אתה משתמש בגרסה ישנה יותר של הדפדפן. לחווית MSN הטובה ביותר, השתמש ב-גרסה נתמכת.

נערות ליווי, אייל שני ולפתוח כפתור בחולצה: הבקשות החצופות של האורחים העשירים בבתי המלון

סמל של TheMarker TheMarker 14/01/2022 הדר קנה
צילום: אייל טואג © סופק על ידי TheMarker צילום: אייל טואג

את ליעד כהן, אחראי משמרת מזון ומשקאות במלון קדמא שבשדה בוקר, קשה להפתיע. הוא אמנם עובד בענף המלונאות פחות משנה, אבל כבר הספיק לקבל בקשות מגוונות מאורחים. "לפני כמה שבועות חבורת נשים שהגיעה להתארח במלון ניגשה אלי עם צנצנת של שוקולד נוטלה שהביאו מהבית, וביקשו שנכין להם בטאבון רוזלך. זה מה שהתחשק להן באותו הרגע", הוא מספר. כל מה שצריך לדעת - הצטרפו לערוץ הטלגרם של TheMarker (להורדה - באנדרואידבאייפון)

גם נטלי יורוביץ', מנהלת מזון ומשקאות בהילטון תל אביב, קיבלה בקשות יוצאות דופן. "לפעמים יש בקשות לדברים שלא נמצאים במלון — פעם התארח ילד שאהב רק דני שוקולד ולא היה לנו, אז מצאתי את עצמי קונה לו דני בדרך לעבודה. כשעבדתי במשק בית, היו אורחים מחו"ל ששכחו כביסה במלון, אז שלחתי אותה אליהם הביתה עם פדקס".

צילום: אליהו הרשקוביץ © סופק על ידי TheMarker צילום: אליהו הרשקוביץ

הגחמות הפשוטות האלה מאפיינות את התקופה הנוכחית, שבה עיקר הביקוש בענף המלונאות מגיע מישראלים. ותיקי הענף יכולים רק להתגעגע לתקופות טרום־קורונה, שבהן הם היו טרודים בסיפוק מבוקשם של שועי עולם שהגיעו מחו"ל. קרלוס בן הראש, לשעבר הקונסיירז' של מלון קינג דיוויד בירושלים, נזכר שב–2006 הופיע המוזיקאי רוג'ר ווטרס ביישוב נווה שלום הסמוך לירושלים, והכבישים היו חסומים בפקקי ענק. כמה אורחים רמי דרג במלון ביקשו מבן הראש למצוא דרך לעקוף אותם, והבהירו שכסף אינו בעיה. בן הראש החליט לשכור מסוקים שיטיסו את האורחים מהמלון להופעה, וכשהתברר לו שמספר המקומות מוגבל, היה צריך להחליט מי יטוס — קוונטין טרנטינו ואומה תורמן או פוליטיקאי מקומי.

בין אם מדובר במאפה רוזלך או במסוק בהזמנה מיוחדת, הבקשות האלה הן חלק בלתי נפרד מתפקידם של עובדי ענף התיירות. בן הראש, כיום צ׳יפ קונסיירז׳ בהילטון תל אביב, עובד יותר מ–20 שנה בענף המלונאות ואין בקשה שיכולה להפתיע אותו: למלא את החדר בפרחים ובלונים עבור הצעת נישואים, להזמין מקום מהיום למחר למסעדות היוקרתיות ביותר ולארגן הופעות פרטיות של כוכבים בינלאומיים.

מלון הילטון תל אביב צילום: אסף עברון © סופק על ידי TheMarker מלון הילטון תל אביב צילום: אסף עברון

מבין ענפי השירותים, ענף המלונאות מביא לקיצוניות את המפגש בין עובדים שלא משתייכים לעשירונים העליונים במשק לבין אורחים שמגיעים לימים ספורים ומצפים לחוויה לא פחות ממושלמת. הם דורשים מהצוות לתת להם שירות מהמעלה הראשונה, בין אם זה אוכל, שתייה, לינה, מנוחה, שעשועים או בילויים. המפגש הזה בין העובדים לאורחים הוא הבסיס לסדרת הטלוויזיה האמריקאית "הלוטוס הלבן", שמתרחשת באתר נופש יוקרתי בהוואי ומתארת את הפערים בין האורחים העשירים והפריווילגים לעובדים קשיי היום. מי שהתארח במלון ישראלי ממוצע, יודע שהחוויה בו שונה מאוד מהאווירה באתר המבודד, היוקרתי, השקט ורחב הידיים המתואר בסדרה. עם זאת, החוויות שמתארים הצוותים הישראלים מזכירות במידת מה את המתואר בה.

