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何を言っても部下が動かない…最大の原因は「上司の正義感」?

ZUU Online のロゴ ZUU Online 2021/01/10 20:30
何を言っても部下が動かない…最大の原因は「上司の正義感」?(画像=THE21オンライン) © 思考の習慣,船坂光弘 何を言っても部下が動かない…最大の原因は「上司の正義感」?(画像=THE21オンライン)

「部下が自分の言うことを聞かない」「指示したことをやらない」……そんな悩みを持っているリーダーは多いはず。接客・サービス業の現場リーダーに数多くの研修を行っている船坂光弘氏は、「そんなときまず確認すべきは、部下の『心のコップ』の上向きになっているかどうか」だという。

※本稿は、船坂光弘著『接客・サービス業のリーダーにとって一番大切なこと』(PHP研究所)の一部を抜粋・再編集したものです。

■現場の問題点を指摘し、改善を促したが…

私がホテルマンを卒業し、ホスピタリティ・コンサルタントとして初めて仕事をいただいたホテルでの出来事です。そのホテルの社長から、「最近、スタッフの入れ替わりなどからサービス品質が下がり、それに伴いお客様からの口コミ評価も業績も下がっている」と相談を受けました。

その後私からの提案で、1年間でサービス品質を上げて業績向上を目指すプロジェクトを立ち上げることが決まり、私がサポートさせていただくことになりました。したがって、私のミッションはホテルの「サービス品質向上」と「業績向上」です。

そのミッションを遂行すべく、早速、現場を見てみると、「スタッフの笑顔」からはじまり「館内のクリンネス」「接客応対」など、改善すべき課題がたくさん見つかりました。私は、それをすぐに現場にフィードバックし、改善を促しました。

■思うように動いてくれないのは、心のコップの向きが原因

しかし、いっこうに改善される気配がありません。私は語気を荒げて「社長からの指示で実施しているプロジェクトなのに、なぜ改善しないんですか!」とメンバーに訴えました。

メンバーからは、「人がいない」「時間が無い」といったできない言い訳ばかり……。それを受けて当時の私は、「スタッフたちのこの取り組みに対するやる気のなさ」を問題にして社長に訴えました。しかし、すぐにそれは私の間違いであることに気づきました。

なぜメンバーが動かなかったか。それは、「メンバーの心のコップが上向きになっていなかった」からです。今思うと、社長が連れてきたコンサルタントからいきなり「ああしろ、こうしろ」と上から言われても、現場が受け入れがたいと思うのも無理はありません。

つまりメンバーは、私に対しての「心のコップが伏せられた状態」であり、私がどんなに正しいことを言っても、メンバーの心の中には何も入っていかない状態だったのです。

■正しいことが効果的なマネジメントとは限らない

このことから私は、「自分にとって正しいことだからといって、メンバーをマネジメントする上で効果的であるとは限らない」ということを学びました。

それから私は仕切り直して、メンバーそれぞれの想いに耳を傾け、これまでの苦労をねぎらい、そして彼らのやりたいことを尊重するようにしました。

そうしたところ、「メンバーの心のコップが少しずつ上向き」になり、私の言うことを受け入れるようになったのです。それに伴い現場改善が進み、成果に結びついていきました。こうしたことはこの後も行く先々で起きました。

外部のコンサルタントに対して、心のコップが最初から上向きであることなどまずないからです。ですから、いつも私は、自分の正しいことはいったん脇に置いておいて、まずはメンバーの想いを知り、関係性を作りながら、心のコップを上に向けることを優先するようにしています。

■まず部下の「心のコップ」を上向きにする

自分が正しいことを言っているのに部下が動いてくれない……。これは、多くの現場リーダーも日々経験していることでしょう。

ある不動産店舗の店長は、異動で他店舗の店長に配属された際、最初からその店舗のダメなところばかりを指摘してしまったといいます。

その結果、既存の店舗メンバーの心のコップが上向きになるまでにかなりの時間を要することになり、自分のやりたいことができるようになるまで遠回りをしてしまった、と言っていました。

リーダーは、責任感や正義感から、自分が正しいと思ったことをつい部下に押し付けがちです。しかし、それが組織を束ねて目標達成を導く効果的なマネジメントになるとは限りません。

まずは部下の心のコップを上に向け、部下があなたの意見を受け入れられるようにすることが、部下の力を引き出す上で重要であり、それが結果的に成果に結びつくマネジメントへの近道となります。

船坂光弘(ホスピタリティ・コンサルタント)

(『THE21オンライン』2020年11月25日 公開)

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