如果沒有我,烤肉架和鐵盤會布滿油垢無法運作。如果沒有打雜小弟,不會有漢堡;沒有漢堡就沒有顧客;而沒有顧客就不再有餐廳。

我的意思是:清掃廁所、打掃地板及倒垃圾的人,就如同高層幹部、經理、董事及主管一樣重要,或甚至超越他們。試想,如果廁所與地板骯髒,或是負責與賓客第一次接觸的員工很無禮或毫無幫助,會有多少迪士尼世界的賓客乾脆選擇在他處度假?

主管別怕說「我不知道」

切記,領導者的工作不僅是詢問,也包含回答問題。如果你希望對方誠實以待,最好展現願意回答艱難問題的態度。

在我職涯早期,還在經營一間生意忙碌的餐廳時,有一次我因為無法回答某些員工的問題而在會議中被羞辱。自那時候起,我會刻意採取聰明的公眾人物在記者會前做的事:預期面對最艱難的問題、準備好答案並在腦中預習。我也學到許多公眾人物沒學會的:

避免使用標準答案與陳腔濫調;會讓你看來毫無誠意。

別假裝了解自己不知道的事情。在我的經驗中,能建立最大信用的答案其實是「我不知道,但我之後會針對這點再回覆你」。

永遠都該告知事實,即使要承認你做錯了。「做錯事」本身通常會獲得諒解,但企圖掩蓋真相卻不會。

二○○四年一場由迪士尼大學舉辦的領導力研討會,我主持名為「你希望別人不會問你的十大問題」的三堂課,從參與課程的上千位迪士尼領導者中,蒐集了被問過最艱難的大約二十個問題。重點不在於我的答案是什麼,而是讓未來的領導者能在需要回答這些問題時有所準備。

以下是幾個範例,你會怎麼回答呢?對你的組織而言,最艱難的問題又是什麼?

你如何與不喜歡或不信任的對象共事?

在面臨必須降低健保及其他福利的成本時,我們如何留下素質較佳的員工?

身為領導者,如何提升自己的信任水準,如何領導團隊提升彼此的信賴?

怎樣才能在專注於最佳績效的同時,保留適當空間讓員工從錯誤中學習成長?

如何激勵員工投入工作,也更努力達成我們的目標?

請牢記,你也是職場一員。不管是實際上或情感上,有太多領導者選擇疏離員工,他們深信如果不呈現無敵的形象,就無法妥善管理他人,因此會選擇隱藏人性,尤其是自己的瑕疵及弱點。

越真誠,越能博得尊敬

這不代表你得大肆宣揚自己最深沉的私秘,但請確保你周遭的人們知道什麼會讓你感動、讓你興奮、讓你非常在乎,甚至是會感到艱難的事物。

在需要認錯及承認自己所不了解的事物時,更應該如此。對於領導者而言,這是非常困難的;許多人懼怕這將削弱他們的權威,或是讓人們對他們的能力喪失信心。

然而,我發現我獲得的效果完全相反:當你越真誠,員工及同儕便會越尊敬你並相信你的判斷。請相信我,他們本來就知道你也是人、也會犯錯,因此無論你怎麼裝腔作勢,他們都不會被唬住的;但若是他們感受你的坦率及真誠,便會更加尊敬你。

無論在與上司或下屬互動,請確保你對每個人保持「一樣」的尊重。否則,人們就會認為你是虛偽的人,你也會因此喪失信用。我很確定你曾看過在老闆及直屬下屬面前表現完全不同的雙面人領導者。當你看出其中差異,沒有馬上感到警惕嗎?若你察覺自己在不同人面前展現出不同態度時,請立刻停止。

當我選擇無論何時、不管成果如何,都要做自己時,我的領導者生活瞬間變得容易許多。若你學會這麼做,人們會讚賞你,而你身為經理人與身為員工的成效都會飆升。

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