שטרות של 200 שקל על המלצרים

בסדרה "הלוטוס הלבן" מוצגים באופן מוחשי פערי המעמדות. הצוות אמור לתת לאורחים את החוויה השלמה — ארוחות גורמה מסביב לשעון, סוויטות ענקיות, נוף עוצר נשימה לים, טיפולי גוף ומופעי בידור — וכל זאת באדיבות, גם כאשר מגיעות בקשות לא הגיוניות או כאשר התנהגות האורחים מתנשאת.

© סופק על ידי TheMarker

אחמד אבו נאדא, סגן מנהל משק בית במלון יהודה ירושלים, נזכר שבתקופה שקדמה לפרוץ קורונה עסקו בתקשורת רבות בניקיון לקוי בבתי מלון ברחבי הארץ. "האורחים היו נכנסים לחדר ועושים לנו מבדקים — בודקים אבק, מסתכלים אם הסדינים מכובסים. הבעיה היתה שהם היו מתלוננים גם כשהחדר היה נקי לחלוטין, והיינו חייבים להתייחס לזה. הוצאתי הנחיה שיקראו לי בכל מקרה של תלונה כזו. הייתי מגיע לחדר, ובודק מה הבעיה. במרבית המקרים הדברים לא היו נכונים, אבל אם האורחים התעקשו, כדי לרצות אותם הייתי מביא חדרן ומבקש ממנו להחליף מצעים מול עיניהם. זה לא קרה פעם אחת, זה חזר על עצמו".

בן הראש מעיד שהוא נתקל בלא מעט אנשים שמרגישים ש"מגיע להם". "אדם שיש לו כל הכסף שבעולם מבקש ממך לארגן לו מקום למסעדה של אייל שני באופן מיידי — ואין דרך להשיג מקום. הוא אומר 'תגיד לי כמה, ואשלם', אבל עם כל הקשרים בעולם אני לא מצליח. איך יוצאים מסיטואציה כזו? זה קשה. אני מנסה למצוא מקום במסעדה אחרת ולהראות שבאמת התאמצתי, בתקווה שיבין".

צילום: אמיל סלמן © סופק על ידי TheMarker צילום: אמיל סלמן
השכר הממוצע בענף הוא 8,200 שקל בחודש, כולל למנהלים בכירים. בתפקידים הזוטרים ביותר מרוויחים בדרך כלל שכר מינימום. העבודה אינטנסיבית: משמרות ארוכות, עבודה בערבים, בסופי שבוע ובחגים

עובד באחד המלונות היוקרתיים בארץ מספר כי לפעמים הבקשות חורגות מגבול המוסר. "שני דברים שאני לא מסכים לארגן לאף אחד — נערות ליווי וסמים. אני לא מוכן להתעסק בזה, וזה לא שאין בקשות. איש עסקים עם הרבה כסף, שחגג לנכד שלו בר מצווה במלון, ביקש ממני לארגן 12 נערות ליווי לנכד. לא ידעתי איך לצאת מזה. למזלי, במקרה עמדה לידי מנהלת הקבלה, ששמעה את השיחה ואמרה לו שהמלון לא יכול לעזור לו. הוא הגיב בצורה דוחה וביקש ממנה לפתוח כפתור בחולצה. בדיעבד, הייתי צריך לדווח על זה, אבל זה קרה לפני כמה שנים, כשהיתה פחות מודעות".

גם ב', עובד קבלה במלון קטן בצפון הארץ, מספר על אורח שחשב שמגיע לו הכל: "איש עסקים צרפתי, שהייתי מגדיר כטיפוס מפוקפק, ביקש כל מיני בקשות תוך שהוא מפזר שטרות של 200 שקל על המלצרים ועל העובדים בקבלה. ממני הוא ביקש לארגן לו שמפניה כשרה, ואמרתי לו שאין דבר כזה שמפניה כשרה, כי היא מיוצרת במחוז שמפיין בצרפת, אבל אירגנתי לו יין מבעבע של יקב ישראלי והוא היה מרוצה. מאוחר יותר הוא ביקש ממני לארגן לו נערת ליווי, אז שאלתי אותו אם הוא רוצה שגם היא תהיה כשרה. כמובן שזו היתה בדיחה. אני לא עושה דברים כאלה".

