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依然「お客様は神様」か 悪質クレーマーに悩む鉄道・バス業界 特に多い5,60代

乗りものニュース のロゴ 乗りものニュース 2021/12/19 17:12 乗りものニュース編集部

近年はSNSを使ったカスハラも

航空・鉄道・バス・タクシーなど、主に交通運輸や観光産業界で働く約60万人が加盟する労働組合「全日本交通運輸産業労働組合協議会」は2021年5月から8月にかけて、カスタマーハラスメント(カスハラ)の悪質クレームに関するアンケート調査を実施。その結果を11月、公表しました。

【そりゃ精神を病むわ…】交通運輸・観光産業界のカスハラの現状

写真はイメージ(画像:coward_lion/123RF)。 © 乗りものニュース 提供 写真はイメージ(画像:coward_lion/123RF)。

回答者数は2万908人。うち46.6%の組合員が、直近2年以内に利用者からカスハラの被害にあったと回答しました。3.1%の組合員に至っては、16回以上の被害にあっているという実態でした。ここではさらに、日常的に利用する鉄道・バス業界について見ていきます。

「最も印象に残っているカスハラ行為」は「暴言」でした。次いで「何回も同じ内容を繰り返すクレーム」「威嚇・脅迫」「権威的(説教)態度」と続きます。利用者は「大声をあげる」ことが最も多く、ほかにも「攻撃的な話し方・言葉」「揚げ足取り」「人格否定」、中には暴力を振るうものも見られました。

カスハラをする利用者の年代は、50歳代が最も多く30.7%、次いで60歳代22.9%、40歳代18.5%と続きます。性別は男性87.1%、女性10.4%という結果でした。いずれも対面が最も多く、次いで電話です。そして近年はSNSの割合が高まっています。特に鉄道ではメールよりも多い結果となっています。

対面でのカスハラについて、その発生時刻を見ると、鉄道は20時から24時までの夜間帯が最も多いのに対し、バスは14時から17時までの日中時間帯が最多でした。対応にかかった所要時間は80%以上が1時間以内であるものの、7日以上の事案も2%ありました。


現場の人はどう考えているか

カスハラを受けた鉄道・バスの従業員は、その43%が「強いストレスを感じた」と回答しています。また2%は「離職・転職を考えている」と回答し、「精神疾患になった」という人も1%いました。カスハラに関する自由回答を、以下にいくつか列挙します。

○鉄道

・自分勝手な行動をするお客さまをたびたび見かけますし、共通して「お客さまは神さま」だから何しても許されると考えているように見受けます。

・60歳以上高齢者の意見やクレームが最近多い気がします。まだまだ社会で活躍出来る余力があるのにそれが叶わないフラストレーションが原因の一つと思います。

・年々、悪質な客が増えているように思う。減ることはないので会社はもっと毅然とした対応ができるような体制を作ってほしい。こちらが、全く非が無いのにあやまり続けるのはおかしいと思う。

・警察との連携が必要である。また警備員を配置するなど、悪質クレーマーがいても働きやすい環境作りが必要だと思う。

・ここ数年迷惑行為で良く耳にするのは、SNSを利用した誹謗・中傷が多い、写真をとられることもあるそうだ。

・鉄道警察隊の増員、夜間巡回を増やしてほしい。ガードマンでは、軽く見られ、なめられる。

・ハラスメントを受けたときに会社・上司が守ってくれない。

・防犯カメラ、通報装置等など、ハード面の対策を求める。


バス業界の声は

○バス

・名札などの名前が分かるものを身に付けていると、SNSに掲載される恐れがあります。ネット上などで誹謗・中傷を受ける可能性があり、イニシャル表記などにすることでリスク回避するマニュアルを整備すべきだと思います。

・クレーム・暴言等受けた者に対して、会社側のケアがまったく無い。運転士だけが悪い訳ではない!! 客の方があきらかに悪いのに会社側は確認もせずに、すぐに謝まることが良くない。毅然とした対応を求める。

・過度なクレームを言う方が、障害者である場合、公共交通機関である我々が差別であると団体から言われかねない。団体と協議できる機関が必要。世間とのズレが感じられる。

・ICカードが使えない時にそのことを威圧的になじられ、バスをけっとばしてどこかへ行ってしまいました。1人で何人ものお客さんを対応しないといけないので、変な人がいるとやっぱり精神的に疲れます。

※ ※ ※

業界全体の回答でも、「直近2年以内では、迷惑行為は増えていると感じますか」という質問に、57.1%が「増えている」というものでした。アンケート結果を踏まえ、交運労協は次のようにいいます。

「消費者によるカスハラが社会問題として認識され、2020年6月施行『改正労働施策総合推進法』指針で、初めて国として『顧客等からの著しい迷惑行為に関し行うことが望ましい取組』が示された一方、本調査結果から、交通・運輸・観光産業を支える現場の『キーワーカ―』に対する理不尽なハラスメント実態が浮き彫りになりました」

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