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L'UFC-Que Choisir porte plainte contre SFR pour pratiques commerciales trompeuses

logo de Europe 1 Europe 1 11/05/2021 Clément Lesaffre
L'UFC-Que Choisir a décidé de déposer plainte contre SFR pour "pratiques commerciales trompeuses". L'association de défense des consommateur vise les forfaits de la gamme RED by SFR, dont le prix, vantés comme "à vie" dans certaines publicités, a été augmenté par l'opérateur. © ERIC PIERMONT / AFP L'UFC-Que Choisir a décidé de déposer plainte contre SFR pour "pratiques commerciales trompeuses". L'association de défense des consommateur vise les forfaits de la gamme RED by SFR, dont le prix, vantés comme "à vie" dans certaines publicités, a été augmenté par l'opérateur.
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SFR est dans le viseur de l’UFC-Que Choisir. L’association de consommateurs a porté plainte mardi matin devant le Tribunal judiciaire de Paris contre l’opérateur téléphonique pour "pratiques commerciales trompeuses". L’UFC-Que Choisir vise spécifiquement RED by SFR, la gamme de forfaits à petit prix. S'appuyant sur une mobilisation en ligne de clients surpris, elle accuse l’opérateur d'avoir soudainement augmenté les prix de ses offres fin 2020, alors même qu'elle les vendait depuis 2018 comme des "offres sans engagement et sans condition de durée".

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Une pratique légale mais trompeuse

La plainte de l'UFC-Que Choisir s'appuie sur 1.000 signalements de clients mécontents reçus par l'association de consommateurs en quelques semaines. Elle a également épluché des dizaines de visuels promotionnels. "À plusieurs reprises, on retrouve la mention 'garantis à vie' accolés au prix des forfaits. Pour le consommateur, la promesse est assez claire : c'est une offre dont le tarif ne changera pas", explique Raphaël Bartlomé, responsable du service juridique de l’UFC-Que Choisir. Une campagne à succès puisque, selon l'association de consommateurs, RED by SFR a conquis des "centaines de milliers" d'abonnés avec cette formule.

Beaucoup d'entre eux ont donc été très surpris quand, fin 2020, les prix des forfaits, certains passant, par exemple, de cinq à huit euros par mois. L'UFC estime que les hausses s'étalent entre 30 et 75%. En échange, l'enveloppe de gigaoctets pour la navigation sur Internet augmentait. Problème : c'est une offre à prendre ou à laisser. Soit les clients acceptent la nouvelle formule, soit ils résilient leur abonnement. Mais impossible de garder le prix initial. "La loi autorise les opérateurs à modifier les tarifs de leurs forfaits, ce n'est pas illégal", rappelle Raphaël Bartlomé.

SFR se défend

Selon le responsable du service juridique de l’UFC-Que Choisir, la tromperie vient donc des publicités qui "vantaient la stabilité des prix". "SFR a sciemment induit les consommateurs en erreur en faisant du maintien dans le temps du prix initial des forfaits RED by SFR l’argument massue pour convaincre les consommateurs de grossir les rangs de ses abonnés. On s'aperçoit que ce n'est pas le cas et c'est pour cela que nous portons plainte", détaille Raphaël Bartlomé. L’association, qui avait déjà poursuivi SFR en 2018 pour des clauses abusives, espère faire condamner l’opérateur et obtenir une indemnisation des clients. Elle invité également ceux qui se sentiraient flouer à changer d'opérateur. 

Contacté par Europe 1, SFR affirme n’avoir jamais vendu d’offres "à vie", plutôt des forfaits "sans condition de durée", ce qui autorise un changement de tarif. "Tout le monde le fait, dans les télécoms et ailleurs. La communication globale des uns et des autres a pu engendrer une certaine confusion", fait-on valoir en interne. "Quand c'est Netflix qui augmente ses tarifs sans raison, personne ne se plaint. Mais quand c'est les opérateurs, c'est un scandale", soupire-t-on. SFR rappelle que les clients qui ne voudraient pas de la hausse des prix sont libres de souscrire une nouvelle offre plus adaptée ou de résilier leur contrat.

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