עבודה קשה ופערי שכר

על פי נתוני התאחדות המלונות, השכר הממוצע בענף הוא 8,200 שקל בחודש, כולל למנהלים בכירים. בתפקידים הזוטרים ביותר, כמו חדרנים, מלצרים ועובדי מטבח, מרוויחים בדרך כלל שכר מינימום (לא כולל טיפים), שעולה בהדרגה ככל שמתקדמים. בענף יש הסכם קיבוצי וצו הרחבה, המסדירים את תנאי העובדים ואת יחסי העבודה. העבודה בענף אינטנסיבית: משמרות ארוכות של 12 שעות, כולל עבודה בערבים, בסופי שבוע ובחגים.

כיום עובדים בענף כ–29 אלף איש, ירידה תלולה מימי טרום־קורונה, אז עבדו בו כ–42 אלף איש. הענף סובל ממצוקת כוח אדם חמורה, בעיקר של עובדים זוטרים — עובדי מטבח ועובדי משק בית. המלונאים טוענים כי המחסור נובע מכך שהעובדים הישראלים אינם מוכנים לעבוד בעבודות צווארון כחול.

מלונות בקו החוף של תל אביב צילום: ניר כפרי © סופק על ידי TheMarker מלונות בקו החוף של תל אביב צילום: ניר כפרי
העובדים שעמם דיברנו מעידים כי רוב המלונות, בעיקר הרשתות הגדולות, מאפשרים להתקדם במעלה התפקידים, אם העובד מגלה יחסי אנוש טובים ומוטיווציה. עם זאת, נראה כי במלונות קטנים המצב מעט שונה

העובדים שעמם דיברנו מעידים כי רוב המלונות, בעיקר הרשתות הגדולות, מאפשרים להתקדם במעלה התפקידים, אם העובד מגלה יחסי אנוש טובים ומוטיווציה. "זה ענף לא קל", מספר כהן. "התחלתי מלמטה, פיקולו שמפנה כלים בחדר האוכל. אחר כך עבדתי כמלצר בלובי וקודמתי לקפטן, כלומר אחראי משמרת. שעות העבודה ארוכות, עבודה בשבתות וחגים היא חובה. כשכל עם ישראל נמצא בחופש, אתה נמצא בעבודה".

כהן אומר כי המשכורת ההתחלתית היא שכר מינימום, אבל היא עולה עם ההתקדמות בדרגה. "מתחילים במשכורת נמוכה, בוודאי ביחס לוויתור האישי שעושים, אבל אני במקצוע זמן קצר וכבר עליתי מ–31 שקל לשעה ל–33 שקל לשעה. אני לא שם דגש על המשכורת, כי אני רוצה להתפתח עם החברה ורואה עתיד".

אבו נאדא התחיל את דרכו בענף לפני 15 שנה כחדרן ועובד משק. "הייתי מסדר ומנקה שטחים ציבוריים", הוא מספר. "אחרי שישה חודשים התקדמתי לתפקיד מפקח חדרים. מילאתי תפקידים שונים ומגוונים עד שהגעתי לתפקיד הנוכחי".

צילום: אליהו הרשקוביץ © סופק על ידי TheMarker צילום: אליהו הרשקוביץ
"אני מגיעה בבוקר לעבודה, דואגת להזמנות ולסידורי עבודה, אחראית על הצוות. אני אוהבת לעבוד עם האורחים. עד הילד השלישי עבדתי בשבתות, בחגים ובערבים, כשנולדה הרביעית הפסקתי, ועברתי לפורמט בוקר"

גם בתפקידי ניהול העבודה קשה. יורוביץ', שהחלה לעבוד כמלצרית לאחר הצבא והתקדמה עד לתפקידה הנוכחי כמנהלת מזון ומשקאות, מספרת על שעות עבודה ארוכות גם כיום. "אני מגיעה למלון ב–7:00, כשארוחת הבוקר נפתחת, ומסיימת ב–18:30. שבתות, חגים — בתי מלון עובדים כל הזמן. היום אני כבר לא נדרשת לעבוד בשישי ובשבת, אלא רק כאשר יש אירועים מיוחדים או תפוסות גבוהות במיוחד".

ענת פלד־לוי, מנהלת לובי מלון במלון בראשית שבמצפה רמון, עובדת ברשת ישרוטל 25 שנה. גם היא התחילה כמלצרית בגיל 19, וגם היום היא לא נחה. "אני מגיעה בבוקר לעבודה, דואגת להזמנות ולסידורי עבודה, אחראית על הצוות. אני אוהבת לעבוד עם האורחים, ומעדיפה לא לעבוד מ–8:00 עד 18:00. תוך כדי עבודה התחתנתי ונולדו לי ארבעה ילדים. עד הילד השלישי עבדתי בשבתות, בחגים ובערבים, כשנולדה הרביעית הפסקתי, ועברתי לפורמט בוקר".

עם זאת, נראה כי התקדמות משמעותית מאפיינת רשתות ומלונות גדולים, שם אפשר לזוז בין תפקידים, ואילו במלונות קטנים המצב מעט שונה. ב' מספר על שכר שלא זז, בעיקר במלונות הקטנים־בינוניים: "אני עובד בקבלה לסירוגין כבר מ–2001. השכר בתחום הוא אומלל. אני מרוויח בבסיס קצת מעל שכר המינימום והוא תופח רק בזכות משמרות לילה". ב' מסביר שהמלון שבו הוא עובד קטן ואין הרבה אופציות להתקדמות, כך שעובדים זוטרים יכולים להיתקע בתפקיד לא מתגמל שנים ארוכות. "יש פה שכבה של עובדים מוחלשים. יש חדרניות שתקועות בתפקיד עשרות שנים, דווקא כי הן טובות. זו עבודה שמצריכה מיומנות, כך שאם את טובה — ישאירו אותך בתפקיד והשכר יהיה תקוע בהתאם. אפילו אם השכר עולה קצת, זו לא קפיצה מטאורית, ומקבלים עוד מטלות וחובות".

רוב מוחלט של ישראלים

התפרצות הנגיף בחודשים הראשונים של 2020 השפיעה על התיירות בכל העולם. הענף פעל לסירוגין בשל הסגרים וההגבלות, ובמשך שבועות ארוכים פעילות המלונות בארץ דעכה והופסקה כמעט לחלוטין. ברגע שאפשר היה לנפוש שוב, בקיץ 2020, הישראלים מיהרו להזמין חופשות — וההתאוששות נרשמה בעיקר בבתי המלון באילת ובים המלח.

עובדי המלונות מספרים על תקופה לא פשוטה, שבה רבים חששו לעבודתם. הם אמנם חזרו מאז לשגרה, אבל מאחר שכניסת תיירים לישראל אסורה כמעט שנתיים, רבים מהם מדווחים על שינוי בסגנון העבודה. יורוביץ' מסבירה כי במהלך המשבר גם המנהלים חוו שינוי במעמדם. "המלון שלנו לא נסגר, אבל עבד בתפוסה נמוכה. האורחים היו דיפלומטים שגרו במלון וקבוצות מסוימות שהיו להן אישורים להיכנס. נשארנו המנהל, אני ושלוש חדרניות, וכולם עשו הכל — לנקות, לקבל סחורה, כל מה שצריך. עבודה בלי אגו ובלי טייטלים".

צילום: מיכל פתאל © סופק על ידי TheMarker צילום: מיכל פתאל "ויכוח עם תייר זה דבר שכמעט לא קורה. גם אם יש בעיה, התייר פונה בצורה אדיבה. לצערי, הישראלים מתנהגים אחרת, ואפילו אם יקבלו את הכל, הם עדיין יבוא בטענות"אחמד אבו נאדא

כשהמלונות נפתחו מחדש, תמהיל האורחים השתנה מאוד. "לפני הקורונה מחצית מהאורחים במלון היו ישראלים והשאר תיירים", מתארת פלד־לוי. "כיום יש רוב מוחלט של ישראלים. אנחנו אוהבים ישראלים, אבל אין ספק שיש הבדלים. התיירים יותר מנומסים, שקטים, עדינים, לא מתלוננים הרבה. הישראלים צעקניים, הלחץ מורגש יותר וגם רמת הניקיון. בואי נגיד שכשיש תיירים, המזנון נשאר נקי גם אם המסעדה מלאה".

"ויכוח עם תייר זה דבר שכמעט לא קורה", אומר אבו נאדא. "גם אם יש בעיה, התייר פונה בצורה אדיבה. לצערי, הישראלים מתנהגים אחרת, ואפילו אם יקבלו את הכל, הם עדיין יבוא בטענות. ישראלי יכול לטעון שהבטיחו לו חדר שמשקיף על הבריכה, כשאין לנו חדר כזה. הוא לא יאמין לך עד שתיקח אותו לגג של המלון ותראה לו".

העובדים מעידים שהשינוי בתמהיל האורחים השפיע גם על מרכיב הטיפים בשכרם. לדבריהם, הישראלים לא מרבים לתת טיפים, וגם אם הם נותנים טיפ — הדבר נעשה בדרך כלל על בסיס אישי בגלל שירות טוב מעובד מסוים. בן הראש מספר כי מבחינתו הטיפים נפגעו בצורה ממשית. "לישראלים אין מודעות לתפקיד שלי, ולכן הבקשות שלהם פשוטות יחסית — איפה יש סופר פארם, איך יורדים לים. זה אומר שהמשכורת שלי נפגעה כי טיפים ועמלות מטיולים ובקשות מיוחדות שאני מארגן הם חלק חשוב ממנה. האמריקאים נותנים בדרך כלל את הטיפים הכי טובים, ויצא לי לקבל טיפ של 2,000 דולר ממשפחה שאירגנתי לה ארוחת ליל סדר במלון".

למרות הקשיים יש בענף לא מעט עובדים עם גאווה מקצועית ותחושת שליחות. "יש ממד של אחריות מול האורחים", מסבירה יורוביץ'. "מרגע שאורח נכנס למלון, התפקיד שלנו הוא לתת לו חוויה. זה מתחיל מג'סטות קטנות — לקרוא לאורחים בשמות שלהם, לזכור את מספר החדר שבו הם מתארחים, לזכור מה אהבו לאכול".

בן הראש מסכים עם האבחנה, ואומר שהתפקיד שלו כולל את סיפוק צרכיהם של האורחים מכף רגל ועד ראש. "זה תפקיד שמחייב שירות מקיף וכולל: אתה עוזר לאורח לקבל כל מה שירצה, כדי לתת לו את החוויה האולטימטיבית. זה מתחיל עוד לפני שהוא מגיע למלון — לאסוף משדה התעופה בשירות VIP, לארגן פרחים בחדר, להזמין לו מסעדות, לארגן טיולים, לתאם בין מחלקות כך שהכל יתקתק, ולהיות קשוב לכל בקשה — לא משנה כמה היא מוזרה".

לשאלה אם פערי המעמדות מפריעים בעבודה, עונים רוב המרואיינים שהם לא עושים מזה עניין גדול. "אני אוהבת את העבודה שלי, וזה מה שחשוב לי", אומרת יורוביץ'. "אני לא מרוויחה מיליונים, אני מרוויחה משכורת מכובדת ואין לי בעיה עם אורחים עשירים. כל אחד נמצא במקום שלו". גם אבו נאדא אומר כי קנאה אינה רלוונטית. "כל אחד עושה את עבודתו. כשאני הולך לסופר או לחנות בגדים ומסתכל על העובד, אני מרגיש שהוא כמוני. זה אותו דבר בתחום שלנו".

לעומתם, כהן מודה שלעתים צצה המפלצת ירוקת העין. "לפעמים אני פוגש אנשים אמידים מאוד, ואני חושב איזה חיים יש להם כשאני צריך לעבוד בשבתות ובחגים. מצד שני, חלמתי מגיל 4 להיות מלונאי. אבא שלי היה בשירות קבע, והיינו נוסעים בחופשות שלו למלונות טובים, שנראו לי כמו פאר היצירה. זה ענף אופטימי". כל מה שצריך לדעת - הצטרפו לערוץ הטלגרם של TheMarker (להורדה - באנדרואידבאייפון)

עוד מ-TheMarker

image beaconimage beaconimage beacon